Grow Up High School
Kasvukilpailu.fi -sivustolle

Blogeja kasvuyrittäjyydestä

Tältä sivulta voi löytää blogi -tyyppisiä artikkeleita, joissa käsitellään kasvuyrittäjyyttä eri näkökulmista. Blogit eivät edusta ehdotonta totuutta, vaan niiden tarkoituksena on herättää ajatuksia ja tuoda esille kasvuun liittyviä näkökulmia.

 

 

Palveluliiketoiminta lyhyesti

 

 

 

Tylsästi ilmaistuna palvelutoiminta on prosessien hallintaa. Se eroaa esim. teollisuudesta siinä, että palvelu tulee tuottaa joka kerta erikseen kunkin asiakkaan kanssa. Sitä ei voi varastoida eikä sitä voi kuljettaa. Se taas tarkoittaa kahta asiaa: Palveluyrityksessä koetaan päivittäin ns. totuuden hetki, joka tarkoittaa sitä hetkeä jolloin asiakas kohdataan. Se taas merkitsee sitä, että laatu tuotetaan päivittäin, sillä hetkellä kun asiakaspalvelija kohtaa asiakkaan.

 

 

Ja se taas korostaa johtamisen merkitystä. Koska palveluyrityksessä laatu tuotetaan totuuden hetkellä, keskeistä on asiakaspalvelijoiden osaaminen, asenne ja hyvinvointi, jotka kaikki vaikuttavat siihen, miten hyvin tuo totuuden hetki sujuu. Ja se että nämä tekijät olisivat hyvässä kunnossa, se riippuu johtamisesta. Millainen henki tiimissä vallitsee? Onko työntekijöiden asenne ja ammatti-identiteetti kunnossa? Onko henkilökuntaa koulutettu kohtaamaan asiakas ja onko tuotetietous kunnossa? Näiden tekijöiden vuoksi palveluyrityksen johtaminen eroaa jonkin verran ns. perinteisestä yrityksestä. Ihmisten johtamisen merkitys kasvaa ja koska palvelu on aina prosessi, prosessien johtamisen merkitys kasvaa samalla. Se tarkoittaa sitä, että palveluprosessit pitää olla mietittyjä, sekä tehokkuuden että asiakkaan laatukokemuksen näkökulmasta. Johtamisen tarkoituksena on siis pyrkiä maksimoimaan asiakaspalvelijan ja asiakkaan vuorovaikutuksen laatu.

 

 

Varsinkin nykyaikana, teknologian myötä, keskeistä on ihmisten välinen vuorovaikutus. Vaikka palveluita automatisoidaan ja tekoäly on korvaamassa monet asiakaspalvelijat, on aidolle ihmisten väliselle vuorovaikutukselle suuri tilaus. Vain ihmisten välille voi syntyä merkityksellinen suhde, joka on inhimillisyydessään lojaalisuutta tuottava. Siinä on kyse empatiasta, inhimillisyydestä, yhteisen kokemuksen jakamisesta ja tunteiden synnyttämisestä. Ne ovat kaikki jotain sellaista, mikä tuottaa iloa, tyytyväisyyttä - ja kauppaa.

 

 

 

Palvelukonseptien ja niiden eri osien kopioiminen on yleistä ja järkevää. Syynä tähän on se, että palvelut ovat usein paikallisia ja usein helposti kopioitavissa. Paikallisuus tarkoittaa sitä, että Lahdessa sijaitseva palvelu ei kilpaile Seinäjoen asiakkaista jolloin samanlaisella palvelulla voi olla kysyntää myös Seinäjoella. Toinen näkökulma tähän on se, että pyörää ei kannata keksiä uudestaan. Liiketaloudellisella termillä benchmarkkaus tarkoitetaan sitä, että tutkitaan mitä muualla on tehty ja omitaan kilpailijoiden parhaat ideat osaksi omaa palvelutoimintaa. Kyseessä on tutkiminen, oppiminen ja opitun soveltaminen omaan liiketoimintaan. Oppia voi myös muilta toimialoilta, ja niinpä monet parhaat oivallukset ovatkin tulleen oman toimialan ulkopuolelta.

 

 

Teknologian merkitys osana palveluliiketoimintaa kasvaa. Se ei välttämättä tarkoita ihmisten korvaamista, vaan palvelukokemuksen täydentämistä. Esim. videovuokraamot ovat kokeneet suuren muutoksen. Kun ihmiset halusivat aikoinaan katsoa videota, he menevät videovuokraamoon ja toivoivat löytävänsä jotain kiinnostavaa sillä koskaan ei tiennyt mitä siellä oli saatavilla.

 

 

Mutta tähänkin on olemassa teknologinen ratkaisu. Vetämälläni innovaatiojohtamisen peruskurssilla opiskelijat innovoivat netissä toimivan varausjärjestelmän, jossa asiakas saattoi etukäteen tutustua paikalla olevaan filmivalikoimaan ja tehdä varauksen, jolloin turhia matkoja videovuokraamoon ei enää tulisi. Sittemmin videoita on voinut vuokrata suoraan netistä joko TV:n tai tietokoneeseen. Keskeistä tässä casessa on se, että teknologian kehityksessä pitää olla mukana, tai muuten putoaa auttamatta pois kisasta sillä teknologia mahdollistaa usein uudenlaisen, paremman, asiakaskokemuksen. Yllä esitetyssä esimerkissä asiakkaan kokema vaiva väheni, laatu parani ja ainakin potentiaalisesti tuloksena on tyytyväisempi asiakas.

 

 

Toinen esimerkki teknologian positiivisesta kehityksestä on pankin asiakaspalvelu ja maksuliikenteen kehitys. Aikoinaan ainoa keino suorittaa pankkiasioita oli konkreettisesti mennä käymään pankkiin. Seuraavassa vaiheessa yksinkertaisia pankkiasioita saattoi suorittaa sellaisella puhelimella, jossa oli numeronäppäimet. Sitten tulikin jo nettipankki, joka on sittemmin siirtynyt kännykkään. Nykyään pankkiasioita voi hoitaa myös chatissa ja pankkiin soiton alussa voi identifioida itsensä digitaalisesti niin, että asiakaspalvelijalla on asiakastiedot heti edessään, mikä nopeuttaa ja helpottaa palvelua. Nyt uutta maksuliikenteessä on lähimaksaminen kaupoissa, tulevaisuudessa ostosten maksaminen on turhaa, sillä teknologia mahdollistaa sen, että keräämme haluamamme tavarat kaupasta ja kävelemme pois, taskussa oleva luottokortti on kerännyt maksut automaattisesti tilillemme.

 

 

Yllä esitetyt esimerkit osoittavat, että niinkin perinteinen ja vanhollisena pidetty ala kuin rahoituslaitos voi hyötyä teknologiasta ja näiden casejen kautta avautuu itseasiassa varsin merkittävä teknologinen kehitysprosessi, joka on ollut myös asiakkaan etu. Casejen opetus onkin, että kaikkea voi kehittää ja että teknologiasta voi hyötyä kaikilla toimialoilla.

 

 

Kilpailuetua voi etsiä myös palveluiden yksilöimisestä. Palveluita kun on suhteellisen helppo paketoida erilaisiksi tarjouksiksi. Se edellyttää sitä, että palvelu on jaettu osiin, joista sitten kasataan asiakkaalle juuri hänelle sopiva kokonaisuus. Eli kyseessä on massaräätälöinti. Tavoitteena on, että tämä massaräätälöinti näyttäytyy asiakkaalle juuri hänelle kasattuna pakettina, vaikka kyseessä on itseasiassa vain olemassa olevien palikoiden kasaaminen asiakasta miellyttäväksi paketiksi.

 

 

 

 

 

Kehitetään palveluita - keskeisiä kysymyksiä

 

 

 

Samalla tavalla kuin tuotteiden myymisessä, ensimmäinen kysymys mihin meillä tulee olla vastaus on se, että mitä me oikeastaan myymme? Vaikka kysymys on periaatteessa yksinkertainen, se on paljon vaativampi harjoitus kun miltä se ensisilmäyksellä näyttää.

 

 

Jos otetaan esimerkiksi kuntosalipalvelut niin niiden käyttämisen todelliset motiivit ovat hyvin moninaiset. Yhtenä motiivina on varmasti terveys, toisena halu näyttää hyvältä, kolmantena muodikkuus, halu tehdä vaikutus vastakkaiseen sukupuoleen, halu kuule kuntoilijoiden heimoon, sosiaaliset suhteet salilla jne.

 

Yllä olevasta esimerkistä nähdään, että kysymys mitä me oikeastaan myymme onkin varsin moninainen. Ja menestyäkseen kuntosaliyrittäjän tulisi kyetä vastaamaan kaikkiin yllä mainittuihin kysymyksiin.

 

 

Luin 1990-luvulla hieman toisenlaisesta lähestymistavasta samaan kysymykseen. Siinä tätä kysymystä oli tarkasteltu kolmesta näkökulmasta: Psykologiset, fyysiset ja piilotetut hyödyt. Tätä voidaan käsitellä käyttäen esimerkkinä nuorille suunnattuja kielimatkoja. Kun nuori lähtee kielimatkalle vaikka Englantiin, voidaan fyysisenä hyötynä ajatella parantunutta kielitaitoa ja toiseen kulttuuriin tutustumista. Vaikka ne tässä tapauksessa ovatkin varsin ”henkisiä” tekijöitä, ne ovat konkreettisia ja niillä näitä matkoja myydään. Psykologisina hyötyinä voidaan ajatella nuoren näkökulmasta sitä, että nuori ajattelee pääsevänsä pois vanhempien valvovien silmien alta. Vanhemmat taas voivat ajatella, että näin nuori pääsee turvallisesti ja ohjatusti itsenäistymään. Piilotettuina hyötyinä voidaan nuoren näkökulmasta ajatella mahdollisuutta päästä bilettämään ja ehkä kokemaan lomaromanssi, kun taas aikuiset voivat ajatella, että näin saamme hieman omaa lomaa lapsista.

 

 

Tästä esimerkistä voidaan päätellä, että motiivit ostaa erilaisia palveluita ovat hyvin erilaisia ja eritasoisia. Osa motiiveista on näkyviä ja selkeästi ilmaistavissa olevia, osa taas enemmän tai vähemmän piilotettuja. Ja näin on varmasti tilanne myös muidenkin palveluiden osalta. Yllämainitun ajatusleikin toteuttaminen oman palveluliiketoiminnan osalta voi saada miettimään omaa liiketoimintaa aivan uudella tavalla ja sen tuloksia voi suoraan hyödyntää sekä palveluiden kehittämisessä että markkinoinnissa.

 

Toinen lähestymistapa otsikon kysymykseen on, kuinka tuotamme asiakkaalle lisäarvoa? Ja jatkokysymys on kuinka tuotamme asiakkaalle elämyksiä ja tunnekokemuksia?

 

Periaatteessa asiakas saa lähes aina jonkinlaisen vastineen rahoilleen kun ostaa palveluita. Mutta kysymys onkin se, että onko se riittävä? Asiakas näet vertailee kokomusta aina edellisiin palvelutapahtumiin, muihin palveluihin ja vertaisryhmän kokemuksiin. Koska tämä vertailu on jatkuvaa ja odotukset kasvavat jatkuvasti myös palvelun tuottajan kyky tuottaa lisäarvo tulisi olla jatkuvassa kasvussa.

 

 

Mutta kuten näimme, asiakkaan kokema lisäarvo koostuu hyvin erilaisista tekijöistä ja joskus hyvin yksinkertaiset asiat voivat olla asiakkaan kannalta hyvinkin arvokkaita. Kun on nälkä niin hyvä kotiruoka maistuu erittäin hyvältä ja on hintansa arvoinen. Kun niska on jumissa, tuntuu hieronta lähes taivaalliselta. Mutta useimmissa tapauksissa näihinkin tapahtumiin tulisi kyetä löytämään myös muita palveluelementtejä. Jos hieroja hieronnan ohessa esimerkiksi antaa treenivinkkejä, joilla niskajumi vältetään on tuloksena todennäköisesti hyvin tyytyväinen asiakas. Jos taas mummonmuusin myyjä on aidosti iloinen ja ystävällinen, voi ystävällinen hymy tuntu harmaana ja kylmänä syyspäivänä oikein kivalta.

 

 

Oma käsityksen on, että hyvä tai erinomainen palvelu toimii tunnetasolla luoden elämyksiä ja positiivisia tunteita. Koska tunnekokemus jättää aivoihin jäljen, se luo edellytykset myös uudelle käynnille. Ihminen kun pitää asioita, jotka tuntuvat kivalle. Siksi palveluyritysten tulisi kyetä siirtymään standardipalvelusta eli ihan kivasta kohti jees- tai wow-palveluihin. Sillä tarkoitan sitä, että asiakas saa palvelun yhteydessä elämyksen.

 

 

Tämän haasteena on se, että nykyajan elämässä on elämyksiä niin paljon, että kynnys elämyksen kokemiseen nousee koko ajan. Esimerkiksi toimintaelokuvat ovat nykyään niin raakoja koska nuoret pelaamat väkivaltapelit ovat vieneet raakuuden huippuunsa eikä mikään enää tunnu miltään. Näin virtuaalimaailmassa, ja joka on vasta tosissaan tulossa, elämysten tuottaminen on entistä vaikeampaa. Vielä 1980-luvulla reissu Linnanmäelle oli vuoden kohokohta. Mutta nykyään se on sitä yhä harvemmille ja niinpä koneiden pitää olla entistä rajumpia. 

 

 

Mutta Linnamäki toimii koska se on pohjimmiltaan inhimillinen kokemus. Se on aito, se on yhteisöllinen ja ihmisen kokoinen. Ns. normi palveluntuottaja ei kykene nyt eikä varsinkaan jatkossa kilpailemaan virtuaalitodellisuuden kanssa, mutta ehkä siihen ei ole tarvettakaan. Kaikki ilmiöt näet synnyttävät aina vastailmiön. Yllä kuvattu Linnanmäen case on siitä hyvä esimerkki. ihmiset kyllä pitävät kaikesta uudesta kuten virtuaalitodellisuudesta, mutta vastapainona ihmisillä on suuri kaipuu kaikkeen aitoon ja luonnolliseen. Ja se on suomalaisen palveluntuottajan suuri mahdollisuus.

 

 

Toinen suuri mahdollisuus on luoda vastakohta virtuaalitodellisuudelle, joka on aina enemmän tai vähemmän passiivinen. Itsetekeminen on ollut nousussa jo pitkään. Se tarkoittaa sitä, että asiakas tekee itse. On aktiivilomia, harrastuslomia, tee-se-itse-palveluita jne. Nykyajan ihmiset haluavat osallistua, olla aktiivinen tekijä, mikä näkyy mm. sosiaalisen median nousussa. Kaikki haluavat olla staratekijä, edes hetken. Ja siinä on palvelutuotannon toinen suuri mahdollisuus. Tehdä asiakkaasta palvelunosatuottaja. Tätä tekee mm. kotimainen Suunto, joka antaa asiakkaille verkossa kasata itse haluamansa näköinen urheilukello. itse olen paistanut melkein 20 vuotta sitten oman pihvini Singaporen katuravintolassa, ja muistan sen vieläkin. Itsetekemisen vahvuus on myös siinä, että se muistetaan, paljon pidempään kun valmiiksi saadun, ja se taas luo edellytykset uudelle kaupalle.

 

 

 

 

 

Arvo ratkaisee palveluissa

 

 

 

Taloustiede on jo pitkään puhunut arvon luomisen tärkeydestä. Kyse on siitä, että asiakas saa vastineeksi maksusta jotain hänelle arvokasta. Jotain sellaista, mikä on asiakkaalle tärkeätä ja merkityksellistä. Palvelun tuottajalle arvon luominen merkitsee sitä, että yritys kykenee perustelemaan palvelun hinnan tai hinnan korotuksen asiakkaalle. Arvon luominen on tärkeätä myös pyrittäessä hankkimaan uusia asiakkaita sillä se edellyttää, että yritys kykenee luomaan ja viestimään asiakkaalle arvoa etevämmin kuin kilpailijat. Tutkimus on eritellyt erilaisia palveluarvoja, joita on käsitelty seuraavassa.

 

Mukavuusarvo tarkoittaa esim. lentomatkalla sitä, että tsekkaat itsesi koneeseen ilman jonoa, vietät aikaa lunge-tiloissa ja istut mukavasti koneessa. Sama toimii myös junassa, jossa voit viettää aikaa ravintolavaunussa tai extraluokassa. Mukavuus arvo toimii kaikissa niissä palveluissa, joissa palvelun käyttäminen tai sen odottaminen on enemmän tai vähemmän ikävää. Se toimii myös terveydenhuollossa, jossa odotustilat on tehty viihtyisiksi.

 

Ainutlaatuisuusarvo tarkoittaa asiakkaan VIP-kohtelua. Tällöin asiakkaalle osoitetaan kaikin tavoin, että häntä pidetään tärkeänä ja että hänet halutaan pitää yrityksen asiakkaana. VIP-ajattelu on nykyään levinnyt kaikille palvelualoille. Se perustuu siihen, että yhä suurempi osa ihmisistä ja yrityksistä on halukas maksamaan extrasta ja palveluntuottajalle se on hyväkatteista toimintaa. VIP-maailmaa tukee myös televisiosta nähnyt reality-sarjat, joissa eletään yltäkylläisyydessä. Ne luovat halun myös tavalliselle ihmiselle kokea edes hetken luxus-elämää. Palvelun tuottajan näkökulmasta nämä palvelut ovat myös siinä mielessä tärkeitä, että niiden kautta voidaan asiakkaalle tuottaa elämyksiä ja jättää positiivinen muistijälki asiakkaan mieleen, uusintaostoa varten.

 

Nautintoarvo tulee tuotteen ostamisesta tai kuluttamisesta. Näitä arvoja koetaan kun syödään hyvin, käytetään spa-palveluita, kuunneellaan musiikkiesityksiä jne. Näissä palveluissa keskeistä on maksimoida asiakkaan kokema nautinto. Nautintopalvelut voivat myös olla mukavia käyttää ja niistäkin voidaan tehdä VIP-kokemuksia.

 

 

 

Jännitys- ja seikkailuarvo viittaa palveluihn, jotka luovat asiakkaille jännitystä. Ne vetoavat ihmisen haluun saada vaihtelua arkeen, rikko totuttuja rutiineja tai kokea jotain poikkeuksellista ja mielenkiintoista. Suomesta lähdettiin pitkään ulkomaille kokemaan seikkailuja, mutta nyt monet turistit tulevat kokemaan niitä Suomeen. Yötön yö kesällä, loputon pimeys talvella, ruska, lumi, puhdas luonto jne. ovat monille turisteille unohtumaton elämys. Lapissa se on jo ymmärretty, muu maa tulee vielä perässä. Seikkailuarvosta on kyse myös silloin kun lähdemme festareille tai Power Parkkiin. Näin SOME—aikana kyse on myös muille jaettavista kokemuksista. Hienoista selfieistä ja videoista. Varsinkin nuorten asiakkaiden kohdalla tätä näkökulmaa ei voi enää väheksyä, vaan näiden jaettavien kokemusten tuottamista tulisi edistää kaikin mahdollisin keinoin.

 

Maximiarvolla tarkoitan sitä, että palvelussa yhdistyy useita yllämainittuja arvoja. Sellainen voi tarkoittaa esim. matkaa ykkösluokassa Orlandon Disney-puistoon. Tämä näkökulma on tärkeä sillä yhä useammassa palvelussa on mahdollisuus kokea erilaisia arvoja. Se tarkoittaa elämyskirjon laajenemista. Luennoin tästä Lahden Ammattikorkeakoulussa 1990-luvun loppupuolella kultaisen neliön nimellä. Sillä tarkoitin sitä, että ihminen lähtee vaikka etelän lomalle, hän odottaa kokevansa siellä laajan elämyskirjon. Ranta, nähtävyydet, ravintolat- ja kahvilat, sekä shoppaus. Niitä kun on neljä, josta nimi kultainen neliö. Samalla tavalla myös kotimaassa palveluilta odotetaan yhä laajempaa elämämyskirjoa. Yhden arvon palveluilla on yhä vähemmän kysyntää. Nykyään on kyse siitä, miten erilaisia arvoja tuottavia palveluita kyetään kutomaan yhteen, maximiarvon tuottamiseksi.

 

 

 

Arvon luomisen markkinointi

 

 

Arvon luomiseen tulee yhdistää myös markkinointi sillä ilman hyvin rakennettua markkinointia korkeallakaan arvolla ei ole merkitystä koska kukaan ei tiedä siitä. Arvoista tulee siis kyetä viestimään niin, että ne tuntuvat houkuttelevilta ja jänniltä. Arvoista viestiminen on parhaillaan moniarvoista eli erilaiset arvot on kiedottu yhteen viestiin.

 

Markkinoinnin suunnittelu liittyy myös varsinaiseen arvon luomiseen. Huomasin 2000-luvun alussa kun mietimme start up-yritysten palveluiden tuotteistamisesta, että paras keino tuotteistaa palveluita oli miettiä niitä markkinoinnin kautta. Eli kun mietimme miten tästä palvelusta kertoisi asiakkaalle, se vei palvelun tuotteistamisesta parhaiten eteenpäin. Siinä kun joutui tosissaan miettimään, että onko tässä asiakkaan näkökulmasta mitään järkeä? Näkökulma oli hyödyllinen ja yleensä sen avulla löydettiin myös järkevä palvelukonseptin muoto.

 

 

 


 

Asiakasprofiilit ja miksi niitä tarvitaan?

 

 

 

Kaikki tietävät, että asiakkaita pitäisi segmentoida ja valita näistä segmentistä itselle parhaiten sopivat asiakkaat. Asiakasprofiilin luominen taas tarkoittaa sitä, että määritellään se millaiselle ihmiselle palvelu on tarkoitettu ja käytetään tätä profiilia palvelun kehittämisen pohjana. Se ei korvaa segmentointia, vaan sen tarkoitus on auttaa miettimään palvelun konseptia asiakasnäkökulman kautta.

 

 

Asiakasprofiilin määrittely auttaa palvelun kehittämisessä koska se on konkreettinen. Ja se auttaa sisäistämään asiakkaan ajatusmaailmaa. Asiakasprofiili voi tarkoittaa esim. sitä että kuntosalin käyttäjäksi määritellään korkeakoulutettu 40-vuotias nainen, jolla on kaksi lasta. Asiakasprofiilin määrittelyn myötä voimme pyrkiä luomaan palveluita juuri tämän tyyppiselle asiakkaalle miettimällä hänen elämäntilannetta, elämäntapaa ja tarpeita.

 

 

Ideana on samaistua tähän profiiliasiakkaaseen ja löytää palvelun käyttämisen osalta sekä kipupisteitä että innostusta aiheuttavia tekijöitä. Syntyvää asiakasprofiilia voidaan käyttää sekä palveluiden kehittämisessä että markkinoinnissa. Hyvin tehty asiakasprofiili tuo sekä syvyyttä ja konkretiaa palveluiden johtamiseen. Parhaimmillaan se luo ymmärrystä siitä mitä palvelu merkitsee asiakkaalle ja miten hän käyttää meidän palveluita.

 

 

Monessa tapauksessa yrityksen palveluita käyttää erilaisia asiakasryhmiä jolloin myös asiakasprofiileja tulee olla useampia. Esim. edellä mainitulla kuntosalilla voi olla asiakkaana iso joukko nuoria miehiä, jotka pusertavat painojen kanssa tosissaan ja kasvava joukko eläkeläisiä, joille tärkeintä on pieni puuhastelu. Kuntosalin tapauksessa asiakasprofiilit syntyvät lähes itsestään asiakkaita tarkkailemalla, ja niin on laita myös monessa muussa palvelussa.

 

 

Asiakasprofiilit eivät välttämättä ole segmentointitutkimusten tapaan tieteellisen tarkkoja, mutta ne ovat edullisia ja suhteellisen helppoja tehdä, ja ne auttavat ymmärtämään asiakkaidemme toiveita.

 

 

 

 

 

Palvelun laatu

 

 

 

Kuten kaikki tiedämme asiakkaana, että palvelun laatu on kriittisen tärkeätä. Käytämme niitä palveluita missä asiat tulee hoidettu ja missä on kiva käydä. Palveluiden laatu eroaa hieman tuotteiden laatukriteereistä, josta hieman esimakua seuraavassa.

 

 

Grönroosin mukaan laatu palveluissa voidaan jakaa kahteen osaan: tekninen ja funktionaalinen laatu. Tekninen laatu muodostuu lopputuloksesta eli mitä palvelun aikana tuotetaan. Funktionaalinen laatu taas tarkoittaa sitä, että kuinka palvelu on tuotettu eli kuinka palvelutapahtuma on sujunut. Tietyllä tavalla voidaan ajatella, että tekninen laatu on useimmissa tapauksissa edellytys hyvälle palvelukokemukselle, vaikkakaan tekninen laatu ei ole itsestään selvyys.

 

 

Teknisen laadun toteutumiseen vaikuttavat useat tekijät kuten osaaminen, kokemus, työvälineet, käytettävissä oleva teknologia jne. Ja vaikka tekninen laatu on periaatteessa peruslaatua, parturissa käynti on aina jännittävä kokemus sillä koskaan ei tiedä mitä sieltä tulee. Sama tilanne on lääkärissä, autokorjaamossa jne. Vaikka olenkin korostanut edellä funktionaalisen laadun merkitystä, on teknisen laadun merkitys monissa palveluissa edelleen kriittisen tärkeätä. Mutta menestys saavutetaan kun tekniseen laatuun yhdistetään funktionaalinen laatu.

 

 

Sillä siis tarkoitetaan sitä, miten palvelu sujui. Onnistuiko vuorovaikutus? Oliko palvelukokemus miellyttävä? Sujuiko palvelu vaivattomasti ja sujuvasti? Koska monissa palveluissa itse palvelutuote on hyvin samanlainen ja standardisoitu oikeastaan ainoa keino erottautua on juuri tämä funktionaalinen laatu. Se tarkoittaa kahvilassa fyysistä miljöötä, taustamusiikkia, työntekijöiden fiilinkiä ja ystävällisyyttä palvelutilanteessa. Toinen tärkeä näkökulma on se, että hyvä palvelu voi korvata yllättävän pitkälle ongelmat varsinaisessa palvelutuotteessa. Kylmän kahvin saa helposti anteeksi miellyttävällä käytöksellä, mutta hyväkään kahvi ei kompensoi huonoa palvelua.

 

 

Palveluiden erityispiirre on se, että laatu tuotetaan ihmisten toimesta päivittäin, sitä ei voi varastoida. Tämä näkökulma tuo korostetusti esille hyvinvoinnin merkityksen. Niin kauan kun ihminen tuottaa palveluita, palvelun laatu on riippuvainen siitä, missä kunnossa palveluntuottajat ovat. Väkinäinen hymy ei ole aitoa tai hyvää asiakaspalvelua, siksi johtamisessa tulisi pyrkiä siihen, että hymy tulee luonnostaan. Työyhteisön henki voi palveluliiketoiminnassa olla kirjaimellisesti rahantekokone.

 

Olen korostanut palveluliiketoiminnan artikkeleissa vuorovaikutuksen laadun merkitystä, johon liittyy oleellisesti asiakkaiden osallistuminen palveluun ja heidän osallistumistyyli. Tutkimuksen mukaan asiakkaan osallistumista voidaan erottaa se miten asiakas osallistuu (osallistumistyyli) ja se missä määrin asiakas haluaa osallistua (osallistumishalukkkuus).

 

 

Palvelun laadun kannalta keskeistä on palveluntuottajan ja asiakkaan käyttäytymismallien yhteensopivuus. Niinpä monissa palveluissa asiakasta pyritään ohjaamaan tiettyyn ”moodiin”, jonka ajatellaan johtavan hyvin palvelukokemukseen. Esim. Villin lännen tyyppinen ravintolan sisustus johtaa erilaiseen moodiin kuin oikein fiini sisustus. Konsulttiyrityksen kliininen ja viileä sisustus ohjaa odottamaan erilaista asiakaskokemusta kuin olohuonemaisesti sisustettu mainostoimisto.

 

 

Monissa palveluissa haasteena on osallistumishalukkuus. Esim. koulutuspalveluissa ei päästä hyvään tulokseen mikäli opiskelijat eivät ole motivoituneita osallistumaan koulutustapahtumaan. Lääkärin pitää kuulla mahdollisimman tarkasti mitkä ovat asiakkaan oireet, jos baarin asiakkaat eivät puhu toisilleen niin iltaa tuskin voi sanoa onnistuneeksi jne. Siksi monissa palveluissa on käytetty runsaasti aikaa sen miettimiseen miten asiakkaat saadaan käytäytymään toivotulla tavalla.

 

Osallistumistyylin osalta tutkimus sanoo, että asiakkaat pyrkivät ohjautumaan sellaisen palveluntuottajan luo, jonka tyyli sopii parhaiten asiakkaan osallistumistyyliin. Siksi onkin tärkeätä, että palveluntuottaja kykenee tunnistamaan erilaisia osallistumistyylejä ja kykenee sovittamaan oman tyylinsä asiakkaan mukaisesti. Tutkimus on osoittanut, että esim. parturissa voidaan tunnistaa ainakin kolme eri osallistumisen tyyli: neuvonantajatyyli, rentoutujatyyli ja keskustelijatyyli.

 

 

Asiakkaasta voidaan puhua myös palvelun osatuottajana, mikä tarkoittaa sitä, että asiakas osallistuu itse palvelun tuottamiseen esimerkkinä kuntosalipalvelu, jossa asiakas käytännössä tuottaa itse palvelun, palveluntuottajan luodessa lähinnä puitteet palvelulle. Tutkimuksen mukaan asiakkaan rooleja palvelun osatuottajana ovat mm. 1) palvelun määrittely esim. lääkärissä eli asiakas yhdessä lääkärin kanssa pyrkii löytämään ja ratkaisemaan ongelman, 2) fyysinen osallistuminen esim. itsepalvelu autopesulassa, 3) älyllinen osallistuminen esim. kun yhdessä mainostoimiston kanssa kun pyritään luomaan yritykselle paras mahdollinen mainoskampanja, 4) tieto-taidon siirtäminen esim. kun uusitaan yrityksen tietojärjestelmiä, 5) asiakas voi toimia myös laadunvalvojana esim. ravintolassa kun ravintolan layout on suunniteltu niin, että asiakas näkee kun ruokaa valmistetaan ja 6) asiakas voi olla myös tärkeässä roolissa hengen säilyttäjänä esim. kuntosalilla.

 

 

 

 

 

 

Laadun asettamisen haasteita

 

 

 

Laadun asettamisen suurin haaste on määritellä optimaalinen palvelun laatu. Mikä on riittävä laatu (koska laatu yleensä maksaa), mikä on ali- tai ylilaatua? Laatutason määrittely riippuu pitkältä yrityksen brändistä, mikä on se kohderyhmä, jolle palvelua tarjotaan.

 

 

Samalla pitää muistaa, että kaikki laadun elementit eivät maksa. Hyvä, laadukas palvelu maksaa yhtä paljon kuin heikompikin, samoin hyvällä suunnittelulla houkuttelevat fyysiset puitteet voidaan tehdä edullisestikin Mutta useat laadun elementit toki maksavat kuten sijainti, raaka-aineet, aukioloajat jne.

 

 

Laadun asettamista vaikeuttaa se, että asiakas ja yritys voivat nähdä laadun eri elementit aivan eri tavalla. Jokin tekijä, mikä yrityksen mielestä on hyvin tärkeä, ei ollenkaan asiakkaalle lainkaan tärkeä ja toisin päin. Hyvä sääntö on satsata sellaisiin tekijöihin, jotka ovat asiakkaan havaittavissa ja joita asiakas arvostaa.

 

 

Seuraava kysymys on, että miten kykenemme vakioimaan laadun? Tietyllä tavalla tämä kysymys on kompakysymys sillä palvelun laatua on vaikea vakioida, ja toisaalta tavoitteena on aina ylittää laatustandardit. Mutta laadun vakioimisen tavoite on järkevä, koska tavoitteena on pyrkimys tuottaa hyvää laatua jokaisen asiakkaan kanssa. Se tarkoittaa monissa tapauksissa tiettyjen prosessien ja käyttäytymistapojen omaksumista, joiden ajatellaan johtavan hyvään laatukokemukseen. Se voi myös tarkoittaa jonkinlaista tarkistuslistaa, jonka avulla varmistetaan, että kaikki tarvittava saadaan tehtyä. Mutta tässä kohtaa tulee muistaa, että koska palveluyrityksessä laatu tuotetaan päivittäin ihmisten toimesta, jolloin palveluyrityksen tärkeimmät laaduntuottajat ovat toimiva johtamisjärjestelmä ja yrityskulttuuri. Ja toiseksi pitää huomata, että tavoitteena ei ole varmistaa laatua, vaan tuottaa laatua. Jos yrityksen laaduntuottamiskyky on kunnossa, laadunvarmistusta ei enää juuri tarvita.

 

 

Kun yritys on asettanut laatustandardit seuraava kysymys on, että miten niitä mitataan? Monissa yrityksissä tehdään jatkuvia asiakastyytyväisyystutkimuksia, joiden tuloksia käydään läpi henkilöstön kanssa. Tärkein mittari on kuitenkin se, että palaavatko asiakkaat takaisin tai suosittelisivatko he palvelua muille. Ja loppujen lopuksi kaikki tämä näkyy tuloslaskelman ylimmällä rivillä liikevaihtona. Mutta tässäkin kohtaa tulee huomata, että tavoitteena ei ole pyrkiä mekaanisesti johonkin standardiin, vaan voittaa ihmisten avulla. Mikään muodollinen prosessi tai laatustandardi ei jätä sellaista muistijälkeä asiakkaan mieleen, mikä hyvin sujunut vuorovaikutus voi tehdä.

 

 

Tähän loppuun esitän tutkimuksen määrittelemiä ”yleisiä laatutekijöitä’, joiden ajatellaan tuottavan hyvän laatukokemuksen:

 

 

-       Luottamus on tärkeätä mm. autokorjaamossa ja parturissa. Se siis tarkoittaa sitä, että asiakas voi luottaa siihen, että ongelma tulee ratkaistua. Luottamuksesta voi viestiä asiakkaalle esim. laatu- ja koulutussertifikaatioilla, vakuuttavilla fyysisillä puitteilla, laadukkailla esitteillä ja uskottavilla referensseillä.

 

-       Palvelun helppouden merkitys on nettiaikana korostunut. Ihmiset eivät enää suostu odottamaan tai opettelemaan alusta jokaista ”käyttöjärjestelmää”, niitä kun on enemmän kuin riittävästi. Mitä helpompi ja helpommin ymmärrettävä palvelu on, sitä helpompi asiakkaan on se valita.

 

-       Monissa tapauksissa palvelun jatkuvuus on tärkeätä sillä asiakkaan asioita on vaikea hoitaa hyvin jos niitä hoitavat henkilöt vaihtuvat jatkuvasti.

 

-       Asiakas aistii yrityksen ilmapiirin heti ovelta. Se on sanatonta viestintää, joka vaikuttaa siihen, miten tervetulleeksi asiakas kokee itsensä. Onko fiilis yrityksessä innostunut vai latistunut? Se voi kutsua asiakaita sisään tai käännyttää heti ovelta.

 

-       Empatia on monissa palveluissa tärkeä laadun elementti. Empaattinen lääkäri tai fysioterapeutti voi olla yhtä tärkeä avain parantumiseen kuin varsinainen hoito.

 

-       Valitusten käsittely on osa hyvää asiakaspalvelua. Giganttiin saa palauttaa tuotteet ilman kysymyksiä ja syyllisyyden tunnetta, mikä lienee yksi syy siihen, miksi se valloitti markkinat.

 

-       Laatukulttuuri tarkoittaa sitä, että yrityksessä vallitsee ammatillisen kunnianhimon ilmapiiri. Että halutaan tehdä parhaamme, joka päivä. Ja kun muistetaan, että vuodessa on 365 päivää, niin se ero voi olla ratkaiseva.

 


 

Palveluprosessin tekeminen näkyväksi

 

 

 

Kuten todettu edellä, palveluliiketoiminta tarkoittaa prosessien johtamista. Useimmat palveluyritykset eivät kuitenkaan tiedä millaisia prosesseja heidän yrityksessään on tai mitä niissä oikeasti tapahtuu, mikä tekee tehokkaan tekemisen ja johtamisen mahdottomaksi. Siksi varsinkin isommissa yrityksissä pyritään tekemään nämä prosessit näkyviksi ja siten johdettaviksi luomalla yrityksen prosesseista prosessikaavio, jota kutsutaan blueprinting-kaavioksi.

 

 

Blueprinting-kaaviot kertovat miten palveluprosessit etenevät käytännössä eli mitä tapahtuu sillä välillä kun asiakas astuu sisään yrityksen ovesta ja poistuu ulos samasta ovesta. Eli tästä näkökulmasta kyseessä on yrityksen prosessien mallintaminen asiakkaan näkökulmasta. Yleensä näihin kaavioihin lisätään ne pisteet joissa asiakas on kontaktissa henkilökunnan kanssa ja kaaviossa voidaan analysoida myös mahdolliset ongelmakohdat ja se miten näissä ongelmissa tulisi reagoida. Kaavioista käy myös ilmi miten eri kontaktipisteissä asiakkaan kanssa tulisi toimia, mitä niissä pyritään saamaan aikaan ja miten asiakas johdatetaan seuraavaan pisteeseen.

 

 

Näiden kaavioiden ongelmana on kuitenkin mekaanisuus. Niitä mekaanisesti noudattamalla menetetään spontanius ja aitous asiakaspalvelussa ja kyky reagoida yllättäviin tilanteisiin, joita tulee aina. Mutta jos katsoo esim. ketjutettuja yrityksiä, ne toimivat tällä periaatteella koska se on ainoa keino pitää yllä toiminnan johdettavuutta. Mutta näiden kahden asian ei tarvitse olla keskenään ristiriidassa. Prosessikaaviot tuovat toimintaan selkeyttä ja ennakoitavuutta, kun tiedetään miten kussakin tilanteessa tulee toimia, ja kun tähän lisätään kyky ja lupa toimia spontaanisti tilanteen mukaan ollaan jo lähellä erinomaista tulosta.

 

 

Tärkeätä on myös se, että asiakaspalvelijat eivät jää prosessikaavioiden orjaksi, koska silloin menetetään inhimillisyys ja aitous.  Aidot ja spontaanit reaktiot voittavat aina 10-0 ulko-opetellut fraasit. Tässä kohtaa pitää muistaa, että loppujen lopuksi asiakkaiden tyytyväisyyden ratkaisee ihmisten välisen vuorovaikutuksen onnistuminen, ei prosessikaaviot. Kysymys on siitä, miten yrityksen edustaja kykenee kohtaamaan asiakkaan arjessa. Ja se on ennen kaikkea johtamis- ja kulttuurihaaste. Onko henkilökunta aidosti innostunut, hyvinvoiva ja iloinen - sitä ei voi teeskennellä, ja se näkyy kaikessa käytännön työssä ja lopulta siellä viivan alla.

 

 

Tämän artikkelin tarkoitus on tuoda esille, että myös palveluyritystä pitää johtaa. Ja prosessien taitavalla johtamisella saadaan toimintaan ennakoivuutta, johdettavuutta sekä tehokkuutta. Mutta samanaikaisesti pitää painottaa ihmisten merkitystä näissä prosesseissa sillä loppujen lopuksi ihmiset ratkaisevat tämän pelin. Improvisaatio, innostus, ilo ovat lopulta palveluyrityksen tärkeimmät työkalut.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Palvelujärjestelmä ja miten sillä voi tehdä rahaa

 

 

 

Ruotsin laiva, yökerho, kylpylä, urheilutapahtuma, kuntosali ovat esimerkkejä palvelusta, jossa keskeisessä roolissa on asiakkaiden välinen vuorovaikutus ja sen onnistuminen. Asiakkaat kun ovat näissä palveluissa tulossa nauttimaan palveluista toisten kanssa ja usein vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Esim. kuntosalilla asiakkaiden luoma yhteishenki, fiilinki ja kannustaminen on ehkä kuntosaliyrittäjän busineksen kannalta se kaiken tärkein asia, paljon tärkeämpi kuin se millaiset laitteet salilla on.

 

Asiakkaan suhde muihin asiakkaisiin on ehkä palveluntuottajan suurin haaste, koska siihen ei voi suoraan vaikuttaa. Palveluntuottaja voi vain pyrkiä ohjaamaan asiakkaiden toimintaa, mutta sitä ei voi määrätä. Mutta palveluntuottaja voi esittää, ohjeistaa ja ohjata asiakkaiden käytöstä haluttuun suuntaan enemmän tai vähemmän hienovaraisilla viesteillä. 

 

 

Asiakkaan suhde fyysiseen ympäristöön on palvelun onnistumisen näkökulmasta kriittisen tärkeätä. Tämä tulee esille mm. kaupassa, jossa on muodikasta kuljettaa asiakasta ennalta mietittyä reittiä läpi kaupan, tavoitteena maksimoida ostoskorin koko. Kyse ei ole vain heräteostoksista, vaan ylipäätään asiakaskokemuksesta ja ostajan aistien herättämisestä. Erilaiset valot, värit, tuoksut, tutun turvalliset tuotteet sekä uudet ja innostusta herättävät tuotteet. Parhaimmillaan asiakkaan kaupassa kulkeva reittiä on hyvin mietitty elämysmatka, eikä se kysy kaupan kokoa.

 

 

Fyysisestä ympäristöstä on kyse myös yllä mainituissa esimerkeissä kuten urheilutapahtumassa ja kuntosalilla. Miten asiakas kokee palveluympäristön? Virittääkö palveluympäristö palvelun onnistumisen kannalta oikeaan henkiseen tilaan? Ohjaako palveluympäristö ”tulokselliseen” vuorovaikutukseen asiakkaiden kesken. Tukeeko palveluympäristö varsinaisen palvelun onnistumista? Näitä kysymyksiä voi esittää loputtomasta, mutta lopulta kyse on siitä, miten asiakas viihtyy teillä. Samalla tavalla kuin perheet pyrkivät saamaan vieraansa viihtymään kodissaan, myös palveluyritysten tulisi miettiä miten saada asiakkaansa viihtymään toimitiloissaan.

 

 

 

 

 

Asiakkaan ja palvelujärjestelmän suhteessa on yksinkertaisimmillaan kyse siitä, miten asiakas kykenee toimimaan palvelujärjestelmässä. Onko siinä toimiminen johdonmukaista, palkitsevaa, vaivatonta ja tuleeko asiat hoidettua? Samat periaatteet pätevät kioskissa asioimisessa ja monimutkaisemmassa pankkisuhteessa. Ainoa ero on siinä, että monimutkaisemmasta palvelusta on kyse, sitä enemmän se vaatii suunnittelua. Sitä enemmän siinä mahdollisuuksia tehdä virheitä, mutta samalla myös tuottaa asiakkaalle positiivisia kokemuksia. Keskeistä on näkökulman valinta. Katsommeko asiakasta omasta näkökulmastamme vai katsommeko yritystämme asiakkaan näkökulmasta. Oman yrityksen katsominen asiakkaan näkökulmasta voi olla avartava kokemus, mikä voi parhaimmillaan johtaa palvelun laadun radikaaliin parantumiseen.

 

 

Asiakkaan tyytyväisyyden kannalta keskeistä on kontaktipisteet, joissa asiakas on kontaktissa palveluntuottajan kanssa. Ne voi sujua hyvin, mikä lisää asiakkaan tyytyväisyyttä, tai heikosti, mikä taas alentaa asiakkaan kokemaa laatua. Koska nämä kontaktipisteet määrittävät pitkälti asiakastyytyväisyyden, monet yritykset ovat miettineet hyvinkin tarkkaan miten asiakas niissä kohdataan. Parturissa asiakasta saatetaan kätellä sisään tullessa ja toivottaa tervetulleeksi. Hissin vieressä voi olla peili, josta rakennukseen tulijat voivat tarkistaa vaatetuksensa odottaessaan hissiä. Nämä ovat pieniä asioita, mutta ne voivat olla asiakastyytyväisyyden kannalta ratkaisevia, varsinkin jos jokainen palveluprosessin pieni kontaktipiste on mietitty asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaat kun tykkäävät siitä, että heitä on ajateltu. Se vain tuntuu yksinkertaisesti kivalta. Se on samanlaista ihmisen huomioimista kuin vaikka kotiin tulevien vieraiden ruokamieltymysten huomioon ottaminen. 

 

 

Yksi hyvä keino miettiä näitä kontaktipisteitä on tehdä omasta palvelusta prosessikaavio, johon merkitään ne kohdat missä asiakas kohdataan, enkä tarkoita tällä vain ihmisten välistä kohtaamista, vaan kaikkia niitä pisteitä, joissa asiakkaan näkökulmasta tapahtuu jotain, ja jotka siten vaikuttavat asiakkaan laatukokemukseen. Periaatteessa jokainen kontaktipiste tulisi käydä läpi asiakkaan näkökulmasta, ja tehdä siitä mahdollisimman vaivaton ja miellyttävä, jopa mukava kokemus.

 

 

Asiakkaan ja palvelujärjestelmän suhteesta on kyse mm. näkyvyyden rajassa. Mikä on asiakkaalle näkyvää ja mikä ei. Ravintoloissa on ollut muodikasta jo pitkään tehdä ruoanvalmistus näkyväksi ja siitä on tullut osa ravintolakokemusta. Näin asiakkaalle on avattu palveluprosessia ja tavallaan otettu asiakas mukaan palveluntuottamiseen, ja pääsääntöisesti asiakkaat tykkäävät siitä. Ja se, että palveluprosessi on näin avattu asiakkaalle luo luottamusta, koska asiakas ei tiedä palvelua ostaessaan mitä saavat. Ja käsite luottamus on kriittinen siinä vaiheessa kun asiakas tekee ostopäätöksen.

 

 

Kyse on myös teknologian ja ihmisen yhdistämisestä. Osa palvelua on teknologiaan pohjautuvaa, osa on edelleen ihmisten välistä vuorovaikutusta. Joskus se onnistuu, joskus ei. Edellä mainituissa pankkipalveluissa se toimii hyvin, sillä se helpottaa asiakkaan toimintaa, kun taas jotkut sähköiset aulapalvelut ovat niin hankalia, että tekee mieli kääntyä pois. Ratkaisevaa on se, helpottaako ne todella asiakasta vai onko ne tehty vain korvaamaan ihmistä. Ero on ratkaiseva, sillä edellinen näkökulma on tehty asiakas mielessä, jälkimmäinen organisaation toimintaan helpottavaksi, vaikkakaan ne eivät ole toisiaan pois  sulkevia näkökulmia.

 

 

Palveluiden maailma on muuttunut viimeisten vuosien aikana niin, että pelkkä peruspalvelu riittää enää harvoin. Tähän on herätty kunnolla vasta nyt vaikka merkkejä tästä on ollut nähtävillä on vuosikymmeniä. Se, että asiakas saa haluamansa peruspalvelun on nykyään itsestään selvyys, nyt kilpaillaan elämyksillä. Asiakkaat odottavat nykyään jatkuvia elämyksiä, samalla tapaan kuin sosiaalinen media tuottaa koko ajan uusia päivityksiä. Varsinkaan nuoret eivät enää peruspalveluista innostu, he ovat oppineet saamaan enemmän. Perusarki ei ole enää heidän juttu.

 

 

Oikein käsiteltynä tämä on suuri mahdollisuus. Se edellyttää vain kekseliäisyyttä pohtia, miten palvelusta tekee elämyksellisen. Se voi tarkoittaa hiljaisuutta luonnon keskellä tai hurlumheitä markkinoilla, molemmat toimivat omassa kontekstissaan ja kohderyhmälleen. Mutta keskeistä on, että palvelu jättää muistijäljen asiakkaan mieleen. Jos elämys on ollut koskettava, jää se tunteena asiakkaan mieleen ja houkuttaa asiakkaan uudestaankin palvelun pariin. Haasteena on tehdä peruspaleluista houkuttelevia. Se on iso haaste, mutta ei mahdoton. Voit miettiä elämyksellisyyden merkitystä omakohtaisesti, kumman palvelun valitsisit itse: Peruspalvelun, jossa asiat kyllä hoituu, vai palvelun, jota on kiva käyttää ja jossa on kiva käydä?

 

 

 

 

 

Toimitilat ja niiden merkitys palveluissa

 

 

 

 

 

Fyysisiä toimitiloja ajatellaan usein välttämättömänä pahana. Ne tehdään koska niitä tarvitaan. Ja ne ovat usein sen näköisiä, sen sijaan, että niiden avulla pyrittäisiin tekemään businesta. Fyysinen ympäristö näet saattaa lisätä ostamista, houkutella uusia asiakkaita ja vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen.

 

 

 

Fyysinen ympäristö näet on tietynlaista informaatiota, joka on visualisessa muodossa, ja joka ohjaa toimimaan oikealla tavalla. Se vaikuttaa ihmisten käytökseen, sekä omaan ja asiakkaiden. Jotkut fyysiset ympäristöt viestivät arvokkuudesta, toiset kertovat, että täällä saa pitää hauskaa.

 

 

 

Fyysinen ympäristö on osa brändin vahvistamista ja siitä viestimistä. Tallinnan laivat on rakennettu tukemaan rentoutumista, Halpahallin tilat viestivät halpuudesta ja lakimiehen toimisto luo kuvaa vakuuttavuudesta.

 

 

 

Toimitilojen merkitys alkaa markkinoinnista sillä se valikoi asiakkaat. Helsingin keskustan Teatteri valikoi omalla ilmeellään jupit ja liikemiehet – tai sellaisiksi haluavat asiakkaikseen, kun taas Kallion Roskapankki vetää puoleensa hieman erilaista asiakaskuntaa.

 

 

 

Myös tuoksuilla on oma merkitys tilasuunnittelussa. Niiden vaikutusta ostokäyttäytymiseen on tutkittu jo 30 vuotta ja tulokset ovat olleet hyvin lupaavia. Oikea tuoksu saa ihmiset ostamaan enemmän. Kaikki me tiedämme uuden auton huumaavan tuoksun merkityksen (mikä on hyvin tarkkaan suunniteltu), ja ymmärrämme myös ruoan tuoksun roolin ravintolaa valittaessa ja sen tuoreen leivän tai pullan tuoksun kahviloissa. Vaikka business on businestä, me kuluttajat olemme inhimillisiä ihmisiä, joihin tepsii hyvin luonnolliset ja alkukantaisia viettejä kutkuttavat tekijät, kuten tuoksut. 

 

 

 

Fyysiset toimitilat luovat myös tunnelmaa ja fiilistä. Hyvin suunniteltu, brändin mukainen fyysinen ympäristö vetää puoleensa. Se luo palvelun tuottamisen kannalta oikeanlaisen fiiliksen. Tästä hyvänä esimerkkinä ovat Ruotsin laivat. Ne on suunniteltu arjesta karkaamiseen, nauttimiseen, iloon ja kaikkeen muuhun kuin synkistelyyn. Huono esimerkki on taas terveyspalvelut, jotka steriilisyydessään ja kliinisyyydessään saavat asiakkaat välttelemään niitä viimeiseen saakka.

 

 

 

Fyysiset tilat antavat vihjeitä palvelun laadusta. Ajatellaan esim. parturia. Jos parturi sijaitsee nuhruisessa ympäristössä, ikkuna on rikki, parturintuolin nurkista pursuvat pehmusteet ja parturin sakset kitisevät. Voidaan ajatella, että asiakkaan laatuodotus varisnaisen palvelun suhteen ei tällaisessa tapauksessa ole kovin hyvä eikä se houkuta ostamaan palvelua. Ja sama koskee kaikkia muita palveluntarjoajia. 3 tähden Michelin tähden saaminen edellyttää myös erinomaista miljöötä, sillä se vaikuttaa laatukokemukseen. Toisessa ääripäässä, halpahalleissa taas pyritään toisenlaiseen kokemuksen, siellä korostetaan halpuutta. Tavarat voivat olla lattialla, sekaisin, lavoilla, ja se toimii, koska se luo mielikuvan halpuudesta.

 

 

 

Fyysinen toimitila on myös uskottavuus kysymys. Laatutuotteita ei voi myydä ladosta, eikä naisten parfyymia autoliikkeestä. Asiakas arvioi palvelutuottajan kyvykkyyttä lunastaa lupauksensa jo liikkeen ulkopuolella. Seuraava luottamuksen lunastuksen hetki koittaa kun asiakas astuu sisään myymälään. Ne ovat asiakaskokemuksen kannalta niitä kriittisiä tekijöitä, jotka luovat asiakkaalle mielikuvan yrityksen palveluista, osaamisesta ja kyvykkyydestä, ennen kuin henkilökunta on sanonut sanaakaan tai ennen kuin asiakas on tutustunut yhteenkään tuotteeseen.

 

 

 

Toimitilojen merkitys on korostunut palveluiden osalta, koska kaikkien palveluiden ongelmana on se, että niitä ei voi kokeilla ennen ostopäätöstä. Siksi kauppaketjut tekevät kaikkensa, että hedelmät ja vihannekset ovat hyvin esillä, oikeassa valossa, oikeassa paikassa, että ne näyttäisivät mahdollisimman tuoreilta, makoisilta, terveellisiltä ja houkuttelevilta. Ravintola valitaan lähinnä sen mukaan miltä ne vaikuttavat, ulkoisesti. Sama pätee myös hotelleihin ja kaikkiin vapaa-ajan palveluihin. Se toimii näin koska vapaa-ajalla haetaan hyviä kokemuksia ja kivoja fiiliksiä ja toimitilat luovat tätä fiilistä. Joissain paikoissa on heti kiva olla ja jotkut suorastaan luovat hyvää oloa, heti toimitilojen kynnyksellä.

 

 

 

Tämä on valitettavasti näkynyt negatiivisesti kauppaketjujen osalta, jotka ovat siirtyneet yhä etenevässä määrin ulkomaiseen omistukseen. Syitä on toki useita, mutta yksi syy on, että ulkomaisten ketjujen toimipisteet on rakennettu brändikonseptin mukaisesti, houkuttelevuutta ja viihtyvyyttä viestittäen. Vanha viisaus, joka mukaan tulisi toimia paikallisesti, mutta ajatella globaalisti on pitänyt tässä paikkaansa. Kansainväliset kilpailijat ovat pohtineet ja kehittäneet isolla rahalla ja suurella tuntimäärällä, ja sitten ne on levitetty ympäri Suomea. Tavallinen tai tavanomainen ei oikein tässä kisassa enää vain pärjää. Pitää olla jotain erikoista ja kiinnostavaa, vaikka sitten hyvin suomalaista ja suomalaisista perinteistä kumpuavaa.

 

 

 

Suomessa on jo hyvin havahduttu Jouluun, pääsiäiseen ja juhannukseen. Rumasti sanottuna ne on tuotteistettu taitavasti ja kauppa käy. Mutta se haaste on, että saman tasoinen tuotteistus, innostus ja tohina pitäisi olla joka viikko. Sen suhteen on vielä paljon tekemistä, mutta samalla se on suuri mahdollisuus.

 

 

 

 

 

Palveluyrityksen brändi

 

 

 

Palveluyrityksen brändi vastaa kysymykseen kuinka asiakas näkee ja kokee yrityksen. Koska lähes jokaisella potentiaalisella asiakkaalla on jokin näkemys yrityksestä, on brändin merkitys ratkaiseva uusasiakkaiden hankinnassa sillä se ratkaisee sen astuuko asiakas ylipäätään ovesta sisään. Palveluyrityksen brändistä on tehty paljon tutkimusta, josta tässä lyhyt tiivistelmä.

 

 

Tutkimus kertoo, että asiakas on tyytyväinen, mikäli palvelu vastaa odotuksia, ja on onnellinen mikäli palvelu ylittää odotukset. Tämä siis tarkoittaa sitä, että jos asiakkaan odotukset ovat alhaiset, mahdollisuudet täyttää asiakkaan odotukset ovat hyvät. Huono puoli tässä on se, että jos  asiakkaan odotukset ovat kovin alhaiset hän ei ylipäätään käytä palvelua. Mutta jos taas yritys pystyy ylittämään asiakkaan odotukset, kaikki ovat tyytyväisiä. Mutta miten sitten ylittää asiakkaan odotukset? kaikki yllättävä, ns. peruslaadun ylittävät asiat ovat näitä tekijöitä. Varattua huonetta parempi huone hotellissa, pieni yllätys ravintolassa jne. Periaatteessa kaikki mikä ylittää ns. peruspalvelun lukeutuu tähän kategoriaan. Helpoin ja halvin tapa ylittää asiakkaan odotukset on kuitenkin aito ja ystävällinen palvelu, joka on henkilökohtaista ja joka saa asiakkaan kokemaan itsensä tärkeäksi, jopa VIP-asiakkaaksi.

 

 

Tutkimus sanoo myös, että mitä kalliimpi palvelu on, sitä paremmaksi se arvioidaan. Se lienee inhimillistä. Koska jos palvelu on kallis, on sen myös oltava hyvä. Se on asiakkaan näkökulmasta vain rationaalista, mutta se voi johtaa hieman irrationaaliseen johtopäätökseen eli hintojen nostamiseen, vaikkakin se voi olla hyvinkin järkevä teko, koska se periaatteessa mahdollistaa taloudellisesti uudenlaisen arvon tuottamisen.

 

 

Tutkimus kertoo myös, että mitä laadukkaammat käsin kosketeltavat, konkreettiset tekijät ovat, sitä paremmaksi yrityksen ja palvelun laatu arvioidaan. Tämäkin on luonnollista, koska asiakas ei voi tietää ennen palvelun käyttämistä, miten palvelu sujuu ja onko palvelun tulos laadukas. Niinpä asiakas pyrkii lähes epätoivoisesti etsimään fyysistä tekijöistä vinkkejä palvelun laadusta. Hienossa ja hyvässä ravintolassa on hienot puitteet, hotellin hieno aula taas viestii hyvästä palvelusta.

 

 

Tutkimuksen mukaan asiakkaan epätyydyttävä kokemus vaikuttaa vähemmän jos asiakkaalla on hyvä kuva yrityksestä. Se taas tarkoittaa, että vahvat brändit kestävät enemmän epäonnistumisia kuin heikot. Tämä näkyy mm. Teslan tapauksessa. Vaikka Teslan autossa ja niiden toimituksessa on jatkuvasti ongelmia, asiakkaat edelleen rakastat brändiä. Ja Harley-Davidson oli aikoinaan kuuluisa siitä, että se ei kestänyt. Mutta kun asiakkaat rakastavat brändiä pyörän korjaamisesta matkalla tuli osa matka- ja brändikokemusta. Kysymys onkin, että miten brändistä tekee rakastettavan? Apple teki sen olemalla tuotepioneeri, mutta tavalla, jossa teknologian sijaan etusijalla oli ihminen, käyttäjä. Ritz-Carlton hotelli vetää puoleensa vaativia ihmisiä, koska siellä niin henkilökuntaa kuin asiakkaitakin kohdellaan arvokkaina henkilöinä. Avain sana lienee arvostus. Eli se, että asiakkaita arvostetaan ja pidetään hyvänä. Että asioita on mietitty asiakkaan näkökulmasta. Ja tämä näkyy asiakkaalle heti ovella.

 

 

Palveluyritysten brändiä ja laatua koskevassa pohdinnassa on myös huomioitava nykymaailman meno. Ihmiset matkustelevat nykyään paljon ja katsovat vielä enemmän erilaisista medioista kuvia ja videoita maailman toinen toistaan hienommista palveluista ja lomakohteista. Se tarkoittaa sitä, että vaatimustaso on noussut ja nousee koko ajan. Kisaa ei enää käydä naapurin kioskia vastaa, vaan ylipäätään kaikkia maailman kioskeja vastaan. Siksi oman tyylin ja omanlaisen elämämysmaailman löytäminen ja luominen on tärkeämpää kuin koskaan ennen.

 

 

Loppuun voidaan esittää kysymys siitä, että koska tulisi kehittää yrityksen brändiä, koska tuotteen vain ovatko ne sama asia? Kysymys on siinä mielessä kompa, että siihen ei ole yhtä oikeaa vastausta. Apple on brändi ennen kaikkea yrityksenä, samoin MacDonalds, vaikka niillä on myös hyvin brändätyjä tja tunnettuja tuotteita. Koska kysymys on tavallaan ikuisuuskysymys monet yritykset ovat ratkaisseet sen alabrändeillä. Tämä on ollut suosittua varsinkin vaateteollisuudessa, jossa yhden kattobrändin alla tarjotaan eri kohderyhmille suunnattuja tuotteita. Alabrändit hyötyvät kattobrändin tunnettavuudesta ja markkinointipanoksista, ja ne on tunnistettavissa esim. Giorgi Armanin tuotteiksi, mutta ne puhuttelevat kuitenkin hieman eri tavalla eri ihmisiä.

 

 

 

 

 


 

Palvelun jälkihoito

 

 

 

Asiakkaan sydäntä ei voiteta vain varsinaisella palvelulla, vaan kuluttaja arvioi varsinaisen palvelun lisäksi myös kaupan jälkeisiä toimia, esim. huoltoa. Jos asiakkaalla on mahdollisuus niin hän ostaa auton kaupasta, jossa tiedetään olevan hyvä ja luotettava huolto. Tai asiakas ostaa kaupasta, jossa tuotteen voi vaihtaa vaivattomasti tai saada rahat takaisin kyselemättä.

 

 

 

Tutkimuksen mukaan yritykset, jotka suhtautuvat vakavasti asiakkaan valituksiin saavat muita yrityksiä enemmän uskollisempia asiakaita -  ehkä siitä syystä, että asiakkaat kokevat, että heidät otetaan vakavasti ja että heistä huolehditaan. Ja tämä tuottaa luottamusta ja palveluliiketoiminnassa luottamus on yhtä kuin raha. Koska uuden asiakkaan hankkiminen on viisi kertaa kalliimpaa kuin vanhan pitäminen, asiakkaan lojaalisuus on pitkällä aikavälillä keskeinen kilpailuetu.

 

 

 

Yritysten pitäisi rohkaista asiakkaita valittamaan mikäli siihen on aihetta. Kaikki eivät valita, vaikka siihen olisi aihetta, koska yritykset eivät heidän mielestä halua käsitellä ongelmia tai ei vain kehdata valittaa. Seurauksena voi olla, että asiakas lopettaa ostamisen yrityksestä tai levittää negatiivisia asioita yrityksestä.

 

 

 

Asiakkaan ja palvelutuottajan välinen normaali vuorovaikutus ei yleensä aiheuta kuluttajissa voimakkaita reaktioita, ei positiivisia eikä negatiivisia. Kriittiset tapahtumat poikkeavat tästä normista, koska ne ovat episodeja, jotka poikkeavat normaalista joko hyvää tai huonoon tuottaen asiakkaalle iloa tai vihaa. Koska kriittiset tapahtumat sisältävät merkittäviä tunnelatauksia, ne määrittelevät pitkälti palvelun laadun.

 

 

 

Koska palvelutoiminta on inhimillistä, virheitä tapahtuu, siksi keskeistä on se, miten virheitä käsitellään. Jos esimerkiksi asiakas saa hotellissa väärän huoneen, on kyse kriittisestä tapahtumasta. Mutta sen voi taitavalla ja nopealla reagoinnilla muuttaa positiiviseksi. Avain sanat ovat reagointi ja hyvittäminen. Ihmisillä on kummallinen taipumus kokea iloa kaikesta ylimääräisestä. Negatiivinen kriittinen tapahtuma on suhteellisen helppo muuttaa positiiviseksi pienellä edulla tai lahjalla, jotka eivät maksa paljoa, mutta merkitsevät paljon pettyneelle asiakkaalle. Ja se, että palveluntuottaja reagoi merkitsee asiakkaalle sitä, että hän ja hänen huolensa merkitsee ja että hän on tärkeä. Ja se on tunne, jonka asiakas haluaa kokea uudestaan vaikka uuden yöpymisen muodossa.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Mind-muscle suhde ja miten naulan lyöminen vasaralla liittyy siihen?

 

 

Usain Bolt on yksi kaikkien aikojen yleisurheilijoita ja Tiger Woods yksi historian parhaista golfin pelaajista. Näitä kahta herraa yhdistää se, että molemmat nousivat lajinsa ehdottamalle huipulle jo hyvin nuorena? Monet ovat kysyneet, että miten?

 

Molemmat ovat toki äärettömän lahjakkaita ja, mutta onko juuri tuo lahjakkuus se vastaus? Oman käsitykseni mukaan se on tarkoittanut näiden kahden herran kohdalla sitä, että heillä on ollut lajin kannalta luontaisesti oikeat liikeradat ja tekniikat jo nuoresta pitäen. Juoksijan jokainen askel vahvistaa joko oikeita liikeratoja ja oikeanlaista lihashermotusta tai sitten se vahvistaa vääriä liikeratoja ja vääränlaista hermotusta. Ja se on käsitykseni mukaan selitys sille miksi yllä mainitut herrat olivat huipulla jo nuorena. Heillä on ollut luontainen kyvykkyys suorittaa lajin kannalta harjoitteita juuri oikealla tavalla, toki kaiken muun lahjakkuuden ja hyvän valmennuksen ohella.

 

Urheilussa tätä kutsutaan mind-muscle suhteeksi. Sillä tarkoitetaan sitä, miten hyvin aivot kykenevät käskyttämään lihaksia ja tekeekö se sen lajivaatimuksen huomioiden oikein. Suomalainen tieteentutkija Jaana Venkula on kuvannut tätä tapojen käsiteellä. Tavat vahvistuvat ja kehittyvät jokaisen teon myötä, joko hyvään tai huonoon. Venkula väittääkin, että me olemme yhtä kuin tapamme, mikä pätee hyvin erityisesti urheilun saralla.

 

Yllä kuvattu urheiluesimerkki pätee myös muuhun elämään. Olen kuvannut tätä naula ja vasara esimerkillä. Voit lyödä vasaralla keskelle naulaa, tai sitten hieman liian oikealle tai hieman liian vasemmalle. Ja tässä on tuloksen kannalta iso ero. Jos lyöt keskelle naulaa, se uppoaa puuhun suoraan, jos taas lyöt hieman liian oikealle tai vasemmalle, naula menee enemmän tai vähemmän vinoon.

 

Tällä esimerkillä olen kuvannut meitä ihmisiä. Jokainen asia, jonka teemme joko vahvistaa meitä tai heikentää meitä. Jos toimimme omien arvojemme mukaan, se vahvistaa meitä, jos taas toimimme omia arvojamme vastaan, se heikentää meidän luontaista elinvoimaamme.

 

Kyse on siis siitä, että toimimmeko omien arvojemme mukaisesti? Kuljemmeko omaa polkuamme? Käytämmekö omia sanojamme ja omaa ääntämme? Riippuen siitä mitä vastasimme, vahvistumme ja tulemme yhä enemmän omaksi itseksemme tai sitten etäännymme oikeasta itsestämme. Sama pätee myös omien kykyjemme suhteen, joita ilon filosofina tunnetun Spinoza on kuvannut siten, että onnellisuuden tunteemme riippuu siitä, että miten hyvin kykenemme käyttämään luontaisia lahjojamme - joita meillä kaikilla on.

 

Elämän tarkoitus on käsitykseni mukaan tulla omaksi itseksi, pysyä omana itsenä ja edelleen  kehittää omaa itseä. Tästä näkökulmasta yksi elämän suurista tavoitteista on kokea täysimääräisesti oma suuruutemme, jonka Taivaan Isä on meille antanut.

 

Jos vastuksena on, että elän vastoin omia arvojani, käyttäen minulle vieraita sanoja, vastaus ei välttämättä ole, että jätän perheeni, työn ja ystäväni, vaan, että alan kunnioittamaan arvojani ja alan puhumaan omilla sanoillani, omalla äänelläni. Ja yleensä se herättää positiivista vastakaikua, koska se on aitoa ja ihmiset pitävät kaikesta aidosta. Ja ennen kaikkea sinä voit pitää aidosta itsestäsi.

 

 

 

Tiimityö tiivistetysti

 

 

Tuoreen tutkimuksen mukaan johtajat käyttävät 27 tuntia viikossa kokouksiin. Monessa yrityksessä työtä tehdään pelkästään tiimeissä. Sillä miten tiimityö yrityksessä sujuu, on äärimmäisen suuri merkitys yrityksen tuloksellisuudelle. Tässä muutama ajatus siitä, mitä hyvä tiimityö edellyttää.

 

Selkeät roolit ovat toimivassa tiimissä tärkeitä. Monialaisessa tuotekehitystiimissä ne tulevat tavallaan luonnostaan. On muotoilija, insinööri, talousihminen jne. Nämä roolit edustavat erilaisia näkökulmia, erilaista osaamista, mikä on tärkeätä sillä tavoitteena on luoda kokonaisuuden kannalta järkevä tuotos. Vaikka roolit ovat tärkeitä, tiimin jäsenten pitää nähdä myös kokonaisuus. Ongelmia tulee jos jotain näkökulmaa painotetaan liikaa toisen kustannuksella. Siksi yhteisen tavoitteen määrittely on niin tärkeätä.

 

Hyvin toimivalla tiimillä on yhteinen ja jaettu visio siitä, mihin tiimityöllä pyritään. Sen jälkeen tiimin tehtävänä on löytää keinot tavoitteen saavuttamiseksi. Sekä yhteisen tavoitteen määrittelemiseksi, että varsinaisen kehitystyön toteuttamiseksi tärkeätä on kaikkien kuuleminen. Sitä vartenhan tiimi on kasassa, että saamme erilaisia ideoita ja näkemyksiä. Mutta käytännössä tämä lienee tiimityön suurin haaste, joka tuottaa riitoja ja konflikteja. Keskeistä on kaikkien kuuleminen, ei kaikkien ideoiden ja näkemysten eteenpäin vieminen. Tiimityön ytimessä on työ yhteisen konseptin eteen, ei omien näkemysten läpilyöminen. Ja se tuntuu olevan käytännössä yllättävän vaikeata. Täällä Pohjanmaalla se toimii hyvin ainakin meidän kehittäjien osalta. Esim. Grow up-työryhmissä, aitona tavoitteena on saavuttaa tavoitteiden kannalta paras tulos tai konsepti, oman näkemyksen väkisin läpirunttaaminen ei ole sallittu toimintatapa. Taitavassa tiimissä tehdään eri vaihtoehtojen arviointia ja sitten parhaat ideat ja näkökulmat yhdistetään yhteiseksi konseptiksi.

 

Se on toimiva toimintatapa eri organisaatioiden välillä. Mutta se on hyvä tavoite myös muille organisaatioille, missä on selkeät vastuut ja valta-asemat. Mutta samalla pitää muistaa, että tavoitteena ei välttämättä ole loputon keskustelu konsensuksen saavuttamiseksi, johon usein viitataan Japanin mallina. Tutkijoiden mukaan se, että Japanissa pitää aina saavuttaa yksimielisyys, ei pidä paikkaansa.  Kun on kiire tai päätös pitää tehdä, johtaja sen myös tekee, kun kaikkia on kuunneltu. Itse käytän tästä termiä kontrolloitu kollektiivisuus, eli kerätään erilaisia ideoita ja näkemyksiä mahdollisimman laajasti ja sitten joku pienempi porukka tai joku ihminen tekee päätöksen ottaen huomioon kaikki esitetty, tavoitteena kokonaisvaltaisesti paras ratkaisu.

 

Näin voidaan välttää tiimityön suurimmat karikot tai positiivisemmin ilmaistuna näin voidaan yhdistellä yksilö- ja tiimityön parhaat puolet. Tiimityön vahvuus on siinä, että se mahdollistaa erilaisten ideoiden ja näkökulmien esille tuomisen. Sen heikkous taas on siinä, että kehitettävän konseptin syventäminen ei välttämättä etene toivotulla tavalla. Tätä voidaan kuvata esimerkillä suunnittelijasta, joka saattaa tehdä kymmeniä, jopa satoja luonnoksia uudesta tuolista ennen kuin konsepti on valmis. Jokainen kierros eli uusi luonnos parantaa suunnittelijan näkemystä halutusta lopputuloksesta eli konsepti syvenee. Oma väitöskirjani osoitti, että tämä konseptin syventäminen on hyvin haastavaa, jopa mahdotonta tiimissä. Siksi esitin työni lopuksi ajatuksen tuosta edellä mainitusta kontrolloidusta kollektiivisuudesta.

 

 

Tähän loppuun vielä joitain ajatuksia yhdessä tekemisestä. Me kaikki tiedämme, että ihmisillä on erilaisia toimintatapoja palavereissa. Jotkut ottavat kaiken tilan, toiset vetäytyvät. Eikä kumpikaan ole lopputuloksen kannalta se optimaalinen toimintatapa sillä tavoitteena on tiimin koko kollektiivisen älykkyyden hyödyntäminen. Ja se taas edellyttää vastavuoroisuutta. Kun minä syötän niin muut palauttavat pallon takaisin. Tähän liittyy vastuu kokouksen tuloksista. Kokouksen tulokset eivät voi olla vain tiimivetäjän harteilla, vaan kaikkien osallistujien tulee kantaa vastuuta ryhmän toimivuudesta niin tulosten kuin toimintatapojen osalta. Jotkut sanovatkin, että henkinen aikuisuus alkaa vasta sitten kun yksilö kykenee vuorovaikutustilanteissa kantamaan vastuuta oman tekemisensä lisäksi myös vuorovaikutustilanteen onnistumisesta. 

 

 

 

Oppeja Nordic Business Forumista 2017

 

 

Helsingin Sanomissa tilaisuutta sanottiin hengen kohotus ja motivaatioseminaariksi, paikaksi verkostoitua. Se on toki sitä, mutta se on paljon muutakin. Se nimittäin antaa näkökulmia ja herättää ajatuksia, joita on vaikea saada muualta. Tässä joitain ajatuksia sieltä, sekalaisesti ja sattumanvaraisesti.

 

Ottaminen ja antaminen

 

Adam Grantin mukaan on kahdenlaisia ihmisiä, ottajia ja antajia. Ja yleensä ottaen antajat saavat enemmän positiivista muutosta aikaan. Organisaatiot menestyvät kun ihmiset alkavat antamaan enemmän. Kun kaikki ottavat vastuuta työn tuloksista ja ilmapiiristä. Menestys tai ilmapiiri ei voi olla vain johtajan tai henkilöstöosaston vastuulla, siihen tarvitaan kaikkien panosta. Kun organisaatiossa kaikki antavat oman osaamisensa lisäksi sydämensä päivittäiseen tekemiseen, ollaan lähellä menestyvää ja onnellista organisaatiota. Kaiken lisäksi, tutkimusten mukaan, hyvän tekeminen ja antaminen lisää antajan hyvinvointia ja onnellisuuden tunnetta.

 

Ne pehmeät tekijät ja yrityksen menestyminen

 

Patrick Lencioni aloitti esityksensä perinteisesti esittelemällä niitä ”kovia tekijoitä”, kuten strategiaa, tuotteita ja prosessien tehokkuutta, jotka vaikuttavat yrityksen menestykseen. Mutta Patrickin näkemyksen mukaan on myös toinen, pehmeä puoli, joka vaikuttaa menestykseen vielä enemmän. Näitä pehmeitä asioita ovat hänen mukaansa mm. se miten taitavasti ja sitoutuneesti ihmiset toimivat yhdessä arjessa. Tätä puolta Patrick kuvasi käsitteellä organisaation terveys. Se on organisaation pehmeä puoli, joka tutkimusten mukaan vaikuttaa organisaation menestymiseen enemmän kuin kovat tekijät.

McKinseyn tutkimus 500 yrityksestä ja 600 000 työntekijästä osoitti, että “terveillä organisaatioilla” on kaksinkertaisset mahdollisuudet kasvattaa sekä liikevaihtoa että liikevoittoa. Tutkimus osoitti myös, että tämä pehmeä puoli vastaa yli 50 % liiketoiminnan tuloksesta.  Vaikka tämä kuulostaa melko hurjalta, se on itseasiassa melko loogista. Ihmiset tekevät strategioita ja tuotteita ja he vastaavat prosessien sujuvuudesta. Ja mitä paremmin nämä ihmiset voivat ja toimivat yhdessä, sitä parempaa tulosta yleensä tulee. Tässä mielessä tutkimustulokset ovat hyvin ymmärrettäviä. Kun organisaatio laittaa ihmiset ensimmäiseksi, ja strategiat sekä prosessit kakkoseksi, saavutetaan ensiluokkaisia tuloksia.

 

Pehmeä tekijä on myös luottamus, siitä on puhuttu paljon, ja siitä puhui myös Patrick. Luottamusta on myös se, että uskaltaa laittaa itsensä alttiiksi aidolle vuorovaikutukselle ja tulla kohdatuksi ihmisenä. Vaikka nykyään ihannoidaan kovia ja vahvoja johtajia, myös inhimillisyydellä ja haavoittuvuudella on edelleen oma paikkansa myös työelämässä. Itsensä laittaminen peliin, ilman muureja on tämän päivän suurinta johtajuutta sillä se tuottaa luottamusta ja avoimuutta, niitä työelämän palikoita, jotka luovat menestystä, ja joista on niin kova pula käytännössä.

 

 

Usko, luottamus ja elämän tarkoitus

Usko, luottamus ja elämän tarkoitus oli Nick Vujicicin luennon koskettava sisältö. Ja mitä siihen voi sanoa kun mies mahdottomista lähtökohdista huolimatta -  mies on syntynyt ilman käsiä ja jalkoja, on luonut oman polkunsa maailman huipulle. Ja keskeistä tässä on oman elämän tarkoituksen määrittely ja löytäminen. Nickille se oli puhuminen, ilman jalkoja ja käsiä.

 

Kun elämän tarkoitus on kirkas ja selkeä, mitkään esteet eivät ole liian suuria tällä tiellä etenemisessä. Elämän tarkoitus on myös keskeinen käsite yrittämisessä. Kun oma yritys on elämän tarkoitus ja kun se on samalla intohimo ja rakkaus tuo se elämälle merkityksen. Niinpä monet sanovat, että rakasta sitä mitä teet ja tee sitä mitä rakastat.

 

Mutta se ei tarkoita sitä, että elämä olisi helppoa. Tai, että elämä olisi jatkuvaa ruusuilla tanssimista. Polku elämän tarkoituksen löytämisessä voi olla täynnä vastoinkäymisiä, Nickin tapauksessa se tarkoitti 52 kertaa sanoja ei kiitos, mutta jos nämä vastoinkäymiset ottaa oppimisen kannalta, parantaen koko ajan omaa suoritustaan, myös vaikeammat pätkät tällä polulla voivat olla mielekkäitä.

 

 

Loppusanat

 

Luin seminaarin jälkeen useita lehdistä seminaarin annista ja sen hengestä. Ja ikävä kyllä niistä jäi vähän väljä tunne. Se ei vain vastannut sitä fiilinkiä ja kokemusta, minkä kävijä koki, joko paikapäällä tai live-streemauksen kautta, miten itse tapahtumaa seurasin.

 

Keskeistä seminaarissa ei ollut fiilinki tai show, vaikka se toki upea olikin, vaan se, että asioita katsottiin toisesta perspektiivistä. Meitä suomalaisia vaivaa loputon ja mahdoton konkreettisuus, myös koulutuksessa. Vaikka myös täällä Etelä-Pohjanmaalla on pidetty mahdoton määrä hyviä ja hyvin laadukkaita seminaareja, sekä paikallisten osaajien että kansallisen parhaimmiston toimesta, mielessäni oli eilisen jälkeen kysymyksiä. Pitäisikö elämää ja liiketoimintaa katsoa käsiteellisemmin, eikä vain tuijottaa konkreettisia faktoja.

Itse olen jo ollut pitkään sitä mieltä, että yrityksissä johto käyttää edelleenkin liikaa aikaa käytännön tekemiseen, kun painopiste tulisi olla liiketoiminnan johtamisessa. Ideoiden tuotteistamisessa, brändin kirkastamisessa, markkinoinnin kehittämisessä, jotka ovat aina enemmän tai vähemmän abstrakteja asioita. Näin maailmalla tunnutaan tekevän ja siitä nämä maailman parhaat ja kalleimmat asiantuntijat puhuvat. Sanotaan, että ensin oli sana ja sitten teko. Itse ajattelen niin, että ensin on ajatus, josta seuraa tekoja. Ja parhaimmillaan nämä ajatukset voivat johtaa parantuneeseen liiketoimintaan.

 

Lopuksi hieman erikoinen ratkaisu Suomen talousongelmiin. Järjestetään vuodessa 50 Nordic business Foorumia eri puolilla Suomea. Kun tämän seminaarin henki, innostus ja viisaus saadaan levitettyä ympäri Suomea, niin johan alkaa talous menestyä.

 

Ja tämä ei ollut maksettu ilmoitus.

 

Pala kerrallaan vai luodaanko kokonaiskuva?

 

 

Lexington on useimpien tuntema ruotsalainen yritys. Se aloitti vuodevaatteista ja laajensi nopeasti kodinhuonekaluihin, sitten ulkokalusteisiin ja viimeiseksi vaatteisiin. Ja kaikki tämä kävi varsin nopeasti. kysymys kuuluukin, että miten he tekivät sen?

 

Vastaus on, että heillä oli kokonaiskuva. Yrityksen brändi ja konsepti oli mietitty tarkkaan ja harkiten, mikä mahdollisti siirtymisen uusiin tuoteluokkiin. Heillä oli kokonaiskuva, jossa palapelin kaikki palaset olivat kohdillaan. Näin on toiminut aikoinaan myös toinen ruotsalainen yritys nimeltä Ikea. Ensin luodaan konsepti, ja siitä sitten johdetaan palapelin pienemmät palat. Konseptiajattelu on muutenkin tyypillistä ruotsalaiselle liike-elämälle. Esim. tuotesuunnittelussa luodaan ensi konsepti, ja vasta sen jälkeen aletaan miettimään millaisia konkreettisia tuoteominaisuuksia palveluun tai tuotteeseen sisältyy.

 

Kun yritys palkkaa ulkopuolisen asiantuntijan eli rumasti sanottuna konsultin, tavoitteena on yleensä laittaa jokin yksittäinen liiketoiminnan palanen kuntoon. Esimerkiksi tehostetaan myyntiä, kehitetään markkinointia jne. Ja kaikki ovat tyytyväisiä. Ja useissa tapauksissa tämä työ tuottaa myös tulosta, liiketoiminta kasvaa tai tehostuu, mutta näin toimimalla saavutetaan vain harvoin merkittävää kasvua. Iso kasvu näet edellyttää aina konseptin kehittämistä ja sen viemistä seuraavalle tasolle.

 

Konseptin kehittämisen haasteena on, että se ei onnistu hetkessä. Se vaatii pitkäjänteistä kehittämistyötä ja useita konseptin luonnoksia. Siksi monet liikkeenjohdon konsultit ovat siirtyneet hallitustyöskentelyn pariin. Se ei ole ehkä yhtä kannattavaa taloudellisesti, mutta se mahdollistaa yrityksen ja sen konseptin pitkäjänteisen kehittämisen.

 

Koska yrityksen konsepti on koko liiketoiminnan perustan, sen määrittely on useissa tapauksissa haastavaa. Ja konkreettisen tekemisen sijaan siinä korostuu abstraktiajattelu. Ja se lienee syy miksi sitä harrastetaan niin vähän.

 

Mutta tätä pohdintaa on turha pelätä, sillä se on ihan samaa ajattelutoimintaa mitä teemme kun mietimme millaisen kodin tai mökin rakennamme perheellemme. Kyse on ennen kaikkea pitkäaikaisesta pohdinnasta, siitä mikä on parasta liiketoiminnallemme.

 

Koska konseptin määrittely vie aikaa, usein yrityksen ja erehdyksen kautta, pieniä kokeiluja tehden - olen alkanut painottamaan hallitustyön merkitystä, sillä se on työväline, joka mahdollistaa kokonaiskuvan luomisen. Hallitustyö on myös kustannustehokas menetelmä sillä niin ulkopuolista osaamista ja näkemystä saa sitoutettua yrityksen kehittämiseen ihan kohtuu kustannuksilla.

 

Tähän loppuun vielä ajatus siitä mikä ero on sillä, että yritystä kehitettään pala palalta - mikä tietysti voi monissa tapauksessa johtaa myös sen kokonaiskuvan syntymiseen, ja sillä, että ensin luodaan kokonaiskuva. Ajatellaan, että olet kasaamassa 1000 palan palapeliä, mutta sinulla ei ole kuvaa siitä millainen kuva on tarkoitus kasata. Voit toki arvuutella ja rakentaa palapeliä kokeillen, mutta jos sinulla on kuva siitä, mitä on tarkoitus rakentaa, on työ huomattavasti helpompaa. Silloin tiedämme millainen kuva on tarkoitus saada aikaa, millaisia paloja tarvitsemme eri paikkoihin ja tiedämme miten eri palat suhteutuvat toisiinsa. 

 

 

 

MIKÄ ELÄMÄSSÄ MERKITSEE?

 

 

Vaikka nykyelämässä on loputon määrä vaihtoehtoja, hyvän elämän voi tiivistää kolmeen asiaan; Kehittymiseen, nauttimiseen ja lepoon. Kehitämme itseämme, yritystämme, kasvatamme lapsiamme jne. Myös elämästä nauttiminen on tärkeätä. Kävelylenkit, leffat, illalliset ovat elämän suola, joka pitää elämänhalun korkealla. Ja kolmanneksi, myös lepo on tärkeätä, koska se huoltaa konetta ja levänneenä olemme parhaimmillamme.

 

Hyvässä elämässä on myös muita, henkisiä elementtejä, joita on avattu seuraavassa.

 

Tyytyväisyys

Elämässä on tärkeätä kokea tyytyväisyyden tunnetta ainaisen lisää haluamisen sijasta. Tyytyväisyyttä siitä mitä on tehnyt, mitä on ihmisenä ja mitä minulla on jo. Tyytyväisyys ei lopeta eteenpäin menemistä, mutta sen voi tehdä laadukkaammin sillä tyytyväinen ihminen kykenee laadukkaampaan harkintaan ja suunnitteluun.

 

Rakkaus ja arvostus

Ihmisyyteen kuuluu myös toive kokea rakkautta ja arvostusta. Niiden kokeminen on kuitenkin jossain määrin riippuvainen ympäristöstä, jolloin olemme tietyllä tavalla olosuhteiden ja muiden armoilla. Mutta voimme kokea myös sisäistä rakkautta ja arvostusta. Me itse tiedämme mikä on arvomme ja koemme itse olevamme rakastettavia. Muilta saamamme palaute on sitten extraa.

 

Mikä on arvokasta, tärkeätä ja rakasta?

Jokainen meistä pyrkii elämässään kohti sellaisia tavoitteita, jotka ovat meillä arvokkaita ja tärkeitä. Ne ovat meidän arvoja, jotka parhaimmillaan vievät kohti hyvää elämää, niin kuin me sen määritämme. Kun ihminen pyrkii kohti itselle tärkeitä asioita, ei väsymys tai stressi yleensä harmita. Teemmehän itselle mielekästä asiaa. Joskus tämä ”puuhastelu” on jopa rakasta. Kun rakastaa yritystään ja tuotteitaan, niin sen asiakaskin huomaa.

 

Oman elämän kontrolli – Omalla tavalla

Jokaisella meistä on tarve kokea kykenevänsä hallitsemaan omaa elämäänsä edes jollain tavalla. Vaikka se ei tietenkään ole aina mahdollista, on se hyvä tavoite. Ja jos ei mitään muuta niin asioiden tekemistä omalla tavalla ja omalla tahdilla, sopeutuen toki muiden ja tilanteen vaatimuksiin. Mutta ilman edes jonkinlaista kontrollin tunnetta, olemme kuin laiva ilman peräsintä. Ja jos mitään muuta emme kykene hallitsemaan, niin aikakin omia tunteitamme ja ajatuksiamme.

 

Usko ja luottamus

Ihmisen on tärkeätä uskoa siihen, että elämä jatkuu ja että minä pärjään siinä. Se on kompetenssin tunnetta, uskoa itseen ja omiin kykyihin. Tunne siitä, että osaa jotain. Tämä usko vie huippusuorituksiin niin työssä kuin urheilussakin.

 

Lopuksi

Koska elämä on aina rajallinen, kannattaa hyvän elämän rakentaminen aloittaa tänään. Tee itsellesi ainakin hyvä teko, joka tuntuu sinusta kivalta, ja jos pystyt niin tee jotain hyvää myös muille.

 

 

 

Kohti konseptijohtamista

 

 

Monet yritykset ovat luopuneet strategian luomisesta. Sen sijaan he puhuvat konsepteista. Monet yritykset johtavat nykyään liiketoimintaansa liiketoimintakonseptin avulla. Siinä missä strategia on hieman epämääräinen ja abstrakti asia, on konsepti konkreettisempi ja siten helpommin käsiteltävissä oleva tapa johtaa ja kehittää liiketoimintaa.

 

Brändikonseptissa määritellään mitä haluamme kertoa itsestämme asiakkaille. Keitä me olemme ja mitä me edustamme. Se määrittää pitkälti sen miten nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat kokevat yrityksen houkuttelevuuden. Onko se helposti lähestyttävä, lämmin, sympaattinen jne.

 

Markkinointikonsepti kertoo miten meidän brändistä ja palveluista sekä asiakkaista kerrotaan asiakkaille. Kullekin kohderyhmälle viestiä pitää hieman räätälöidä, vaikka brändin ydin pysyy samana. Koska nykypäivän markkinat ovat täynnä infoa tulee yrityksen markkinoinnilla olla selkeä keihäänkärki, jota pyritään viemään asiakkaan tietoisuuteen. Siksi isot yritykset käyttävät niin paljon aikaa sloganien miettimiseen.

 

Toimintakonsepti kertoo mm. miten lähiesimiestyöskentely on organisoitu, miten työntekijät jakavat töitä keskenään, miten toimipisteiden käytännön työ on organisoitu, miten asiakkaan kanssa toimitaan jne. Toimintakonseptin merkitys näkyy erityisesti ketjuissa, niiden johtaminen ei vain ole mahdollista jos eri toimipisteillä ei ole samanlaisia toimintatappoja. Toimintakonseptin luominen vie ensin aikaa, mutta myöhemmässä vaiheessa se taas säästää aikaa ja helpottaa johtamista. Tässä mielessä toimintakonseptia voidaan ajatella meidän tapana tehdä asioita.

 

Toimitilakonseptissa määritellään millaisia fyysisiä tiloja meillä halutaan olevan. Ovatko ne lääketieteellisiä, olohuoneen tyyppisiä, rentoja jne. Toimitilat vaikuttavat työn tuottavuuteen, työtyytyväisyyteen, sisäiseen motivaation ja luovuuteen. Ne vaikuttavat myös siihen, miten asiakkaat viihtyvät yrityksen tiloissa. Kyse on emootioista ja emootiot voittavat aina järjen jos ne ovat vastakkain.

 

Palvelu- ja tuotekonseptit kertoo millaisia palveluita ja tuotteita meillä on eri asiakasryhmille. Keskeistä on, että konsepti on jossain asiakkaalle tärkeässä asiassa parempi kuin kilpailijan konsepti. Konseptin pitäisi olla emotionaalisesti houkutteleva ja rationaalisesti perusteltavissa. Nykyään tärkeätä on myös muotoilu. Eli se, että tuote tai palvelu on houkuttelevan näköinen. Ja tämä koskee kaikkia toimialoja. Ravintolassakin tilaamme sen houkuttelevan näköisen annoksen.

 

Kaikista näistä yhdessä syntyy liiketoimintakonsepti. Nykyään kovasti puhuttu kilpailukyky ei enää synny yhdestä seikasta, vaan kokonaisuus ratkaisee. Kenellä on paras kokonaistarjous? Niinhän me itsekin toiminne ostoksilla ollessamme. Mikä on meille kokonaisuutena paras tarjous. Joskus onkin järkevää miettiä omaa liiketoimintaa asiakkaan näkökulmasta, se voi avata aivan uusia näkökulmia liiketoiminnan kehittämiseen.

 

Itse kannatan tätä konseptiajattelua koska konseptit ovat konkreettisia, ja ne tuovat liiketoimintaan johdettavuutta ja selkeyttä.

 

 

 

Oppia maailman suurimmilta –Miten Mercedes-Benz ja Adidas tekevät vaikuttamismarkkinointia?

 

 

Eilen Seinäjoella pidettiin markkinoinnin ja myynnin huippuseminaari, jossa oli puhumassa mm. Adidaksen ja Mercedes-Benzin edustajat. Vaikka olin pyytänyt etukäteen molempia yrityksiä puhumaan markkinoinnista oli sisältö yllätys, jonka pureksimiseen meni eilinen ilta. Ja syynä oli se, että maailmalla ei markkinointia enää tehdä totutulla tavalla. Tässä on lyhyt tulkintani eilisestä.

 

Olin pyytänyt Adidasta puhumaan markkinoinnista, siitä miten he käytännössä tekevät markkinointia. Mutta Adidas ei enää tee markkinointia totutulla tavalla. Heillä ei ole Suomessa lehti- tai TV-mainontaa. Sen sijaan he keskittyvät vaikuttamiseen.

 

Adidas satsaa urheilijoihin, mielipidevaikuttajiin (kuten bloggaajiin) ja artisteihin, ja luottavat, että he näkyvät Adidaksen logon kanssa niin perinteisessä kuin sosiaalisessakin mediassa. Se ei ole enää markkinointia perinteisessä mielessä, vaan vaikuttamismarkkinointia, jonka tavoitteena on näkyä asiakkaalle ”vahingossa”, vaikuttajien oman näkyvyyden kautta. Se suuri ero on siinä, että markkinointi on aina maksettu puheenvuoro, kun taas vaikuttajan viestittämä viesti on aina enemmän tai vähemmän ”oma kokemus”, joka on suuren yleisön näkökulmasta uskottavampi ja aidompi.

 

Sama viesti tuli esille myös Mercedes-Benzin puheenvuorossa, vaikka Mersu tekee myös perinteistä markkinointia. Mutta painopiste on tapahtumissa, joissa käy Mersun kohderyhmään kuuluvia ihmisiä. Mersu pyrkii vaikuttamaan ihmisiin tuomalla brändissä sinne missä tapahtuu, missä on hyvä fiilis ja missä ihmiset käyttävät aikaansa. Ja myös Mersu luottaa mielipidevaikuttajiin. Räppäreitä, urheilijoita ja julkimoita. Ja aika usein olemmekin nähneet esim. Cheekin Mersun ratissa.

Vaikuttamismarkkinointi perustuu siihen, että nykymaailma on täynnä informaatiota, brändejä ja mahdollisuuksia. Sen takia kärsimme informaatioähkystä ja valinnan vaikeudesta. Etsimme epätoivoisesti luottavaa ja vakuuttavaa tahoa, joka sanoisi, että ota tämä, se on hyvä valinta. Ja näin nämä vaikuttajat toimivat. Omalla asemallaan, osaamisellaan ja maineellaan he viestivät, että tämä on hyvä valinta, sen minäkin olen valinnut.

 

Entä miten tämä toimii pienempien yritysten liiketoiminnassa? Hyvänä esimerkkinä käy kotimainen M-Nutrition, joka valmistaa lisäravinteita urheilijoille ja kuntoilijoille. He vaikuttavat mm. kahden nuoren naisurheilijan kautta, joilla on yhteensä lähes 90 000 seuraajaa pelkästään Instagramissa. Ja siellä yrityksen tuotteet näkyvät melkein päivittäin, sopivassa yhteydessä, vähän kuin vahingossa, ja aina urheilijan omana valintana, suorastaan lempituotteena.

 

Jonkin aikaa sitten suomalainen huippukokki mainosti italialaista tai espanjalaista tomaattimurskapurkkia, maalla ei ole väliä, omassa blogissaan parhaaksi mitä kaupasta löytyy ja tuloksena oli, että niitä ei sen jälkeen enää kaupasta löytynyt, kaikki kun oli myyty.  

 

Vaikuttamismarkkinoinnista voi todeta yhteenvetona, että sen tarkoituksena on vaikuttaa asiakkaisiin mielipidevaikuttajien kautta. Se tehdään käyttämällä näiden vaikuttajien näkyvyyttä ja ja ”luonnollista” suhdetta tuotteeseen tai palveluun. Se toimii koska tuotteet ovat osa vaikuttajan normaalia elämää, johon asiakkaat haluavat samaistua. Nämä vaikuttajat toimivat  samalla ”luotettavana” tahona, jonka käyttämiä tuotteita uskaltaa ostaa.

Kysymykseni on, että mitä sinä voisit tehdä vaikuttamismarkkinoinnin osalta? 

 

 

Myyntityö ja suunnitelmallisuus

 

 

Myyntityö on ihmisten kanssa toimimista ja siksi inhimillistä, mutta se ei merkitse sitä etteikö se voisi olla systemaattisesti johdettua. Se tarkoittaa sitä, että on asetettu tavoitteita, aikatauluja ja ne on ehkä viety exceliin saakka. Vaikka myynti on markkinoinnin tapaan luovaa ja osittain yksilöllistä tekemistä, voi sitä tehostaa excel –taulukoilla. Mitä, kenelle, koska, miten ovat kysymyksiä jotka tuovat tekemiseen tehokkuutta.

 

Tavoitteita voidaan asettaa viikko-, kuukausi- ja vuositasolla. Tällaisia tavoitteita voivat olla esim. kontaktointi- ja tapaamistavoitteet, myyntitavoitteet per tuoteryhmä, per alue, per asiakas. Kun tavoitteet on tehty, voidaan siitä johtaa tarvittavat toimenpiteet, mitä tavoitteiden saavuttamiseksi pitää tehdä. Tärkeätä on myös integroida myyntiponnistelut muuhun liiketoimintaan kuten markkinointiin ja strategiaan. Kaikkien laivojen tulee liikkua samaan suuntaan, toinen toista tukien.

 

Systemaattisuutta on myös asiakkuuksien reittaaminen, kaikki asiakkaat eivät ole yhtä tärkeitä ja toisin päin, toiset ovat muita tärkeämpiä. Periaatteessa tähänkin sopii 80/20 sääntö, 20 % asiakkaista tuottaa yleensä 80 % tuloista ja 20 % asiakkaista vie 80 % ajasta. Asiakkuuksien reittaaminen on tärkeätä myös ajankäytön suunnittelun ja resurssien kohdentamisen osalta. Rajatut resurssit tulee kohdistaa sinne, missä saadaan parhaat tuotot tai missä on suurin potentiaali.

 

Yhteenvetona voidaan todeta, että vaikka myyntityö on muuttanut muotoaan digitalisaation myötä henkilökohtaista kontaktia ei korvaa mikään. Ihminen myy ihmiselle, joka tekee ostopäätöksen Ihminen luo luottamuksen ja osaa antaa juuri ne oikeat argumentit kaupan päättämiseksi. Siksi jatkuva henkilökohtainen kontaktointi on edelleen tärkeätä. Ehkä meidän pitäisi jopa keksiä syitä ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja muistuttaa olemassa olostamme.

 

Myös myynnin arvostuksen eteen pitäisi tehdä myyntityötä. Markkinoinnin kanssa se on edelleen aliarvostettua tekemistä, vaikka juuri nämä toiminnot tuovat sitä kovasti kaivautua kasvua. Ehkä myynnin pitäisi myydä itsensä entistä paremmin omalle organisaatiolleen.

 

 

 

Myyntitapahtuma

 

 

Hyviä myyjiä on monenlaisia. Jotkut ovat rauhallisia, toiset energisiä, mutta heillä on kuitenkin joitain yhteisiä piirteitä, joita on avattu alla.

 

Myynti on pohjimmiltaan argumentointia. Miksi asiakkaan kannattaa osta tämä tuote ja miksi asiakkaan kannattaa ostaa tämä tuote juuri meiltä. Se miten tämän argumentoinnin rakentaa, se on enemmän sitten tyylikysymys vaikka hyvällä argumentaatiolla on myös jotain ”yleisiä” piirteitä kuten vakuuttavuus, epävarmuuden poistaminen, hyötyjen korostaminen, tunteisiin vetoaminen ja järjellä perusteltavuus.

 

Koska nykyajan tuotteet/palvelut ovat usein hyvin monimutkaisia, on tärkeätä valita myynnin keihäänkärki. Mikä on se meidän tuotteen tai palvelun killeriominaisuus, jolla peittoamme kilpailijat? Kaikki tuotteen/palvelun ominaisuudet eivät ole kaikille asiakkaille yhtä tärkeitä ja siksi se killeri vaihtelee asiakkaan mukaan. Koska asiakkaat ovat nykyään hyvin valveutuneita, ja löytävät tietoa nopeasti netistä, tulee meidän kyetä perustelemaan vakuuttavasti miksi asiakkaan kannattaa ostaa juuri meidän tuote/palvelu.

 

Vaikka me pidämmekin konkretiasta, myynti toimii parhaimmillaan myös abstraktimmalla tasolla, arvojen, unelmien, fiiliksien ja hyötyjen maailmassa. Esim. autoja myydään nykyään yhä enemmän unelmilla ja fiiliksillä, ja niin myös yhä useampia muita tuotteita, joita sitten perustellaan rationaalisilla faktoilla. Monet sanovatkin niin, että innosta tunteilla ja perustele faktoilla. Unelmien myyminen, tämä taloudenhallintaohjelma poistaa stressin ja epävarmuuden, pohjautuu kuitenkin unelmien todentamiseen faktoilla.

 

Parhaimmillaan myyjä tekee asiakkaan ostamisen helpoksi. Ja mitä helpompaa ostaminen on sitä enemmän kauppaa tulee. Esim. Apple on tehnyt Itunesista ostamisen hyvin helpoksi, pari klikkausta ja ostos on tehty. Ostamisen helppouteen liittyy myös turvallisuus. Se tarkoittaa taas sitä epävarmuuden minimoimista. Esim. Gigantista on helppo ostaa tuotteita, koska asiakas tietää, että tuotteen voi palauttaa sinne mutkattomasti. Power puolestaan on tietyllä tavalla turvallinen ja helppo paikka ostaa koska asiakas tietää, että sieltä tuotteen kuin tuotteen saa vähintään yhtä halvalla kuin kilpailijalta.

 

Vaikka myyntityö on edelleen enemmän tai vähemmän ihmisten välistä luovaa kanssakäymistä, jossa ei ole ehdottomia sääntöjä, on kaupankäynnissä kuitenkin joitain yllä mainittujen kaltaisia suuntaviivoja, jotka helpottavat asiakkaan ostopäätöksen tekemistä. Se miten näitä suuntaviivoja käytännössä soveltaa on henkilökohtainen juttu eikä ole olemassa yhtä oikeaa kaupan tekemisen mallia, vaan miljoonia persoonia ja persoonallisia lähestymistapoja.   

 

 

 

Myyntityö tarinana

 

 

Olemme siirtyneet tarinoiden yhteiskuntaan. On urheilutarinoita, julkimotarinoita ja branditarinoita. Tarinat ovat mukaansa tempaisevia ja kiinnostavia. Niin ne ovat aina olleet. Ennen kirjoitustaidon keksimistä tarinat siirtyivät sukupolvelta toiselle suullisena perimänä ja nyt ne ovat siirtyneet myyntityöhön.

 

Myyntityö ei tarkoita yksinpuhelua. Ei erinomaisten tuoteominaisuuksien luettelemista tai tuotteen kehumista. Myyntityö ei myöskään tarkoita kuuntelemista, vaikka se onkin järkevämpää kuin yksinpuhelu. Tämän päivän myyntityö on yhteisten tarinoiden luomista. Yhteinen tarina on uusi ja jännittävä, ainutlaatuinen kokemus, joka yhdistää ja sitouttaa ihmisiä.

 

Myyntitarina on kuin tennispeli. Minä syötän ja sinä vastaat. Se ei ole pallon lyömistä seinään, vaan vuorovaikutusta. Ja koska kyseessä on luova pallottelu, kumpikaan ei tiedä mitä siitä seuraa, vaikka taitava myyntimies toki pyrkii suuntaamaan tarinan muodostumista haluttuun suuntaan.

 

Nykyajan ihminen haluaa osallistua. Siksi chattipalvelut ovat nykyään niin suosittuja. Osallistuminen on oman itsensä ilmaisemista, vaikuttamista. Ja asiakkaat haluavat osallistua. He eivät halua olla vain kuulijoita. Sen sijaan he haluavat olla kirjoittamassa yhteistä tarinaa. Ja koska se on kivaa ja mieltä kutkuttavaa, se herättää tunteita. Ja tunteet merkitsevät sitoutumista.

 

Hyvä myyntitarina on jotain sellaista, mikä elää ja jossa ihmiset reagoivat siihen mitä toinen sanoo. Se on aitoa ihmisten kanssakäymistä ilman formaalista tavoitetta, vaikka sellainen toki myyntihenkilöllä on. Tarina on vuorosanoja, kuuntelemista, reagointia ja luovuutta. Siksi se on asiakkaan näkökulmasta mielekästä. Ihan kuin tässä nyt keksittäisiin jotain merkittävää. Ja koska tarina on vuorovaikutusta, asiakkaasta tuntuu, että hän keksi itse tarinan lopun eli kaupan.

 

Millainen on sitten hyvä tarina. Hyvässä tarinassa on perinteisesti alkutilanne, joka on usein haasteellinen. Ja samoin hyvässä tarinassa on onnellinen loppu, jossa kaikki on taas hyvin. Se on visio luvatusta maasta, ratkaisusta alkutilanteen ongelmiin. Mutta mitä sitten välissä tapahtuu? Parhaimmillaan se tarkoittaa luovaa dialogia, joka on eri asia kuin myyminen tai keskustelu, joiden tavoitteena on voittaa toinen oman näkökulman puolelle. Dialogissa sen sijaan etsitään yhdessä ja aidosti parasta mahdollista reittiä kohti onnellista loppua. Se ei siis ole  keskustelua, ei myymistä, vaan dialogia. Siihen voi käsikirjoittaa vuorosanoja, mutta osa on aina improvisointia koska tarina elää. Ja juuri tämä tarinan eläminen tekee siitä niin tehokkaan myyntivälineen. Riippumatta siitä, miten kokenut myyjä on kyseessä, jokainen tarina on aina ainutlaatuinen ja siksi se luo ainakin hetkeksi ainutlaatuisen suhteen ostajan ja myyjän välille. Tällainen tarina, joka on luotu yhdessä, se muistetaan ja herättää positiivisia tuntemuksia vielä pitkään tapaamisen jälkeenkin. Siksi tarinat ovat niin tehokkaita.

 

 

Ajatuksia markkinoinnista osa I

 

 

Markkinointi on meille suomalaisille edelleen usein vaikeata. Se koetaan itsensä kehumiseksi tai henkseleiden paukuttelemiseksi, mutta tämän päivän kysymys ei ole, että tehdäänkö markkinointia  vai ei vaan miten sitä tehdään. Tässä jotain ajatuksia tämän päivän maailmasta.

 

Sosiaalinen media on markkinoinnin suuri murros. Suuret kansainväliset firmat näyttävät mallia tällä rintamalla. Ne tuottavat jatkuvasti mielenkiintoista, houkuttelevaa ja visuaalisesti kaunista materiaalia sosiaaliseen mediaan. Se on ”ihanne-elämän” visualisointia, tuotteen tai palvelun tekemistä käsin kosketeltavaksi tai sielulla tunnettavaksi. Tavoitteena on innostuksen luominen. Esim. autoa ostava saattaa ”altistua” kymmenille” ”fiiliskuville ennen kauppaan menoa. Sosiaalisessa mediassa kun luodaan mielikuvia siitä, miltä tuotteen tai palvelun omistaminen tai käyttäminen voi tuntua. Ne ovat koukuttavia ja niihin on helppo samaistua. Se on tietyllä tavalla  unelmien luomista. Ne ovat unelmia, joihin monet meistä voivat samaistua, ja siksi ne toimivat.

 

Unelmat eivät ole ainoa asia mikä myy nykyään. Myös tavallisuus on koukuttavaa. Itse heräsin tähän kun luin Suomen suosituimman tubettajan julkaisevan videoita omasta arjestaan. Maija syö, Maija pesee hampaita. Itse en kuulu tähän kuulijaryhmään, mutta varsinkin nuoria se tuntuu kiehtovan. Kyse on samaistumisesta, turvallisuudesta ja positiivisesta tavallisuudesta tänä hypertodellisuuden aikana. Tavallinen hyvä arki on monen realistinen unelma. Sitä ruokkii vielä maailma arvaamattomuus, turvallisuusuhat ja taloudellinen epävarmuus.       

 

Myös aikaikkuna on muuttunut. Sosiaalisen median aikana ihmiset eivät enää halua odottaa. Tämän ovat huomanneet myös suuret muotitalot. Muotinäytöksen ja tuotteiden saatavuuden väli ei nykyään enää voi olla pitkä. Odottaminen ei ole tätä päivää, minun pitää saada se heti.

 

Emotionaalisuus on uusi musta. Siinä meillä on vielä kovasti opittavaa. Kun vierailin 2000 - luvun alussa Yhdysvalloissa käytin paljon aikaa Tv -mainosten analysoimiseen. Ja se todella oli erilaista. Suomalaisen ”karun” rationaaliseen maailmaan verrattuna se suorastaan pursusi tunteita. Näissä mainoksilla tuote tai palvelu ei ollut etusijalla vaan se miltä sen omistaminen tai käyttäminen tuntuu. Mikä fiilis minulla voi olla kun ostan tämän tuotteen? Samaa reseptiä käyttää myös Ikea. Ikea paksut kuvastot ovat täynnä ”fiiliksiä”. Se ottaa ihmisen pihteihin, koska ihminen toimii perimmiltään ”fiilisten” mukaan. Myös Ikean Tv -mainonta on samaa maailmaa. Viimeisin kampanja toi positiivisella tavalla esille ajatuksia nykysuomalaisuudesta, jossa jäykistelyllä ei ollut sijaa. Ja tämä ote näyttää myös myyvän.

 

Ihmiset eivät siis enää osta tuotteita tai palveluita vaan oman elämänsä rakennuspalikoita. Ihmiset ostavat palikoita omaan elämäntapansa rakentamiseen. Siinä yllä mainittu Ikeakin tekee. ja sitä tekee myös suuret kansainväliset autojätit. Jokaisella autojätillä on oma uniikki arvomaailma, jota se tarjoaa asiakkailleen. Ja maailman sirpaloituminen eri kuluttajaryhmiin tukee tätä liiketoimintamallia. Ja tämä on mahdollisuus myös suomalaisille yrityksille. Niiden tulee löytää heidän yrityskulttuurilleen ja arvoilleen sopiva kohderyhmä ja tarjota tuotteita ja palveluita tähän elämäntapaan. Vaikka faktoilla ja tuoteominaisuuksilla on edelleen suuri merkitys markkinoinnissa, niillä ei enää voiteta sotia eikä edes taisteluita. Pehmeät arvot ovat vähintään yhtä tärkeitä ja joskus jopa tärkeämpiä. Eikä vain pehmeissä sisustusasioissa vaan myös kovassa raudassa. 

 

Ajatuksia markkinoinnista osa II

 

 

 

Markkinointi on viestintää ja keskeistä tässä viestinnässä on, että meillä itsellä on ymmärrys siitä mitä haluamme sanoa. Se tarkoittaa sitä, että ennen markkinoinnin aloittamista pitää päättää mitä haluamme olla. Jotkut yritykset ovat hauskoja, toiset luotettavia ja kolmannet nuorekkaita. Mutta riippumatta siitä, mitä haluamme olla viestinnän tulisi olla brandin mukaista. Ristiriitainen viestintä hämmentää asiakasta ja luo epäluottamusta yritystä kohtaan. Se ei tarkoita sitä etteikö viestintä voisi olla ilmeikästä ja monivivahteista. Monikerroksisen ihmisen tavoin kiinnostava brandi on kuin sipuli, siinä on monta kerrosta, mikä tekee siitä jännittävän.

 

Monikanavaisuus on tämän päivän markkinointia. Nykypäivän informaatiotulvassa viestiä pitää saada näkyville eri keinoin ja mahdollisimman laajasti. Pelko siitä, että viestitetään liikaa on useimmissa tapauksissa turha. Sen sijaan tutkimusten mukaan asiakkaita ärsyttää se, että ei pidetä yhteyttä. Tässä mielessä markkinointi on kuin ihmissuhde, asiakkaasta pitää pitää huolta ja samoin kuin ystävän kohdalla, positiivisia ja kiinnostavia viestejä on aina kiva saada.

 

Nykypäivää on myös moniaistisuus. Se voi tarkoittaa sitä, että kaupassa voi olla kiva tuoksu tai taustalla voi soida miellyttävä musiikki. Tätä on tutkittu jo 2000 –luvun alussa ja tulokset olivat erittäin rohkaisevia, ihmiset todella ostivat enemmän kun kaupassa oli aistittavissa useilla eri aisteilla hyvä ”fiilis”. Myös markkinointikeinoissa voi olla luova. Rehellinen paperikirje voi olla tänä bittimaailman aikana hyvin muistiin jäävä keino, varsinkin jos kirjeestä on vielä tehty omaperäinen ja henkilökohtainen.

 

Keskeistä markkinoinnissa on myös se, että sitä tehdään kohderyhmän mukaan. Jos ajatellaan esim. suuria autovalmistajia niin ne käyttävät laajasti erilaisia viestimiä ja sisältöjä kohderyhmän mukaisesti. Nuoria yritetään puhutella fiiliskuvilla Instagramin tyyppisillä kanavissa kun taas eläkeläisille markkinointikanava ja viestin sisältö on hieman erilainen. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että viestintä olisi brandin rakentamisen näkökulmasta ristiriitaista, vaan sitä, että brandistä tuodaan esille erilaisia puolia eri kohderyhmille. Business – to – business markkinoinnissa se tarkoittaa sitä, että talousjohtajalle ja hankintapäällikölle esitetään erilaisia argumentteja tuotteen tai palvelun hyödyistä.

 

Yhteenvetona voi todeta, että markkinointi on kuin taidetta. Siinä ei ole ehdottomia sääntöjä, improvisaatiolle on aina tilaa ja hyvän taiteen tavoin se herättää parhaimmillaan voimakkaita tunteita. Mutta samalla markkinoinnissa yhdistyy parhaimmillaan kurinalainen järjestelmällisyys sekä ennakoimaton ja ennakkoluuloton luovuus.  Se on piirre, mikä tekee markkinoinnista niin kiehtovan ja jatkuvasti kehittyvän liiketoiminnan alueen.

Brandi pähkinänkuoressa

 

 

Brandi koetaan usein hieman vaikeana ja abstraktina käsitteenä, mutta sen voi määritellä yksinkertaisesti asiakkaalle syntyvänä mielikuvana yrityksestä ja sen tarjoamista tuotteista/palveluista. Tämä mielikuva tai tunne vatsassa, kuten jotkut brandigurut brandin määrittävät, ratkaisee pitkälti ostavatko asiakkaasi yrityksesi vai kilpailijan tuotteen.

 

Yrityskuvan kehittämisessä on kaksi ”perussääntöä”. Ensimmäiseksi brandin tulisi olla erottuva. Sen tulee olla jotenkin erilainen kuin kilpailijoilla. Sitä voidaan kuvata käsitteellä omaperäisyys. Toinen perussääntö on brandin haluttavuus. Brandissä pitää olla jotain sellaista, mikä tekee siitä kiinnostavan ja mielenkiintoisen. Brandin pitää puhutella asiakasta tunnetasolla. Kiinnostava brandi voi olla luova, jännä tai se voi olla turvallinen. Kaikki riippuu siitä, miten brandi ja sen tuotteet/palvelut halutaan asemoida. Turvallisuus voi tylsyydestään huolimatta olla erittäin puhutteleva viesti esim. pienten lasten vanhemmille tai yksin kotona asuville vanhuksille.

 

On vaikea sanoa onko tuotteet/palvelut syntyneet brandin mukaan eli ensin on luotu brandi ja sille on sitten luotu tuotteita/palveluja vai onko brandi syntynyt vähitellen kehitettyjen tuotteiden/palveluiden ympärille. Aloittelevalla yrityksellä brandi jää usein vähemmälle miettimiselle ja se kehittyy yleensä hieman sattumanvaraisesti ajan myötä. Yrityksen toiminnan vakiintumisen myötä syntyy yleensä tarve täsmentää ja kirkastaa yrityksen brandiä. Yrityksen brandia voidaan rakentamaan useilla eri elementeillä, jotka parhaimmillaan tukevat toisiaan. Ideaalitilanteessa eri elementit, esimerkiksi tuotteet, palvelut, esitteet ja www-sivut syventävät asiakkaan kokemusta brandistä.

 

Tulee kuitenkin huomata, että vaikka brandi on tärkeä, brandin tuote/palvelu on kuitenkin yleensä asiakkaan ostopäätöksen kannalta se ratkaiseva tekijä. Applea ja muita  ”ikonisia brandeja” lukuun ottamatta asiakas ostaa tuotteen tai palvelun ei brandiä, mutta houkutteleva ja haluttava brandi voi ratkaista pelin kahden samankaltaisen tuotteen välillä omaksi eduksi. 

 

 

Kysymyksiä:

 

  1. Mieti, mitkä yrityksesi osat ovat asiakkaalle näkyviä? Ne ovat osa yrityksesi brandiä.
  2. Pohdi analyyttisesti, missä ”kunnossa” kyseiset asiat ovat? Viestittävätkö ne tavoitteena olevaa mielikuvaa yrityksestäsi?
  3. Mieti onko kaikki brandin osatekijät yhdenmukaisia, viestivätkö ne samaa asiaa?
  4. Mieti mihin suuntaan haluaisit viedä brandiäsi?

 

Brandeista – vakuuttava, erilainen, haluttava, tunnettu

 

 

Brandeistä puhutaan nykyään paljon, mutta millainen sitten on hyvä brandi. Hyvä brandi voidaan määritellä otsikon mukaisesti neljällä termillä: onko brandi vakuuttava, onko se erilainen, onko se asiakkaan näkökulmasta haluttava ja tuntevatko asiakkaat sen?

 

 

Brandin vakuuttavuus – Varsinkin näin verkkotalouden aikana brandin vakuuttavuus on tärkeätä. Se ensisilmäys minkä asiakas luo brandin www-sivuilla voi olla ratkaiseva, onko brandi vakuuttavan oloinen? Hyvä esimerkki vakuuttavasta ja vahvasta brandistä on ruotsalainen sisustusalan brandi Lexington . Kun katsoo Lexington markkinointia niin sitä ajattelee, että kyseessä on vakiintunut ja iso brandi, mutta totuus on kuitenkin se, että kyseessä on vain 20 miljoonan liikevaihtoa tekevä yritys, mutta se tekee sen vakuuttavasti. Vakuuttava brandi luo mielikuvan itseään suuremmasta yrityksestä, niinpä jotkut sanovat, että ”fake it until you make it”.  Ja miksi vakuuttavuus on tärkeätä? Se kertoo voiko brandiin luottaa, toteuttaako se lupauksensa ja ennen kaikkea, uskaltaako sen ostaa. Brandin vakuuttavuus on siis kaupantekemisen kannalta ensiarvoisen tärkeä asia. Mikä sitten tekee brandistä vakuuttavan? Lexingtonin osalta asiaa voidaan tarkastella esim. Suomessakin tehtävän lehtimarkkinoinnin osalta. Viestintä ja ennen kaikkea visuaalinen viestintä on harkittu viimeistä yksityiskohtaa myöten, kaikki yksittäiset tekijät viestivät tukevat brandin viestiä, siinä ei ole tyhjiä tai epätäydellisiä kohtia. Yksinkertaisesti, vakuuttava brandi ei jätä tilaa epävarmuudelle, mikä on aina kaupankäynnin este.

 

Brandin erilaisuus – viimepäivinä medioissa on puhuttu Nokian uudesta tulemisesta kännykkämarkkinoille. On puhuttu paljon siitä, miten Nokia aikoo erilaistaa itsensä kovasti kilpailluilla markkinoilla. Käyttöjärjestelmä ei sitä tee, teknisestikin se on vaikeata. Edellisen kerran Nokia erilaisti itsensä Mikrosoftin käyttöjärjestelmän osalta niin tehokkaasti, että karkotti samalla asiakkaat.  Erilaisuus on siis tärkeätä, mutta ei hinnalla millä hyvänsä. Erilaistaminen on tänä päivänä entistä vaikeampaa koska kilpailijat kopioivat hyvin nopeasti onnistuneet ja asiakkaiden arvostamat ominaisuudet. Se taas tarkoittaa sitä, että brandin erilaistamisesta on tullut entistä nopeampaa etenevä kilpajuoksu, jossa voittajaa on entistä vaikeampaa veikata. Siksi nykyään oikeastaan ainoa keino erilaistaa itsensä on yrityksen tarjoama kokonaisuus. Kone Oy tarjoaa konkreettisten, teknisesti pätevien ja hyvin muotoiltujen hissien lisäksi erilasia huolto- ja ylläpitopalveluita, jotka helpottavat asiakkaan elämää ja jotka samalla tekevät ostamisesta helppoa. Apple tarjoaa ekosysteemiä, jossa kaikki pelaavat yhteen ja jonka toimii käyttäjän näkökulmasta ”järkevällä logiikalla”.  Tärkeätä tässä on se, että brandin kokonaistarjous on erilainen kuin kilpailijan, yksittäiset ominaisuudet saattavat löytyä kilpailijalta, mutta meidän tarjous on kokonaisuutena paras.

 

Brandin haluttavuus – Elämän todellisuutta on, että jotkut brandit ovat vain haluttavampia kuin toiset. Kännykkämarkkinoilla Samsung ja Apple ovat tässä kärjessä, Microsoft häntäpäässä. Kyse on tietysti tuotteesta ja sen ominaisuuksista, brandistä ja sosiaalisesta hypestä, mutta yhtä kaikki se näkyy lopulta viivan alla euroina. Jotkut brandin ovat niin haluttavia, että niitä jonotetaan, toisia saa tyrkyttää puoli-ilmaiseksi. Mikä sitten ratkaisee pelin? Osaltaan kyse on itse brandistä. Allekirjoittanut on tehnyt aikoinaan lukuisan joukon isoja tutkimuksia joissa tutkittiin huonekaluketjujen brandeja ja niiden haluttavuutta. Asiakkailta kysyttiin miten he kokivat nämä brandit ja millainen olisi asiakkaiden ”ihannebrandi”. Ikean brandi vastasi 8/10 kohdassa asiakkaiden nimeämää ihannebrandia, kaksi kohtaa ei osunut sen takia, että kohderyhmä oli eri. Suomalaisten brandien osalta tilanne oli heikompi. Kun Ikeaa pidettiin epämuodollisena, lämpimänä, sukupuoleltaan neutraalina ja helposti lähestyttävänä, monia kotimaisia brandeja taas pidettiin sukupuoleltaan miehinä, vaikeasti lähestyttävinä, kylminä ja jäykkinä. Ei siis tarvitse ihmetellä minne asiakkaat suuntaavat sisustusostoksille. Toinen näkökulma liittyy itse tuotteeseen. Koska konkreettisilla tuoteominaisuuksilla on vaikea kilpailla, keskeisen tärkeäksi tekijäksi haluttavuuden suhteen nousee muotoilu. Sitä on vaikeampi kopioida, koska se liitetään yleensä tiettyyn brandiin ja kopiointi laskee tältä osin kopioijan brandin haluttavuutta asiakkaiden silmissä sillä kukaan ei halua ostaa kopiota jos voivat saada aidon ja alkuperäisen. Muotoilu on myös hyvä keino kehittää brandin haluttavuutta siinä mielessä, että se kommunikoi asiakkaan kanssa tunnetasolla. Se herättää tunteita ja intohimoja, ja tunteet ratkaisevat loppupelissä pelin.

 

Brandin tunnettavuus – jos kukaan ei tunne brandia, ei brandin haluttavuudella tai uskottavuudella ole merkitystä. Se on kuin hymyilisi pimeässä huoneessa, kukaan muu kuin sinä ei tiedä siitä. Digitaalisen ja sosiaalisen median aikana markkinoinnin säännöt ovat muuttuneet radikaalisti. Facebookin kautta on mahdollista saavuttaa kerralla yli miljardi kuluttajaa, digitaalisessa mediassa markkinointia voi kohdentaa globaalisti omille kohderyhmille.  Tämä tarkoittaa sitä, että maa ja kielirajat ovat enemmän tai vähemmän hävinneet, nyt kilpaillaan sillä kenellä on kekseliäimmät tuotteet/palvelut ja kuka osaa tuoda itseään esille kekseliäällä tavalla. Hyvänä esimerkkinä tästä on Jounin kyläkauppa tuolla kaukana pohjoisessa. Kekseliäät sosiaalisen median kampanjat ovat tuoneet tuon tuiki tavallisen kyläkaupan koko kansan tietoisuuteen. Toisena hyvänä esimerkkinä voidaan pitää tämän buumin aloittanutta Keskisen Vesan mediatempauksia, jotka kristallisoituvat omaan reality -sarjaan.  Kun mediat ovat digitalisoituneet ja tiedon määrä ja tiedon välittämisen nopeus ovat kasvaneet räjähdysmäisesti, on perinteisen ja pitkäjänteisen brandin tunnettavuuden kehittämisen rinnalle nousseet ”tähdenlennot”, ideat, tuotteet ja palvelut, jotka ovat niin omaperäisiä ja kiinnostavia, että ne leviävät sosiaalisessa ja digitaalisessa mediassa silmänräpäyksessä ympäri yhteiskuntaamme ja jopa ympäri maapalloa.  Vaikka kilpailu on toki tällä areenalla kovaa markkinoinnillisen lottovoiton mahdollisuudet ovat paremmat kuin koskaan aikaisemmin.

 

 

 

Markkinointi ja tuotevalikoima osa I

 

 

Tuotevalikoiman laajuus on ikuisuuskysymys johon ei ole oikeata vastausta. Jolloin menestyvillä yrityksillä kuten Huanweilla on hyvin laaja valikoima, kun taas Applella melko suppea. Molemmilla voi siis menestyä, mutta laajaan valikoimaan liittyy tiettyjä riskejä, joita avaan seuraavassa kuuluisan hillopurkkicasen kautta.

 

Tässä kuuluisassa tutkimuksessa isossa supermarketissa testattiin hillopurkkien määrän ja menekin suhdetta. Ensin marketissa oli esillä suuri määrä hillopurkkeja ja asiakkaat pitivät tästä koska se antoi valinnanvapauden tunteen, mutta myynti oli suhteellisen heikkoa. Toisessa vaiheessa hillopurkkien määrä oli rajatumpi ja myynti oli selkeästi parempaa.

 

Mitä tästä voi oppia. Ilmeisesti ihminen hylkii luontaisesti epävarmuutta. Ja mitä enemmän vaihtoehtoja, sitä enemmän epävarmuutta, ja sitä vähemmän kauppaa. Siksi monet yritykset kuten Apple pitävät tietoisesti oman tuotevalikoimansa suhteellisen rajattuna.

 

Sama ilmiö näkyy myös huonekalukaupassa. Katselin tässä eräänä päivänä tutun huonekalutehtaan nettisivuja. Tiesin ennestään, että tehtaan tavoitteena oli ollut kasvattaa merkittävästi tuotevalikoimaa ja nyt se oli todella kasvanut. Se oli kasvanut niin, että en vain enää kyennyt hahmottamaan miten eri tuoteperheet erosivat toisistaan, ja se herätti ahdistusta. Muistan miettineeni, että todennäköisesti näin reagoi varsin moni asiakaskin.

 

Toisaalta tuotevalikoiman laajentaminen tuntuu olevan tänä päivänä muodissa. Tämä näkyy mm. autotehtaiden mallistossa. Pyrkimyksenä on tarjota jokaiseen tuote- ja kokoluokkaan oma vaihtoehto. Jotkut ovat onnistuneet pitämään tästä huolimatta tuotevalikoiman ymmärryksen rajoissa, osalla tuotevalikoima tuntuu olevan niin monimutkainen kokonaisuus, että vaihtoehtojen jäsentäminen edellyttää pro-tason tuotetietoutta.

 

Tuotevalikoiman laajuuden määrittely on siis tiedettä ja taidetta. Tärkeätä on kuitenkin se, että oli mallisto miten laaja tahansa, sen pitää olla jäsentynyt niin selkeästi, että asiakas ymmärtää mistä eri malleissa tai mallistoissa on kyse ja miten ne poikkeavat toisistaan. Kuten alussa todettiin mieli hylkii hämmennystä ja vaikka vaihtoehdot ovat periaatteessa hyvä asia, rajattu valikoima on aina turvallisempi vaihtoehto.

 

Markkinointi ja tuotevalikoima  - osa II

 

 

Uusien tuotteiden pohtiminen on kaikesta teknologisesta ja tieteellisestä edistyksestä huolimatta edelleen pitkälti henkilökohtaisella tuntumalla tehtävää toimintaa. Kysymys siitä, millaisia tuotteita tulevaisuudessa tarvitaan on niin monimuotoinen, että sitä on hyvin vaikeata saada esim. excel-taulukon muotoon. Niinpä monesti päätöksiä tehdään mutu-tuntumalla, intuitiota hyödyntäen. Tässä kuitenkin muutama ajatus siitä, miten tuotevalikoimaa voi suunnitella hieman rationaalisemmin.

 

Monet miettivät uusia tuotteita/palveluita kilpailijoiden kautta. Tutkitaan millaisia tuotteita kilpailijoilla ja tehdään vastine sille. Näin toimitaan myös autoteollisuudessa jossa autotehtaat ovat kilvan esitelleet uusia konsepteja. Tämä on ihan järkevää toimintaa, vaikkakaan ei hirveän innovatiivista.

 

Toinen suosittu tapa miettiä uusia tuotteita on analysoida sitä mitä markkinoilta puuttuu. Esim. huonekaluteollisuudessa voidaan kiertää jälleenmyymälöitä ja tulla siihen johtopäätökseen, että markkinoilta puuttuu säilytystilaa tarjoavia sohvapöytiä. Tämä lähestymistapa on siinä mielessä mielekäs, että tällainen tuote on suhteellisen helppo saada markkinoilla koska kilpailijoita ei ole. Näin syntyvällä tuotteella on myös uutuusarvoa ja siinä mielessä se voi ainakin potentiaalisesti kiinnostaa asiakkaita.

 

Kolmas yleinen tapa on pohtia suunnitelmallisesti yksin tai ryhmässä sitä, että millainen uusi tuote voi olla. Tavoitteena voi olla hieman erilainen tuote, uuden tyyppinen tuote tai konseptuaalisesti parempi tuote. Hyvä esimerkki konseptuaalisesti hyvästä tuotteesta on matkapuhelimet, joissa yhdistyy lukuisia tuotteita kuten kamera, navigaattori, mp3 –soitin jne. Tässä tehtävässä auttaa elämän tutkiminen. Maailman katseleminen avoimin mielin esim. ulkomaanmatkoilla tai messuilla voi tuottaa oivalluksen uusista tuotteista tai palvelumahdollisuuksista.

 

Neljäs yleinen keino uusien tuoteideoiden luomiseksi on visiointi. Se tarkoittaa pohdintaa siitä millaisia uusia tuotteita asiakkaat voisivat tulevaisuudessa haluta. Tämä ajattelu perustuu muutoksiin asiakkaiden tarpeissa ja elämäntavassa. Se voi myös olla oivallus siitä miten uusi tuote tai tuoteomaisuus voisi tehdä asiakkaan iloiksi tai helpottaa asiakkaan elämää. Eräs näin syntynyt tuote oli aikoinaan suuren suosion saavuttanut Ipod, johon tehtävänanto oli yksinkertaisuudessaan ollut, että tehkää soitin johon mahtuu 1000 kappaletta. Ipodin menestyminen perustui siihen, että siihen aikaan mp3-soittimiin ei mahtunut kovin montaa musiikkikappaletta, mikä luonnollisesti rajoitti musiikista nauttimista. Vaikka 1000 kappaleen soitin ei perustunut mihinkään tutkimukseen tai tarpeeseen se muutti koko tuoteluokan haluttavuutta ja suosiota.

 

Usein sanotaan, että liiketoiminta on henkimaailman asioita ja sitä on varsinkin tuotevalikoiman luomisen kohdalla. Koskaan ei voi varmasti tietää mitkä tuotteet lähtevät myymään ja mitkä eivät. Tuotevalikoiman luomisessa yhdistyy kuitenkin parhaimmillaan systemaattinen kokeilu ja testaaminen sekä luovat ideat. Tärkeätä on kuitenkin se, että yrityksessä tehdään kokoajan työtä uusien tuotteiden kehittämiseksi sillä kilpailijat tuovat uutuuksia markkinoille yhä nopeammalla tahdilla.

 

 

 

 

Tuote- ja palvelukonsepteista – hyvä tuote- ja palvelukonsepti

 

 

Hyvän tuote- tai palvelukonseptin luominen on tiedettä ja taidetta. Joskus se onnistuu ja joskus ei ja usein on varsin vaikea määrittää onnistumiseen johtaneita tekijöitä. Tavoitteena on siis hyvä tuotekonsepti, mutta millainen on hyvä tuote- tai palvelukonsepti? Itse olen määritellyt sen siten, että hyvä tuote- tai palvelukonsepti lisää tai parantaa jollain tavalla yksilön, yhteisön, kansakunnan tai ihmiskunnan elämänlaatua. Tavoitteena on siis onnellinen ihminen.

 

Yleisellä tasolla hyvä tuote- tai palvelukonsepti tuottaa mm. seuraavanlaisia hyötyjä: Se voi helpottaa asiakkaan elämää, se voi tuottaa elämyksiä ja merkityksiä asiakkaalle ja se voi myös luoda asiakkaalle turvallisuuden tunnetta. Muutama esimerkki näistä: on mobiilipalvelut jotka kertovat miten pääsemme paikasta toiseen tai ovatko junat aikataulussa.  Musiikkipalvelu Spotifyn suosio taas perustuu siihen, että se tuottaa asiakkaalle jatkuvasti musikaalisia elämyksiä loputtoman musiikkivaraston muodossa. Apple tuottaa brandinä asiakkailleen merkityksiä, kuulumista tiettyyn porukkaan, joka on edelleen cooli. Myös turvallisuuden tunne voi tuottaa onnellisuutta, Volvolla ajat perheen kanssa turvallisesti kotiin.  

 

Mutta miten luoda menestyviä tuotteita? Yksi tapa on pohtia menestystekijöitä eli niitä tekijöitä missä pitää onnistua. Ne tarkoittavat niitä ominaisuuksia mitä asiakkaat arvostavat ja käyttävät ostokriteereinä. Ensin analysoidaan miten kilpailijat ovat onnistuneet niiden toteuttamisessa ja seuraavassa vaiheessa pohditaan mitkä voisivat olla niitä tekijöitä, joissa sinä voit onnistua paremmin kuin kilpailija.

 

Toinen hedelmällinen lähestymistapa on pohtia tuotteen/palvelun laatua. Tätä näkökulmaa voi miettiä mm. seuraavien kysymysten muodossa: Mieti mistä tunnistaa sinun alallasi laadukkaan tuotteen tai palvelun? Mitä voisit tehdä, että sinun tuotteesi / palvelusi olisi aikaisempaa laadukkaampi, mitä pitäisi parantaa?

Lopuksi, joskus parhaat tuoteideat syntyvät ikään kuin vahingossa, miettien hieman erilaisesta näkökulmasta. Tiedätkö mikä tuote on alla olevassa kuvassa tai miten se syntyi? Kyseessä on jalalla avattava roskis, joka syntyi kun mietittiin miten liikuntarajoitteiset ihmiset kykenisivät käyttämään roskista itsenäisesti. Joskus erityistarpeita miettien voi syntyä erityisiä tuotteita.

 

 

 

 

 

 

Tuote- ja palvelukonsepteista – konseptuaalisesti hyvä tuote?

 

 

Tämä artikkeli alkaa kuvakollaasilla. Alla olevassa kuvassa on tuotteita eri aikakausilta joista ylärivillä olevat tuotteet olivat oman aikansa tähtiä, edistyksellisiä konsepteja jotka tuottivat asiakkaille merkittäviä hyötyjä. Alla on tämän päivän tuotekonsepti, joka yhdistää kaikkien yllä olevien tuotteiden tarjoamat hyödyt. Voidaan sanoa, että kyseessä on konseptuaalisesti hyvä tuote, joka tarjoaa asiakkaille korkeaa lisäarvoa.

 

 


 

 

 

Mutta kysymys konseptuaalisesti hyvästä tuotteesta on monesti monimutkaisempi kuin mitä yllä olevasta  kuvasta käy ilmi. Tätä kysymystä on avattu alla olevassa kuvassa. Vasemmalla on erilaisia tietoteknisiä ratkaisuja joista jokaisella on jostain näkökulmasta erityisiä hyötyjä. Pöytäkone on perinteisesti se tehokkain vaihtoehto ja sitä on helpoin päivittää. Ipad taas on pienikokoisin ja sitä on helppo pitää vaikka sylissä. Läppäriä taas on helppo kuljettaa mukana ja sillä voi näppäimistön myötä tehdä myös töitä. Oikealla kuvassa taas on erilaisia tapoja nauttia TV –ohjelmista. Perinteinen TV on siinä mielessä hyvä konsepti, että se käynnistyy välittömästi, se näkyy myös auringonvalossa ja on tässä mielessä helppo ratkaisu. Videotykki taas mahdollistaa kotiteatterikokemuksen, joka  lähenee nykyään jo elokuvateatterin tasoa. Kysymys konseptuaalisesti hyvästä tuotteesta riippuu siis siitä, mistä ja kenen näkökulmasta asiaa tarkastelee. Niinpä eri tarpeisiin tulisi tarjota juuri sille kohderyhmälle konseptuaalisesti paras tuote.

 

 


  

 

Tuote- ja palvelukonsepteista - konseptisuunnitelu

 

 

Innovaatioprosessin ensimmäinen vaihe, konseptisuunnittelu lienee yksi yrityselämän suurimmista salaisuuksista. Juuri kukaan ei ole siitä kuullut ja vielä harvempi tekee konseptisuunnittelua systemaattisesti. Mitä konseptisuunnittelu sitten tarkoittaa? Konseptisuunnittelun aikana määritellään kehitettävän tuotteen tai palvelun konsepti. Eli mietitään millaista tuotetta ollaan tekemässä, millaisia ominaisuuksia siinä on, mitä teknologiaa se pitää sisällään, miltä se näyttää jne.

 

Satsaukset konseptisuunnitteluun ovat tärkeitä koska tutkimus osoittaa aukottomasti, että siihen panostavat yritykset menestyvät huomattavasti paremmin kuin ne yritykset, jotka siihen eivät satsaa.

 

Konseptisuunnittelu voidaan jakaa kolmeen osaan: Konseptin määrittelyssä mietitään millaista konseptia ollaan suunnittelemassa, konseptin kehittämisessä kehitetään valittua konseptia haluttuun suuntaan ja konseptin virittämisessä hienosäädetään kehitettävää konseptia. Tätä on kuvattu alla olevassa kuvassa esimerkillä kännykän suunnittelusta 2000 – luvun alussa. Ensimmäisessä vaiheessa määritellään millaista konseptia ollaan kehittämässä. Kuvassa vaihtoehtoina ovat tavallinen kännykkä, multimediakännykkä tai kommunikaattori. Tässä esimerkissä on päädytty kehittämään kommunikaattoria. Seuraavassa vaiheessa valittua konseptia viedään pidemmälle, mietitään ohjelmistoa, käyttöliittymää, muotoilua jne. Viimeisessä vaiheessa kommunikaattoria hienosäädetään, pohditaan lopullisia ominaisuuksia, käytettävyyden ja muotoilun yksityiskohtia.

 

Käytännössä vaiheet menevät kuitenkin limittäin eli esim. konseptin määrittelyssä voidaan jo pohtia yksityiskohtia ja konsepti kehitysvaiheessa koko konsepti voi vielä muuttua. Mutta oleellista on, että alla oleva malli tuo systemaattisuutta ja sitä myötä hallittavuutta kaoottiseen innovaatioprosessiin.

 

 
 

 

 

Uusien tuotteiden/palveluiden luominen pähkinänkuoressa

 

 

Uusien tuotteiden luominen on tunnetusti vaikeata. Siksi siitä on kirjoitettu hyllykaupalla kirjoja, joissa uusien tuotteiden haastetta lähestytään eri näkökulmista. Tässä artikkelissa on pyritty tiivistämään kahteen sivuun kirjallisuudessa esitetyt keskeiset kysymykset, jotka varmistavat menestyvän tuotteen tai palvelun kehittämisen.

 

Ensimmäisessä osassa on kuvailtu niitä kysymyksiä, joita jokaisen tuotteen tai palvelun kehittäjän tulee kysyä itseltään. Toisessa osassa taas on kysymyksiä, jotka on tarkoitettu esitettäväksi siinä vaiheessa kun tuote- tai palveluidea on valmis ja sen toteutettavuutta voidaan jo arvioida.

 

 

a)  Kysymyksiä tuotetta/palvelua määriteltäessä

 

 

Tuotteen tai palvelun määrittelyssä on aina loputon määrä erilaisia näkökulmia ja kysymyksiä. Niinpä alla olevien kolmen otsikon alle on pyritty kokoamaan keskeiset kysymykset kehitettävän tuotteen tai palvelun menestymismahdollisuuksien maksimoimisen näkökulmasta.

 

 

1)   Asiakasnäkökulma

 

-      Mitä hyötyjä tuote tuottaa asiakkaalle?

-      Onko ongelma, jota olet ratkaisemassa asiakkaalle tärkeä?

-      Mitä asiakas tarvitsee tai haluaa?

-      Miten tuote tuote/palvelu parantaa asiakkaan elämänlaatua?

 

2) Missä olemme parempia kuin kilpailijat?

 

 -    Mitä ominaisuuksia asiakkaat arvostavat ja käyttävät ostokriteereinä?

-     Miten kilpailijat ovat onnistuneet niiden toteuttamisessa?

-     Mieti mitkä voisivat olla niitä tekijöitä, joissa sinä voit onnistua paremmin kuin kilpailija?

-    Miten varmistetaan, että tuote erottuu positiivisella tavalla kilpailijoista?

 

3)   Kysymyksiä tuotteen/palvelun laadusta

 

●     Mieti mistä tunnistaa sinun alallasi laadukkaan tuotteen tai palvelun?

●     Mieti mitä voisit tehdä, että sinun tuotteesi olisi vielä laadukkaampi, mitä pitäisi parantaa?

 

 

b)  Tuote- ja palveluideoiden arviointia

 

Siinä vaiheessa kun tuote- tai palveluidea alkaa hahmottumaan on tärkeätä vielä miettiä sen toteuttamisen järkevyyttä. Alla olevien kysymysten myötä saatamme vielä löytää kehittämiskohtia jotka voivat johtaa idean edelleen jalostamiseen tai saatamme päätyä siihen tulokseen, että tuote- tai palveluideaa ei sittenkään ole järkevää viedä pidemmälle.

 

 

 

Tuotekilpailukykyyn liittyvät kysymykset

 

  • Ratkaiseeko se asiakkaan ongelman?
  • Pitääkö asiakas sitä kiinnostavana kokonaisuutena?
  • Onko se jossain suhteessa parempi kuin kilpailijan vastaava tuote?
  • Onko hinta ”oikea”?
  • Onko se ”kivan” näköinen?
  • Onko sitä helppo käyttää?
  • Kohtaako tuote asiakkaan arvot ja elämäntavan?

 

 

Liiketoiminnalliset kysymykset

 

  • Ovatko panostukset tuotteen/palvelun luomiseen järkeviä suhteessa mahdollisiin tuottoihin?
  • Saammeko tuotteen markkinoille? Onko meillä riittäviä resursseja hoitaa tuotteen markkinointia sen edellyttämällä tavalla?
  •  Viekö tämä tuote/palvelu yritystämme siihen suuntaan mihin haluamme sen liiketoiminnan menevän?
  •  Avaako tuote/palvelu uusia mahdollisuuksia, esim. uusia asiakkaita, uuden jakelukanavan, uuden tuoteluokan?
  •  Onko se brandin kannalta tärkeä?·   
  •  Täydentääkö se tuotevalikoimaamme järkevällä tavalla?

 

 

 

Muotoilulla menestykseen  

 

 

Muotoilu herättää tunteita ja kiinnostusta sillä tuotteen tai palvelun muotoilu on ensimmäinen asia johon asiakas törmää tutustuessaan uuteen tuotteeseen. Vaikka muotoilu mielletään liittyvän yleensä huonekalujen tai vaatteiden tapaisiin tuotteisiin, sillä on suuri merkitys myös muissa tuotteissa. Esim. traktorin muotoilu luo ensivaikutelman sen tehosta, taloudellisuudesta, kestävyydestä ja käytettävyydestä. Ja me kaikki tiedämme miten merkittävä tekijä ensivaikutelma on.

 

Muotoilu ei tarkoita vain sitä, että tuote on miellyttävän näköinen. Muotoilun merkitys on ennen kaikkea se herättämissä symboliarvoissa. Jotkut tuotteet vain ovat coolimman näköisiä kuin toiset ja toiset tuotteet vain herättävät ostopäätöstilanteessa positiivisempia tuntemuksia kuin toiset. Jotkut tuotteet ovat sympaattisia, toiset arvokkaita, jotkut taas turvallisen oloisia. Ne ovat kaikki hyviä mielikuvia kunhan sopivat kohderyhmän odotuksiin. Keskeistä on se, että tuotteen muotoilun pitää tänä päivänä selkeästi edustaa jotain haluttavaa arvoa.

 

Kyse on siitä, että tuote tai palvelu viestii muotoilun avulla erilaisia symbolisia viestejä, jotka vetoavat meihin enemmän tai vähemmän. Rolls-Royce viestiin muotoilullaan aristokraattisesta luksuksesta ja Porsche urheilullisuudesta.  Ne ovat viestejä, jotka uppoavat asiakaskuntaan ja luovat pohjan tuotteen tunneperäiselle ostopäätökselle. Ja tunteella me pitkälti ostamme, kunhan voimme perustella päätöksemme edes jotenkin myös rationaalisesti.

 

Hyvässä muotoilussa on kyse myös siitä, että se sopii minulle, minun arvoihin, minun elämäntyyliin ja minun persoonallisuuteen. Hyvä muotoilu on jotain sellaista, että se puhuttelee minua.  Tähän yritykset myös pyrkivät. Allekirjoittanut on aikaisemmassa elämässään tutkinut suomalaisten huonekaluketjujen ja Ikean yritysprofiilia ja tulokset olivat yhtä aikaa odotetunlaisia että yllättäviä. Isoa joukkoa kuluttajia pyydettiin arvioidaan näiden yritysten profiilia kymmenellä kohdalla ja sitten heitä pyydettiin määrittämään huonekaluketjun ihanneprofiili. Suomalaiset huonekaluketjut pärjäsivät vertailussa asiakkaiden määrittelemään ihanneprofiiliin varsin heikosti kun taas Ikean profiili oli kahdeksassa kohdassa kymmenestä ihanneprofiilin mukainen. Kaksi kohtaa ei osunut sen takia, että kyselyn kohderyhmä oli eri kuin Ikean kohderyhmä. Ikea on siis selvittänyt tutkimuksen myötä millaisia arvoja ja elämäntyyliä heidän asiakkaansa edustavat ja tarjoaa sitten tähän maailmaan sopivia tuotteita.

 

Muotoilu ei siis tarkoita vain kivan näköisiä tuotteita, vaan sitä, että muotoilu viestii oikeita asioita. Maailman huippufirmat miettivät hyvin tarkasti muotoilustrategiaansa ja sitä millaisia asioita asiakkaille halutaan muotoilulla viestiä. Muotoilu on keskeinen osa yrityksen brandin rakentamista ja asiakaskokemuksen luomista ja sen merkitys tulee vain korostumaan tulevaisuudessa kun visuaalisuuden merkitys kasvaa yhteiskunnassamme. 

 

 

 

 

 

Miten digitalisaatio muuttaa arkea?

 

 

Digitalisaatiosta puhutaan nykyään paljon, mutta miten se näkyy arjessa. Tässä muutamia ajatuksia siitä miltä (lähi) tulevaisuus näyttää.

 

Monet meistä käyttävät silmälaseja. Joillekin se on haluttu itseilmaisun keino, toisille välttämätön paha. Optikoilla on suuria määri erilaisia vaihtoehtoja sangoista, mutta silti oikean tyyppisiä sankoja tuntuu olevan vaikea löytää. Nämä sangat ovat usein kuuluisien muotitalon luomia ja ne on yleensä tuotettu jossain halpamaassa, kaukana täältä. Tämä muuttuu lähitulevaisuudessa. Tulevaisuudessa asiakas valitsee haluamansa sangat laajasta valikoimasta optikon näyttöpäätteeltä, jossa sankoja sovitetaan asiakkaan päähän virtuaalisesti. Kun sopivat sangat löytyvät, optikko tulostaa ne takahuoneessa 3d–tulostimella. Näin digitalisaatio tuo työpaikkoja takaisin Suomeen.

 

Kun ihminen tulee kipeäksi hän menee lääkäriin. Siellä otetaan usein erilaisia kokeita, joita lääkäri sitten analysoi ja antaa diagnoosin. Digitalisaation myötä tämäkin muuttuu, radikaalisti. Jo lähitulevaisuudessa on mahdollista lähettää lääkärille kännykällä otettuja kuvia esimerkiksi kesämökillä turvonneesta sormesta, joita lääkäri sitten kommentoi Skypen tai tekstiviestien kautta. Jo nyt on olemassa päälle puettavaa terveysteknologiaa, joka mittaa esimerkiksi vanhusten verenpainetta ja lähettää dataa reaaliaikaisesti lääkärille, joka tarkkailee vanhuksen terveydentilaa etänä.

 

Uusimmassa Bond –elokuvassa Bondille asennettiin käsivarteen nanoteknologiaa, joka tarkkailee kaikkia elimistön toimintoja. Vaikka Bond –elokuvien osalta on totuttu mitä ihmeellisimpiin teknologisiin vempaimiin, luin jo 10 vuotta sitten Tieteen kuvalehdestä tästä Yhdysvaltojen armeijan käyttöön kehitetystä teknologiasta. Olenkin usein ihmetellyt miksi teknologiaa ei ole vielä kaupallistettu, mutta tämän teknologian myötä terveyspalvelut muuttuvat kerralla. Kun ihmisillä on ihon alla (tai iholla) tällaista teknologiaa ei lääkärin käynteihin ole juuri enää tarvetta. Teknologia mittaa jatkuvasti ihmisen elintoimintoja ja kun raja-arvot ylittyvät lääkärin tietokoneelle tulee hälytys, esimerkiksi tulehdusarvot ovat koholla. Lääkäri lähettää tästä viestin asiakkaalle ja antaa samalla lääkemääräyksen.

 

Digitalisaation sovellutuksia on siis lukuisia ja aika näyttää mitkä jäävät elämään, mutta selvää on, että digitalisaatio muuttaa elämäämme, ja ihan sitä normaalia arkea. 

 

 

Toiminnan suunnittelu ja ajanhallinta

 

 

Jos elämä menisi niin kuin Stömsössä olisi elämä ja liiketoiminta kauniissa paketissa hyvin jäsentyneenä. Todellinen elämä on kuitenkin usein sekavaa ja jopa kaoottista. Niinpä markkinoilla on monia yrityksiä, jotka tarjoavat apuvälineitä ja ohjelmia toiminnan suunnitteluun ja ajanhallintaan. Toiminnan suunnittelua ja ajanhallintaa voi myös harrastaa kotikutoisesti, josta tässä muutama ajatus.

 

Yksi hyvä keino saada tekemiseen järjestystä ja järkeä on tehdä alla olevan tyyppinen Excel  –harjoitus. Vaikka taulukko on yksinkertainen ja helppo tehdä, se pakottaa miettimään ajanhallintaa ja tekemistä ja sen seurauksena elämään ehkä saadaan ainakin väliaikaisesti järjestys. Tällaisen taulukon vahvuus on siinä, että se kokoaa yhteen kaiken oleellisen ja sitä voi tarpeen tullen aina muokata uudestaan.

 

Toiminnan suunnittelu Excel –taulukossa on tietyllä tavalla kaavamaista, eikä se välttämättä auta suurempien liiketoiminnallisten kysymysten kanssa. Syy on siinä, että isot kysymykset, kuten strategia ovat niin monimutkaisia ja moniulotteisia kokonaisuuksia, että ne eivät oikein tahdo varsinkaan prosessin alkuvaiheessa taipua lokerikkoihin. Niinpä ne vaativat toisenlaista lähestymistapaa.

 

Apua voidaan hakea ihmisen vähemmän tunnetuista voimavaroista eli alitajunnasta. Kuten nykyään tiedetään, ihmisen tietoinen mieli on vain jäävuorenhuippu koko henkisestä kapasiteetistamme, siksi alitajunnan valjastaminen on houkutteleva ajatus lisätä tekemisen tehokkuutta ja tuottavuutta.

 

Eräs tapa käyttää alitajunnan voimaa, joka siis toimii koko ajan, on antaa sille ”käskyjä”. Illalla kotiin tultuamme tai ennen nukkumaan menoa voimme tietoisesti miettiä liiketoiminnan haasteitamme tai tulevaa päivää ilman varsinaista pyrkimystä ratkaista ongelmaa. Se siis tarkoittaa ongelmien ja haasteiden ”syöttämistä” aivoille.

Itse teen näin usein kirjoittaessani.  Mietin mistä haluaisin kirjoittaa, mitkä voisivat olla teemoja, joista kirjoittaa, ja yleensä aamulla sitten kirjoitan tämän teeman suoraan tietokoneen näytölle. Se perustuu siihen, että aivot ovat alitajuisesti työstäneet saamaansa ”tehtävää” yön aikana ja se sitten tulostuu aamulla paperille.

Alitajuntaa voi hyödyntää toiminnan suunnittelussa myös muutenkin. Keskeistä tässä on tietoisen mielen ja alitajunnan saumaton yhteistyö. Ihmisen tietoinen mieli kun on liian rajoittunut laajojen kysymysten tai ongelmien ratkaisemiseen. Niinpä esim. monet huippututkijat pyrkivät antamaan aivojen tietoisen ja tiedostamattoman mielen keskustelemaan mahdollisimman tehokkaasti. Se voi kuulostaa hieman hassulta, mutta se on opittavissa oleva taito, jota monet varsinkin luovaa työtä tekevät hyödyntävät.

  

Kuvio 1. Toiminnan suunnittelu ja ajanhallinta.

 

 

 

Ajatuksia itsensä johtamisesta

 

 

Itsensä johtaminen on nyt muodikasta. Siitä puhutaan nykyään myös akateemisessa maailmassa. Itsensä johtaminen on aiheena tärkeä, koska muut eivät voi tehdä sitä meidän puolesta. Tässä joitain ajatuksia aiheesta, jotka tulevat vielä julkaisemattomasta kirjastani.

 

Itselleni tärkeä näkökulma on omien ajatusten ja tunteiden jäsentäminen ja hallinta. Jos omat ajatukset eivät ole organisoituna näyttää muukin elämä yhdeltä kaaokselta. Ja toisin päin, jos omat ajatukset ovat hyvin organisoituneet, jäsentyy ympäröiväkin maailman varsin nätisti. Oman ajattelun osalta tärkeätä on omien, todellisten ajatusten tunnistaminen. Kaikki se mitä ajattelemme kun ei aina kuvasta todellisia tuntemuksiamme tai uskomuksiamme. Nykymaailmasta on tullut yksi härdelli, johon omat ajatuksemme hukkuu helposti. Siksi on tärkeätä aina välillä pysähtyä ja pohtia, mikä on minun oma ajatus. Tiedän, että se kuulostaa hieman hassulta, mutta se todella jäsentää omia ajatuksia ja tuottaa mielenrauhaa.

 

Tunteiden hallinta on hieman vaikeampi juttu, koska omiin tuntemuksiin on joskus vaikeampi päästä kiinni. Oleellista tunteiden käsittelyssä ei välttämättä ole niiden puhki työstäminen, vaan tunnistaminen. Omien tunteiden tunnistamisen jälkeen ne voi päästää menemään, ja tuntea  mielenrauhaa.

 

Arvot ovat olleet työelämässä tärkeitä jo pitkään. Meillä kaikilla on myös omat arvomme, joita yritämme seurata ja kunnioittaa. Arvot kun kertovat sen, mitä pidämme elämässä tärkeänä. Joskus on tärkeätä istahtaa alas ja miettiä mihin minä oikeasti uskon. Mikä tuntuu minusta hyvältä? Mikä on minulle tärkeätä? Mikä vahvistaa minua? Ne ovat varsin yksinkertaisia mutta samalla tärkeitä kysymyksiä, joihin ei ole muita kuin yksilöllisiä vastauksia. Oma lista arvoistani on varsin pitkä, tässä muutama kohta niistä: Elinvoima, elämänhalua, henkinen vahvuus, hyvyys. Arvoja miettiessä tulee huomata, että siinä ei ole vääriä vastauksia, on vain henkilökohtaisia arvostuksia.

 

Konkreettista itsensä johtamista on myös ajan ja tekemisen organisointi. Siinä voi käyttää hyödyksi esim. exceliä tai erilaisia kuvioita. Silloin kun olen ollut vaikeiden ja monimutkaisten haasteiden edessä, asioiden jäsentäminen powerpoint -kuvioiden tai excel –taulukoiden muotoon auttaa kovasti. Vaikeampien asioiden osalta se on saattanut vaatia kymmeniä malleja ja laskelmia, mutta lopputuloksena on tullut kaaoksen jäsentänyt toimintasuunnitelma, jota on helppo seurata.

 

Itsensä johtaminen on siis moniulotteinen haaste, mutta se johtaa hyviin asioihin kuten mielenrauhaan, tyytyväisyyden tunteeseen ja tuottavampaa tekemiseen. Tästä näkökulmasta ajattelu, itseensä investoiminen on ihan järkevää ajan käyttöä.  

 

 

 

Mitä minä ajattelen, mitä minä näen?

 

 

 

Jokainen meistä ajattelee päivittäin ainakin jotain. Se on luonnollista ja itsestään selvää, mutta kuinka moni meistä ajattelee ajattelemista. Nykyään sitä kutsutaan osaksi itsensä johtamista. Se tarkoittaa sitä, että kykenee tietoisesti pohtimaan mitä ja miten ajattelee. Toiminnan tuloksellisuuden kannalta on tärkeätä aina silloin tällöin pysähtyä ja pohti omaa ajattelua ja sen vaikutusta elämäämme.

 

Itse olen pohtinut tätä teemaa vielä julkaisemattomassa kirjassani osaamisen johtaminen ja taitava ajattelu. Vanha sanonta, että kynä on miekoista mahtavin saa rinnalleen sanonnan ajattelu muuttaa maailmaa. Mitä taitava ajattelu sitten tarkoittaa? Oman käsitykseni mukaan taitava ajattelu jakautuu kolmeen osaan: henkinen kypsyys, mentaaliset mallit ja metataidot. Avaan niitä hieman seuraavassa.

 

 

Henkinen kypsyys tarkoittaa sitä, että toiminnan tuloksellisuuden näkökulmasta kykenemme asioiden objektiiviseen tarkasteluun ja pitkäaikavälin kannalta järkeviin johtopäätöksiin. Pahimmillaan se voi tarkoittaa esimerkiksi jalkapallossa sitä, että vihaamme vastustajia niin kovasti, että aliarvioimme heitä ja lähdemme matsiin huonolla asenteella ja heikolla motivaatiolla. Tai jos teemme päätöksiä sen perusteella, että ne tuovat meille hyvää lyhyellä aikavälillä, mutta hieman pidemmällä ajan ne vahingoittavat meitä. Tai että teemme jonkin asian osalta sellaisia päätöksiä, jotka ovat kokonaistuloksen kannalta huonoja.

 

 

Mentaalisilla malleilla taas tarkoitetaan sitä, miten näemme ja ymmärrämme meitä ympäröivän maailman. Meillä on voi olla mentaalisia malleja, joiden mukaan vastustan peli perustuu tiiviiseen puolustamiseen ja pelaamme ratkaisevan pelin tämän olettamuksen mukaan, mutta vastustaja onkin muuttanut pelintapansa hyökkäysvoittoiseksi. Todellisuuden näkeminen voi vaikuttaa itsestään selvyydeltä, mutta se ei ole sitä. Jos kolme henkilöä tarkastelee jalkapallopeliä, jokainen näkee erilasia asioita. Yksi kiinnittää huomion puolustuksen vahvuuteen, toinen hyökkäyksen luovuuteen, kolmas pelaajien ryhmitykseen.

 

 

Metataidot taas liittyvät itse ajatteluumme. Eräs näkökulma tähän on kyky reflektoida omaa ajatteluamme. Tähän liittyy käsitteet ”single loop” ja ”double loop”. Ensimmäisessä tapauksessa pohdimme miten voisimme kehittää olemassa olevaa toimintaa ja nykyisiä toimintatapoja kun taas jälkimmäisessä mietimme, että teemmekö ollenkaan oikeita asioita ja pitäisikö meidän pohtia toimintaa uudella tavalla, uudesta näkökulmasta. Esimerkiksi jalkapallo valmentaja voi pohtia ikuisuuksia nykyisen pelitavan kehittämistä, kun oikea ratkaisua olisi sen muuttaminen.

 

 

Yllä sanotun perusteella voidaan todeta, että ajattelu ei ole itsestään selvyys ja että sitä voi kehittää. Voi tuntua hieman hämmentävältä, että todellisuuden näkemisestä selkeästi on kirjoitettu kokonaisia kirjoja ja nämä kirjoittavat ovat huippututkijoita, jotka auttavat maailman parhaita yrityksiä näkemään markkinat ja niiden muutokset selkeämmin ja nopeammin kuin mitä kilpailijat tekevät.

 

 

 

Menestymisen resepti

 

 

Tiedetään, että menestyminen edellyttää kovaa työntekoa, mutta pelkkä työn tekeminen ei riitä sillä vähintään yhtä tärkeätä on yrittää tehdä oikeita asioita oikein. Mutta mitä se asioiden oikein tekeminen tarkoittaa? Tässä joitain ajatuksia siitä.

 

Jääkiekkolegenda Juhani Tamminen kävi joulukuussa luennoimassa täällä Etelä-Pohjanmaalla. Yksi Tamin teeseistä oli, että 95 % tekeminen tuottaa 50 % tuloksen. Tämä pitää paikkaansa varsinkin tiukoissa neuvotteluissa ja myyntitilanteissa, joissa kilpailijat antavat kaikkensa voittaakseen kaupan. Se joka laittaa itsensä peliin päivästä toiseen on todennäköisesti voittaja. Toinen Tamin teesi oli jatkuva kehittyminen. On ihan sama mikä sinun laji on, mutta jos jäät junnaamaan paikallesi, niin kilpailijat ajavat ohi.

 

Keskittymistä työhön pidetään tehokkuuden kannalta hyveenä, mutta tuottavaan työn tekemiseen liittyy kuitenkin myös toinen ulottuvuus ja se on luovuus. Tutkimusten mukaan näyttää näet siltä, että liiallinen työssä pinnistely voi jopa heikentää luovuutta. Tämä on ihan järkeenkäypää sillä urheilussakin rento tekeminen tuottaa yleensä parhaan tuloksen.

 

Nykyisessä työkulttuurin olettamuksena on, että istumme tehokkaana 8 tuntia päivässä työpöytämme ääressä. Mutta tuottavuuden kannalta päivään on järkevää varata myös niitä kevyempiä ns. luppoaikoja. Tuoreen tutkimuksen mukaan huipputuottavat ihmiset toimivat juuri näin. He tekevät kovasti töitä, mutta ottavat myös lepotaukoja. Tutkimuksen mukaan optimaalinen työn ja palauttavan ajan suhde on 52 minuuttia työtä ja 15 minuuttia lepoa. Sattumalta tuo suhde on melko samanlainen kuin koulujen päivärytmi.

 

Yllä kerrottu selittyy luovuuden luonteella. Huomasin aikoinaan väitöskirjatyössäni, että on olemassa kahdenlaista luovuutta, nimittäin kumulatiivinen ja simultaani luovuus. Kumulatiivinen luovuus tarkoittaa sitä hyvää päivittäistä työtä, jota teemme viikosta ja kuukaudesta toiseen. Urheilutermein sitä voisi kuvata 5000 metrin lenkiksi. Mutta on olemassa myös toisenlaista luovuutta, joka vaatii kovaa puristamista suurella energialla. Tätä luovuuden lajia voisi kuvata juoksuharjoituksena jossa juostaan 10 *500 metriä kovaa. Ja silloin kun juostaan kovaa on vetojen välissä pakko pitää taukoa, muuten siitä ei vain tule mitään. Tämä luovuuden laji selittää osaltaan yllämainitun tutkimuksen huipputuottavien ihmisten työn rytmittämisestä. Heidän luovuudenlajinsa on siis simultaania eli he ottavat päivän mittaan kovia spurtteja, jotka vaativat myös sitä palautumisaikaa.  

 

Tärkeätä on myös oman toiminnan jatkuva reflektointi. Se tarkoittaa sitä, että aina aika ajoin mietitään onko se mitä tehdään ja miten tehdään tavoitteiden kannalta järkevin toimintatapa. Näin tekevät mm. monet huippu-urheilijat, tavoitteena jatkuva kehittyminen.

 

Viimeisenä jälleen esimerkki urheilusta. Viime kesän yleisurheilun MM –kisojen 100 metrin finaalissa Justin Gatlin johti vielä muutama metri ennen maaliviivaa, mutta sortui sitten yliyrittämiseen kun tavoite oli jo maaliviivan ylittämisessä. Viereisellä radalla Usain Bolt keskittyi juoksemiseen eli tekemiseen ja meni viime metreillä ohi voittajaksi. Sama periaate toimii myös yrityselämässä. Tavoitteet pitää olla selkeät ja hyvin tiedotettu, mutta sen jälkeen fokuksen tulisi olla tekemisessä. Näin tekevät tutkimusten mukaan huippumenestyvät yritykset. Ne uskovat, että keskittyminen tekemään päivittäin hyvää työtä tuottaa myös hyviä tuloksia.

 

 

 

Metataidot ja menestyminen

 

 

Kaikki me tiedämme, että elämässä pärjääminen edellyttää erilaisia taitoja, mutta harvat ovat kuulleet metataidoista vaikka niistä puhutaan kirjallisuudessa nykyään jo paljon. Tässä muutamia ajatuksia siitä, mitä nämä metataidot voivat tarkoittaa.

 

Asiat eivät tapahdu itsestään. Ensin ne pitää ideoita, suunnitella ja toteuttaa. Vaikeinta on aloittaa. Kirjailijat tuntevat tämän ilmiön valkoisen paperin syndroomana. Mutta tärkeätä on aloittaa jostain, vaikka sitten piirtäisi kukkia paperin reunaan kunhan aloittaa jotain. Ihmisen mieli on rakentunut niin, että se kyllä löytää oikean reitin kunhan vain pääsee vauhtiin. Tehtävien pohdinta laittaa ihmisen alitajuisen mielen käyntiin. Se tarkoittaa itselle annattavia tehtäviä, joita mieli sitten pohtii ”itsenäisesti” muun tekemisen taustalla.

 

Metataito on myös ajanhallinta ja asioiden priorisointi. Yrittäjän työ on kaoottista, tehtäviä pukkaa pöydälle oikealta ja vasemmalta. On viisautta valita oikeat tehtävät oikeassa järjestyksessä. Kaikki tehtävät eivät ole yhtä tärkeitä, kaikilla tehtävillä ei ole yhtä kiire. Niinpä liike-elämän tarpeisiin on kehitetty erilaisia, varsin yksinkertaisia työvälineitä työn organisoimiseen, mutta ruutupaperilla ja kynällä pääsee jo varsin pitkälle.

 

Yrittäjä on oman yrityksensä toimitusjohtaja, joka vastaa kaikesta. Se tarkoittaa, että päivän aikana tehtävät ovat hyvin moninaiset ja edellyttävät erilaista otetta työhön. Tässä auttaa metataitoa nimeltä jäsentäminen. Jäsentämisestä on kyse silloin kun jäsennetään markkinoita ja etsitään sopivaa markkina-aukkoa omille tuotteille ja palveluille. Jäsentämisestä on kyse myös silloin kun mietitään mitä kaikkea tekemistä omaan liiketoimintaan kuuluu, mitä niille pitäisi tehdä ja miten niitä pitäisi johtaa.

 

Kaikissa edellä mainituissa tehtävissä on kyse metataidoista. Metataidot tarkoittavat taitoja, jotka vaikuttavat kaikkeen tekemiseen. Ne määrittävät sen miten hyvän strategian tai markkinointisuunnitelman teemme tai miten tuottavasti päivän käytämme. Siksi ne ovat niin tärkeitä ja siksi ne määrittävät pitkälti myös toimintamme tuloksellisuuden.

Keskeistä on varata aikaa suunnitteluun ja ajatteluun. Tuoreen tutkimuksen mukaan menestyvät ihmiset yksinkertaisesti käyttävät enemmän aikaa ajatteluun. Tutkimus kertoo, että he eivät ole yhtään sen älykkäämpiä kuin muut, mutta he ajattelevat strategisemmin, päivittäin.

 

 

 

Työelämän laillinen doping

 

 

 

Me kaikki tiedämme, että valitettavan monet urheilijat käyttävät kiellettyjä hormoneja. Urheilijat käyttävät dopingia koska se lisää suorituskykyä, voimaa, nopeutta ja kestävyyttä. Urheilussa hormonien käyttö on kiellettyä, mutta miten on asian laita työelämässä. Voisimmeko hyötyä ”laillisista” ja luonnollisista hormoneista ja voisivatko nämä luonnolliset hormonit parantaa sekä tuottavuutta että työhyvinvointia?

 

Ihmisen kehossa vaikuttaa luontaisesti erilaisia hormoneja, joilla on oma spesifi tehtävänsä. Dopamiini ohjaa meitä kohti tavoitteita, endorfiinit pitävät meidät liikkeessä, serotiini tasoittaa elämän myrskyjä ja oksitosiini liittää meidät muihin ihmisiin.

 

 

Dopamiini

 

Monet hakevat dopamiinia vapaa-ajalta, konserteista, tanssimisesta tai   laskuvarjohypyistä, mutta dopamiinia on tarjolla myös työelämässä. Dopamiini liittyy tavoitteiden saavuttamiseen. Kun saavutamme myyntitavoitteet tai teemme uuden diilin   elimistömme palkitsee meidät dopamiiniannoksella. Se on addiktoivaa samalla tavalla kuin liikunta. Haluamme kokea uudestaan ja uudestaan tuon koukuttavan onnistumisen tunteen. Dopamiinia voidaankin pitää aineena, joka pitää meidät käynnissä.

 

Dopamiini aktivoituu myös silloin, kun koemme jotakin uutta. Siksi kuluttajat etsivät kaupoista aina jotain uutta vaikka vanhatkin tavarat olisivat vielä ihan kelvollisia. Myös liiketoiminnassa uudet asiat aktivoivat dopamiinin eritystä. Uusien tuotteiden tai palveluiden luominen on kuin huumetta, mikä luo hyvää oloa. Siksi sanotaankin, että luovan ihmisen paras palkinto on itse keksiminen.

 

 

Endorfiinit

 

Endorfiinien tarkoitus on auttaa ihmistä kestämään kipua ja rasitusta. Se pitää ihmisen liikkeessä. Siksi niiden eritys lisääntyy erityisesti rasittavan liikunnan myötä. Myös nauraminen tuottaa endorfiinia ja on hyvä lääke stressiin. On vaikea olla stressaantunut kun naurattaa. Siksi huumoria viljelevä työilmapiiri parantaa jaksamista ja hyvinvointia.

 

 

 Serotiini

 

Serotiini on hyvän olon hormoni. Työstä saatava positiivinen palaute voi tuottaa serotiiniryöpyn. Se liittyy tunnustuksen saamiseen, arvokkuuden kokemiseen ja itseluottamukseen. Siksi kaikenlainen projektien, uusien tuotteiden ja ylipäänsä onnistumisen juhlistaminen on tärkeätä.

 

  

Oksitosiini

 

Oksitosiini on hormoni, joka tekee meistä sosiaalisia. Tietyssä mielessä se on ystävyyden ja hyvän tahdon hormoni. Oksitosiinia erittyy kun teemme hyvää toisille. Toisten auttaminen on hyväksi myös terveydelle. Erään tutkimuksen mukaan epäitsekkäillä ikäihmisillä oli puolet pienempi riski kuolla tutkimusjakson aikana kuin itsekkäämmillä. Toisen tutkimuksen mukaan vapaaehtoistyössä toimivat nuoret olivat onnellisempia kuin nuoret, jotka eivät auttaneet toisia. Työssä tämä tarkoittaa sitä, että kun teet hyvää muille, teet hyvää myös itsellesi.

 

 

Hyvän olon tunne tulee pitkälti turvallisuudesta. Siksi turvallisuuden tunteen luominen työpaikalle on tärkeä osa työhyvinvoinnin ja tuottavuuden kulttuuria.

  

Arikkeli perustuu Jani Kaaron Hyvä mieli hormoneilla artikkeliin, Simon Sinekin Nordic Business Forumissa 2.10.2015 pitämään luentoon, valikoituihin lääketieteellisiin lähteisiin sekä kirjoittajan omaan pohdintaan.

 

 

 

Arvot, minun arvot ja onnellisuus

 

 

 Yrittäminen tarkoittaa parhaimmillaan omien arvojen toteuttamista ja niiden mukaan elämistä. Ainakin periaatteessa yrittäjä ilmentää omalla toiminnallaan niitä arvoja joihin uskoo. Se tarkoittaa niiden asioiden tekemistä, jotka ovat itselle tärkeitä ja mielekkäitä. Siinä mielessä yrittäminen on henkistä vapautta, joka periaatteessa tuottaa onnellisuuden tunnetta.

 

Onnellisuus ei välttämättä tarkoita vain häiden tai lottovoiton tapaisia tapahtumia, vaan sitä, että voi elää elämäänsä omalla tavallaan, itseään toteuttaen, mikä on tarvehierarkian yläpäähän kuuluvia asioita.

 

Vaikka arki on usein raskasta, itselle tärkeiden asioiden tekeminen tuo siihen mielekkyyden tunteen ja mielekäs elämä on hyvää elämää. Käynnissä olevat olympialaiset ovat tästä hyvä esimerkki. Kisoissa olevat urheilijat ovat käyttäneet pienestä saakka koko elämänsä treenaamiseen ja näihin kisoihin valmistautumiseen. Se on heille tietoinen valinta, elämäntapa, ei uhraus, ihminen kun on luotu tekemään.

 

Onnellisuus ei tarkoita vain sitä, että maataan palmujen alla tekemättä mitään. Sen sijaan onnellisuus tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että ihminen kehittää ja toteuttaa niitä lahjoja, joita hänellä synnynnäisesti on. Onnellisuus on sitä, että on oman elämänsä toimitusjohtaja. Tästä näkökulmasta yrittäminen ei ole aivan pöllömpi ratkaisu. Kuten eräässä tunnetussa laulussa sanotaan, elämä on ihmisen parasta aikaa ja myös työ voi olla mielekästä ajan käyttöä.

 

 

 

Realistinen positiivisuus ja toivo

 

 

Positiivisuus on positiivista, mutta mitä se sitten tarkoittaa. Siihen liittyy se kuuluisa puolikkaan lasin ilmiö. Itselläni kesti 10 vuotta ymmärtää miten puolikas lasi voi olla puoliksi täynnä eikä puoliksi tyhjä. Itse ymmärrän sen paremmin urheilutermein. Jos tavoitteena on juosta 10 km ja ollaan puolessa matkassa niin takana on jo aika pitkä matka.

Positiivisuus on tärkeätä koska se luo uskoa tulevaisuuteen. Ilman uskoa menetämme toimintakykymme. Monia kuitenkin ärsyttää koko positiivisuuden käsite. Se koetaan pinnalliseksi ja epäaidoksi hymyksi.

 

Itseäni viehättää realistisen positiivisuuden käsite. Se tarkoittaa sitä, että suhtaudumme asioihin niin kuin ne ovat, mutta näemme valoa pilvien reunoilla oli tilanne miten paha tahansa. Se tarkoittaa siis uskoa siihen, että voimme selviytyä tästäkin päivästä voittajana.

 

Tätä asennetta on täällä Pohjanmaalla. Olin viime keväänä Virossa tapaamassa Suomalaisia yrittäjiä. Keskusteluissa tuli esille myös Suomen vaikea tilanne, mutta usko Pohjanmaan henkeen oli kova. Eräs kommentti olikin, että helvetti jäätyy ennen kuin Pohjanmaalla menee usko.

 

Myös toivon käsite on tärkeä. Usein liitämme toivon käsitteen pääsiäiseen, joka on toivon juhla. Itse toivon, että koemme toivoa vuoden jokaisena päivänä. Toivoa siitä, että asiat järjestyvät, toivoa siitä, että elämä jatkuu.

 

Positiivisuutta, uskoa ja toivoa. Se on resepti, jolla pääsee elämässä pitkälle. Sen osoitti mm. nuorten leijonien joukkue jääkiekon MM –kisoissa. Venäjän viime hetken tasoitusmaalin jälkeen, nämä nuoret pystyivät uskomaan siihen, että peli oli vielä voitettavissa ja he todella voittivat sen. 

 

 

 

Positiivisia ajatuksia

 

 

Tätä kirjoittaessani on perjantai ja ilma on syksyinen, jopa synkkä. Mietin aamulla töihin tullessani, että mitä positiivista tästä voisi keksiä. Minun se pitäisi tietää, sillä olen kirjoittanut reilut 10 vuotta sitten kirjan nimeltä Onnellinen organisaatio, joka siihen aikaan lytättiin medioissa amerikkalaishenkiseksi hömpäksi vaikka kirja oli itse asiassa varsin syvähenkinen. Toimittajilta oli nimittäin varsin näppärästi jäänyt huomaamatta kirja alaotsikko: Ihmisyyttä ja inhimillistä toimintaa. Tässä muutama ajatus kirjasta ja erityisesti sen alaotsikosta.

 

Itse uskon, että inhimillisyys tuottaa iloa ja kestävää menestystä. Inhimillisyys on ihmisen kokoista toimintaa ja johtamista. Johtajankaan ei tarvitse olla supermies tai supernainen, joka tietää heti ratkaisun kaikkeen. Itse asiassa tutkimusten mukaan inhimilliset johtajat pärjäävät paremmin kuin ns. kovat johtajat kun mittarina ovat kovat taloudelliset faktat. Se perustuu siihen, että inhimillinen johtaja saa ihmiset mukaan.

 

Myös meillä työntekijöillä on mahdollisuuksia kokea iloa työssä. Onnistumiset ja niiden juhlinta on hyvää spiritin (ei oikein käänny suomeksi mutta tarkoittaa lähinnä yhdessä tekemisen henkeä) hoitamista. Kakut ja kahvit muistetaan onnistuneen projektin jälkeen pitkään ja pelkkä yhdessä onnistumista iloitseminen tuo energiaa ja uskoa tulevaisuuteen. Näin toimitaan monissa maailman parhaissa yrityksissä, koska sen katsotaan vievät työpaikan spirittiä eteenpäin ja näkyvän tulevaisuudessa, viivan alla.

 

Huumori on myös toimiva keino piristää päivää. Sopivat vitsit, tilannekomiikka, itseironia ovat ilmaisia keinoja luoda rentoa ja epämuodollista sekä hauskaa yrityskulttuuria. Huumori on tutkimuksen mukaan tärkeätä myös luovuuden kannalta. Huumori ilmeisesti aktivoi jollain tavalla aivojen toimintaa, luovuuden suuntaan.

 

Ihminen on rakentunut niin, että positiivinen huomiointi tuntuu aina kivalta. Positiivinen palaute tuo iloa päivää, ihan jokaisen. Parhaimmillaan työpaikalle syntyy positiivisuuden ja ylpeyden kulttuuri, jota vahvistetaan jatkuvasti ja joka taas näkyy mm. asiakaspalvelussa ja siellä viivan alla.

 

Meille kaikille on myös tärkeätä, että koemme tekemämme tärkeätä työtä. Se tuo merkityksen työpäiville ja elämälle laajemmin. Ja kaikki työ on tärkeätä, muuten sinun työnkuvaa ei olisi. Työn merkityksen kannalta on tärkeätä ymmärtää oma rooli työyhteisössä ja miten juuri minun työ vie yritystä kohti tavoitteita.

 

Viimeisenä ja tärkeimpänä on ajatus ihmisyydestä. Hyvinvoinnin kannalta on tärkeätä olla oma, aito itsensä. Että voi olla kokonainen ihminen, kaikkine inhimillisinä piirteineen. Inhimillisyys ei ole heikkoutta, sillä itse asiassa se tarkoittaa kestävää vahvuutta. On eri asia olla vahva ja kova. Kova ja hauraus kuulutavat yhteen, lasipullon tavoin ne menevät rikki pudotessaan. Vahva ja pehmeä kuuluvat myös yhteen, muovipullon tavoin ne pomppaavat pystyyn pudotessaan. Kannattaa siis olla inhimillinen ja vahva.

 

 

 

Tavoitteena tuloksellinen palaveri

 

 

Kaikki me olemme olleet erilaisissa palavereissa. Jotkut niistä ovat olleet tuloksellisia, jotkut vähemmän mutta mikä tekee tuon eron. Kysymys on tärkeä sillä palavereihin käytetään valtava määrä aikaa ja energiaa ja niissä tehdään isoja päätöksiä. Tässä joitain ajatuksia siitä mitä tuolloin ajattelin.

 

Erityisen tärkeäksi kirjaksi osoittautui William Isaacsin kirjan dialogista, yhdessä ajattelun taidosta. Isaacs toteaa osuvasti, että useimpien neuvottelujen tarkoituksena ei ole löytää yhteistä näkemystä, vaan ”voittaa” muut oman näkökulman taakse. Tällainen neuvottelu tuskin tuo erityistä lisäarvoa yhteisen asian eteenpäin viemiseksi, sen sijaan se muistuttaa enemmän sanallista taistelua, toisen voittamista, ei yhdessä suunnittelua.

 

Isaacsin mukaan parhaillaan yhdessä tekeminen on kuitenkin jotain sellaista, missä jokainen tuo oman panoksena yhteisen asian eteenpäin kehittämiseksi. Se tarkoittaa kuuntelua, pyrkimystä ymmärtää toisen perusteluja ja halua löytää yhteinen näkemys yhdistämällä eri näkökulmien parhaita puolia.

 

Tähän aiheeseen palasin pari iltaa sitten. Mietin, että millainen on hyvä kokous yksilön näkökulmasta. Millainen on tuloksellisen kokouksen ”henkinen” tila? Tässä pohdinnassa mietin asiaa muutaman vastineparin kautta: Tunne/rationaalisuus, sisäiset tekijät/sosiaalisuus ja energia/ levollisuus. Tämä saattaa kuulostaa hieman hassulta, mutta yritän seuraavassa avata tätä.

 

Hyvässä kokouksessa on energiaa, mutta ei liiaksi, muuten se muuttuu lätkäjoukkueen tsemppaustilaisuudeksi ennen illan matsia. Hyvään kokoukseen tarvitaan myös levollisuutta, että voi pohtia rauhassa eri vaihtoehtoja.

 

Rationaalista pohdintaa tarvitaan eri vaihtoehtojen analyyttiseen pohdintaan, mutta myös tunnetta. Tunne tuo energiaa tilaisuuteen ja se mahdollistaa intuition laajamittaisen hyödyntämisen.

 

Kolmantena vastineparina ovat sisäiset tekijät/sosiaalisuus. On selvää, että palaverin osallistujien tulee olla sosiaalisia ja antaa oma panoksensa kokouksen kulkuun, muuten kokous on yhtä hiljaisuutta, mutta tärkeätä on myös ihmisen sisäiset tekijät. Se, että kuuntelee mitä muut sanovat. Sitä on myös oman näkökulman muodostaminen ja sen perustelu, muuten ihminen on vain kommunikaatiokone ilman omaa ajattelua.

 

Keskeistä tässä on Mika Häkkisen sanoin balanssi. Yllä kerrotun valossa on selvää, että mikäli tasapainoa ei näissä pareissa ole, heikkenee kokouksen tuloksellisuus väistämättä. Elämä on monessa mielessä tasapainon löytämistä, niin myös kokoustamisessa. 

 

 

 

Ajatuksia luovuudesta – Osa I

 

 

Nyky-yhteistä perustuu rationaalisuuteen ja analyysiin. Suomessakin on pohdittu päät puhki mikä on vikana kun talous ei vedä. Tätä todellisuutta voidaan kuvata rationaalisuuden ylivallaksi. Se uskoo, että ongelmat voidaan ratkaista rationaalisesti tilannetta analysoiden. Nykymaailma ihannoi älyä. Se on puhdasta, se on rationaalista, eivätkä tunteet sotke sitä.  Mutta onko se koko totuus?

 

Aivotutkimuksen mukaan näin ei ole. Se nimittäin osoittaa aukottomasti, että ilman tunteita tulevaisuuden suunnittelu, päätöksenteko tai edes päivittäisessä elämässä pärjääminen ei vain luonnistu. Aivotutkimus näet osoittaa, että kehollamme ja tunteillamme on merkittävä osa ihmisen ”rationaalisessa” toiminnassa.

Itse asiassa tässä ei ole mitään uutta. Näin ovat huippututkijat toimineet jo pitkään. Kaikkien tuntema fyysikko, Albert Einstein oli kuuluisa siitä, että hän hahmotti ongelmia mielikuvien kautta, päätti tulevista tutkimussuunnista lihastuntumalla - mikä tuntui oikealta tavalta edetä - ja määritti ongelmat ja niiden perustelut rationaalisesti, seuraavassa vaiheessa.

 

Näin toimii myös moni muu Nobel –palkittu tutkija ja kirjailija. Siinä ei siis sinänsä ole mitään ihmeellistä, vain käsityksemme huippusuorituksesta ovat ihmeellisiä, eivätkä ne perustu akateemiseen tutkimukseen tai biologiaamme. Aivotutkimuksen mukaan teemme suunnitelmia ja päätöksiä enemmän tai vähemmän tietyntyyppiseen kehotuntemukseen perustuen, joka perustuu kaikkeen aikaisempaan kokemukseemme ja ”tunnepohjaiseen” tietämykseen. Ihminen alitajunnan kyky havainnoida ja prosessoida tietoa ympäristöstämme on huikea ja vain pieni osa siitä on tietoisen mielemme käytettävissä. Tätä kutsutaan myös intuitioiksi, jota monet yritysjohtajatkin käyttävät. Joku ratkaisu vain tuntuu oikealta ilman, että osaamme sen tarkemmin kertoa syytä siihen.

 

Siinä ei sinänsä ole mitään ihmeellistä, se vain on tunnepohjaista tietoa, joka ei tavoita tietoista mieltämme. Mutta tässä kohtaa tulee huomata, että vaikka intuitio on hyvä työväline, se ei ole yksistään riittävä instrumentti päätöksenteon pohjalle. Intuition tuottamat ratkaisut ja suunnitelmat tulee vielä arvioida ja analysoida, rationaalisesti. Mutta yhdessä intuitio ja rationaalinen arviointi muodostavat tehokkaan työkalun, joka tuottaa parhaimmillaan niitä uusia tuote- ja liikeideoita, jotka nostavat Suomen nousuun.

Oman käsitykseni mukaan keskeistä pyrkimyksessä huippusuoritukseen on analyysin ja intuition, tietoisen ja tiedostamattoman mielen saumaton yhteistyö. Se on mielen harjoittamista, jota voi harjoitella päivittäisessä elämässä, ihan kaikilla elämän osa-alueilla.

 

 

 

Arvolupaus – Mitä sinä lupaat asiakkaallesi?

 

 

Kun yritys myy asiakkaalle tuotteita tai palveluita on se lupaus jostain. Yritys lupaa, että asiakas saa maksua vastaan jotain hyödyllistä. Tätä kutsutaan arvolupaukseksi.

 

Monet yritykset käyttävät runsaasti aikaa oman arvolupauksensa määrittelyyn sillä arvolupaus on varsin haastava konsepti. Arvolupauksessa näet pitäisi pysty kertomaan hyvin lyhyessä muodossa mitä asiakas saa kun ostaa yrityksen tuotteen tai palvelun. Siinä mielessä arvolupaus on sekä asiakkaille suunnattu lupaus että yrityksen toimintaa ohjaava arvo. Arvolupauksia on kahta eri tyyppiä, on funktionaalisia ja emotionaalisia arvolupauksia.

 

Funktionaalinen arvolupaus on jotain konkreettista. Sähköauton kohdalla se voisi olla vaikkapa sellainen, että tässä autossa sinun ei tarvitse huolehtia bensalaskuista. Tai, että näissä lenkkareissa jalkasi on hyvin suojattu kosteutta vastaan. Funktionaalinen arvolupaus tarkoittaa siis jotain konkreettista tuoteominaisuutta ja siitä syntyvää konkreettista hyötyä. Koska funktionaalinen arvolupaus on niin konkreettinen, yritykset joilla on kilpailuetu tällä saralla dominoivat yleensä markkinoita. Mutta funktionaalisten arvolupausten ongelma on siinä, että kilpailijat kykenevät yleensä kopioimaan ne varsin nopeasti ja siksi vain harvoilla yrityksillä on varsinkaan pidempiä aikoja aitoa kilpailuetua tällä saralla.

 

Emotionaaliset hyödyt taas ovat nimensä mukaisesti henkimaailman asioita. Ne eivät ole yhtä konkreettisia kuin funktionaaliset, mutta usein paljon tehokkaampia sillä ne vetoavat tunteisiin. Kukaan ei koskaan puhu Harley Davisonin osalta tehoista, vaan elämäntavasta, vapaudesta ja porukkaan kuulumisesta. Ikean huonekalujen tiimoilta ei puhuta laadusta, vaan kekseliäisyydestä ja hauskuudesta. Eräs suomalainen hienopuuseppä markkinoi huippulaadukkaita tuotteitaan tulevaisuuden perintöhuonekaluina jotka jäävät elämään sukupolvelta toiselle. Se on argumentti, jota vastaan on hyvin vaikea asettua.

 

Taitavat yritykset yhdistävät markkinoinnissaan sekä funktionaaliset ja emotionaaliset hyödyt. Ihmiset pyritään saamaan kiinnostumaan tuotteesta tai palvelusta emotionaalisten hyötyjen kautta ja funktionaalisilla hyödyillä nämä yritykset antavat asiakkailleen rationaaliset argumentit perustella ostopäätöstään.

 

Nykyään vain harvoissa tuotteissa on löydettävissä selkeästi yhtä tai kahta ylivoimatekijää, siitä kilpailu pitää huolen. Yksittäisten tuoteominaisuuksien sijaan kilpailua käydään kokonaisuuksilla. Kenellä on paras tuote tai palvelu kokonaisuutena? Näinhän asiakkaatkin yleensä ajattelevat. He vertailevat ostoksia keskenään ja miettivät mikä olisi minulle paras kokonaisratkaisu.

 

Siksi monet yritykset tarkastelevat liiketoimintaansa usean arvoajurin kautta. Se tarkoittaa sitä, että pohditaan miten kykenemme tuottamaan asiakkaille arvoa asiakkaalle tärkeiden asioiden osalta suhteessa kilpailijoihin. Se voi tarkoittaa esim. sitä, että hotellin kohdalla mietitään miten pärjäämme suhteessa kilpailijoihin esim. netissä varaamisen, vastaanoton, huoneiden miellyttävyyden, ruoan jne. suhteen.

 

Keskeistä tässä on se, että oma arvolupaus pitää olla jossain suhteessa parempi kuin kilpailijalla, muuten asiakkaalla ei ole syytä ostaa tuotetta tai palvelua. Tätä kutsutaan suhteelliseksi kilpailueduksi. Tämä suhteellinen kilpailuetu voi olla funktionaalinen hyöty, emotionaalinen hyöty tai niiden yhdistelmä, mutta jossain meidän on oltava parempia.

Liiketoiminnan ydinkysymykset - Mitä me oikeastaan myymme / mitä asiakas oikeastaan ostaa?

 

 

Liiketoiminnan tavoitteena on saada aikaan myyntiä. Sitä varten yrityksillä on tuotteita ja palveluita joita markkinoidaan. Mutta mitä me oikeastaan myymme ja mitä asiakas oikeastaan ostaa?

 

Tapasin entisessä elämässäni kerran erään korkean tason teknologiayrityksen. Tapaamisen aluksi yrityksen johtajat kertoivat minulle mitä myyvät asiakkailleen. Esityksen loputtua olin hämmentynyt sillä en ymmärtänyt mitä yritys teki tai myi. Esityksen lopuksi Jouduin sitten myöntämään tämän totuuden heille jolloin tuli pitkä hiljaisuus. Sitten toinen johtajista sanoi, että itse asiassa niin ne meidän asiakkaatkin sanovat.

 

Usein ajatellaan, että yritykset myyvät enemmän tai vähemmän konkreettisia tuotteita tai palveluita, mutta onko se koko totuus? Kun menemme autokauppaan ostamaan autoa valintaamme vaikuttavat useat eri tekijät kuten autolehtien testitulokset, kulutus, tehot, ergonomia jne. Mutta todellisuudessa ostopäätökseemme vaikuttaa merkittävällä tavalla hieman ”henkisemmät arvot”.

 

Yritykset myyvät liian painokkaasti tuotteiden ja palveluiden konkreettisia ominaisuuksia mikä on tietysti ymmärrettävää koska ne ovat konkreettisia ja siinä mielessä ymmärrettäviä, mutta maailma on muuttunut, eikä konkreettisten tuoteominaisuuksien markkinoinnilla enää vain pärjää varsinkaan nuorempien kuluttajien kanssa. Sen sijaan asiakkaat voitetaan tuotteesta tai palvelusta syntyvillä hyödyillä ja syvällisemmillä arvoilla.

 

Tässä muutama esimerkki mitä tällä tarkoitetaan. Kun nuori ostaa Applen kännykän, hieman liian kalliin tuloihin nähden, nuori ostaa samalla kuulumista coolien nuorten joukkoon. Kun perheenisä vie perheensä sunnuntaina McDonaldsiin lounaalle on se toki helpporatkaisu ja lapset siitä niin kovasti tykkää, mutta loppujen lopuksi isä ostaa mukavan hetken perheen kanssa. Kun harmaahapsinen herrasmies ostaa laadukkaan ja luotettavan premium -auton, ostaa hän itse asiassa mielenrauhaa. Miksi perheenäiti haluaa uuden sohvan vaikka vanhassa voisi edelleen istua ihan hyvin? Vastaus on, että hän haluaa kokea esteettistä nautintoa ja olla mukana tämän päivän trendeissä.

 

Sama logiikka toimii kaikilla toimialoilla, kaikkien tuotteiden sekä palveluiden kanssa. Ihmiset ostavat tuoteominaisuuksien tuottamia hyötyjä ja arvoja, joita sitten voidaan perustella tuoteominaisuuksilla. Amerikkalaiset näyttävät tässä tapauksessa mallia, ja myös täällä Suomessa tullaan perässä, kaikilla toimialoilla.

 

 

 

Liiketoiminnan tavoitteista – osa II

 

 

Liiketoiminnan tavoitteena on tehdä tuotteita ja palveluita, joita asiakkaat rakastavat. Se tarkoittaa sitä, että näissä tuotteissa ja palveluissa on jotain sellaista mitä asiakas tarvitsee ja haluaa. Mitä enemmän tuotteessa tai palvelussa on asiakkaan arvostamia ominaisuuksia ja hyötyjä, sitä enemmän asiakas sitä haluaa. Kun kuvioon vielä lisätään tuotteen tai palvelun erilaisuus verrattuna kilpaileviin tuotteisiin niin ollaan jo varsin pitkällä. Jos tuote tai palvelu on kovin samanlainen kuin kilpailijalla on kyse standardituotteesta, jota myydään hinnalla. Erilaisen tuotteen hinnoittelussa taas on pelivaraa, sillä vastaa tuotetta ei ole tarjolla.

 

Kun nämä näkökulmat yhdistetään saadaan alla olevan mallin mukainen kuvio, jossa pelataan kahdella ulottuvuudella: tuotteen erilaisuudella ja tuotteen haluttavuudella. Samalla tämä kuvio muodostaa yksinkertaistettuna yritysten välillä käytävän pelin. Tavoitteena on olla erilainen ja haluttava, jolloin tuotteen voi hinnoitella vapaammin ja sille on kysyntää. Huonoin tilanne on jos tuote ei eroa mitenkään kilpailijoiden tuotteista ja jos se ei tuota asiakkaan toivomia hyötyjä.

 

Entä miten tällä mallilla voidaan selittää yritysten menestymistä? Apple oli pitkään sekä erilainen että haluttava. Viimeisen tulosjulkistuksen myötä näyttää siltä, että siitä on tullut näiden ulottuvuuksien osalta ”tavanomaisempi”, mikä näkyi jo viimeisen vuosineljänneksen myynnissä. Entä miten Nokian tai nykyään Microsoftin kännykät asettuvat kuvioon? Kun Nokia aikoinaan päätti ottaa Windowsin käyttöjärjestelmäkseen se oli todella erilainen, mutta ei enää haluttava. Siitä tuli kuvion mukaisesti kysymysmerkki ja myöhemmässä vaiheessa rakki. Vaikka erilaisuus on tärkeätä, erilaistamisen kanssa tulee olla tarkkana, että ei erilaista itseään niin, että pelaa itsensä ulos markkinoilta.

 

Mitä kuviosta voi oppia ja miten sitä voi hyödyntää? Ensimmäinen havainto on se, että nykyajan markkinoilla on hyvin vaikea olla haluttava ja erilainen varsinkaan pidempiä aikoja koska kilpailijat reagoivat nopeasti ja kopioivat näiden tähtituotteiden tai -palveluiden ominaisuudet. Niinpä toinen havainto on, että ainut keino pysyä tähtenä on jatkuva innovointi ja toiminnan kehittäminen. Kolmas ja viimeinen havainto on, että pyrkimys päästä tähdeksi onnistuu harvoin niin, että keksitään jotain täysin mullistavaa, vaan useammin kyse on varsin pienistä asioista, jotka tehdään asiakkaan kokeman hyödyn näkökulmasta paremmin. Tämä näkyy mm. autoteollisuudessa jossa maailman suurimmat pelaajat kuten Toyota ja Volkswagen eivät tosiasiassa ole erityisen erilaisia. Sen sijaan ne ovat sopivan erilaisia ja edustavat niitä arvoja, joita useimmat meistä autosta etsivät. Tästä näkökulmasta hehtaaripyssyn sijaan paras tulos saavutetaan tarkkuuskiväärillä.

 

 

 

 

 Kuvio 1. Kuvio on saatu Guy Kawasakin esityksestä Nordic business foorumissa 2015.

Liiketoiminnan tavoitteista – osa I

 

 

 

Aloitan tämän artikkelin esimerkillä urheilusta. Harjoitusohjelman suunnittelu alkaa aina tavoitteiden määrittelystä, mikä taas perustuu lajianalyysiin. Mitä ominaisuuksia tässä lajissa tarvitaan menestykseen? Kun tavoitteet on määritelty, aletaan miettimään miten näihin tavoitteisiin päästään.

 

Sama logiikka pätee myös liiketoiminnassa. Toiminnan suunnittelu tulisi alkaa tavoitteiden määrittelystä jonka jälkeen strategiassa määritellään se miten ne saavutetaan. Liiketoiminnassa haasteena on se, että näitä tavoitteita on monia. Keskeisiä ovat kuitenkin asiakasrajapinnassa olevat tavoitteet, eli ne tekijät joiden perusteella asiakas tekee ostopäätöksen. Mutta toisin kuin yleensä ajatellaan, asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen ei aina ole se ensisijaisen tärkeä tavoite, kuten alla olevasta Kaon laatumallista nähdään.

 

Kaon laatumallista on kolme ulottuvuutta. On peruslaatu, houkutteleva laatu ja yllättävä laatu. Peruslaatua voidaan kuvata tilanteella kun tulet illalla kotiin nälkäisenä ja otat jääkaapista jugurtin. Se täyttää vatsan, mutta ei se sinua tyytyväiseksi tee. Mutta jos tuotteessa on myös houkuttelevan laadun elementtejä, alat kokemaan myös tyytyväisyyttä. Parikymmentä vuotta sitten tällainen tekijä oli jugurtissa hedelmäpalat. Se oli jugurtin syöjälle positiivinen kokemus, mikä tuotti tyytyväisyyden tunnetta. Yllättävän laadun haaste on vain siinä, että ajan myötä se muuttuu peruslaaduksi, eikä kukaan enää nykyään ilahdu jugurtin hedelmäpaloista. Yllättävässä laadussa taas on kyse siitä, että se ylittää asiakkaan odotukset. Se on tuotteen tai palvelun ennakoimaton elementti, joka tuottaa jopa onnellisuutta. Itselleni tällainen palvelu on Spotify ja siinä erityisesti toiminto, joka ehdottaa jatkuvasti kuuntelemani musiikin mukaan samanlaisia mutta uusia artisteja. Tässä Spotify on oivaltanut jotain syvällistä ihmisestä sillä meidät on ohjelmoitu jatkuvaan uusien elämysten kokemiseen, ja se näkyy Spotifyn käyttäjämäärissä.

 

Jos yllämainitusta tekee yhteenvedon voidaan päätyä seuraaviin asioihin. Toimialasta riippumatta liiketoiminnan tavoitteena on tehdä asiakaista tyytyväisiä, jopa onnellisia. Ja todennäköisesti ne yritykset, jotka tekevät asiakkaitaan onnellisia, edes hetkeksi, ovat niitä brändejä, joita asiakkaat rakastavat. Ja se taas edellyttää jatkuvaa kehittämistyötä, eikä vain asiakkaiden tarpeiden selvittämistä, vaan tavoitteena on päästä syvemmälle asiakkaan sielunmaailmaan ja pyrkiä luomaan asiakkaalle elämyksiä, jotka tekevät elämästä elämisen arvoisen, edes hetken ajaksi.

 

 

 

 

Kuvio 1. Kaon laatumalli.

 

 

 

Tuotekilpailukyky ja yrityksen menestyminen

 

 

Yritystoiminta perustuu aina tuotteeseen tai palveluun, jota asiakkaat sitten ostavat. Mutta jostain syystä myöhemmissä vaiheissa tämä varsin yksinkertainen ”totuus” usein unohtuu. Myöhemmissä vaiheissa yritykseen syntyy rakenteita ja käytäntöjä, on laskentatoimea, tuotantoa, logistiikkaa jne. ja niiden myötä yritystoiminnan alkuperäinen tavoite usein hämärtyy eli pyrkimys tehdä tuotteita ja palveluita, joita asiakas rakastaa. Asiakkaat ostavat tuotteita ja palveluita, ei yritystä. Siksi yrityksen menestymisen kannalta keskeistä on sen tuotekilpailukyky.

 

 

Mitä tuotekilpailukyky sitten tarkoittaa nykyajan Suomessa? Selvää on, että korkean elintason maana tavallisilla tuotteilla ei pärjää, koska ne tehdään Aasiassa halvemmalla. Paljon toitotettu totuus on, että suomalaiset tuotteet ovat liian kalliita, tarkalleen sanottuna sen 15 %. Toinen totuus on, että tulevaisuudessa tulisi pyrkiä tuottamaan korkean lisäarvon tuotteita ja palveluita, joista asiakas on valmis maksamaan hieman enemmän.

 

 

Jos hyväksytään, että tuotekilpailukyky on yrityksen menestymisen kannalta elintärkeätä, niin seuraavaksi voidaan miettiä mitä se tarkoittaa käytännössä mm. strategisen suunnittelun osalta. Applen Steve Job ei pyrkinyt luomaan hienoja strategioita, hän pyrki luomaan hienoja tuotteita. Hänellä ei ollut lennokkaita visioita siitä, mihin suuntaan yritystä veisi, hänellä oli osuvia visioita siitä, millaisia tuotteita tulevaisuudessa tarvitaan.

 

 

Ero perinteiseen strategiaprosessiin on tässä mielessä suuri. Tämä prosessi kun menee perinteisesti niin, että vision pohjalta luodaan strategia vision saavuttamiseksi ja vasta kolmannessa vaiheessa mietitään mitkä ovat ne tuotteet tai palvelut, jotka tarvitaan strategian toteuttamiseksi. Steve Jobsin tuotekeskeisessä mallissa taas toimitaan toisessa järjestyksessä eli ensin mietitään mitkä ovat tulevaisuuden voittajatuotteet ja sen jälkeen määritellään strategia sille, miten nämä tuotteet saada markkinoille.

 

 

Vaikka ero vallitsevaan käytäntöön on suuri, tuotekilpailukyvyn merkitys näkyy nykyään mm. pörssiyhtiöiden kursseissa, jotka heiluvat sen mukaan miten kilpailukykyisiä uusia tuotteita tai palveluita yritykset sijoittajien mielestä markkinoille lanseeraavat. Vaikka sijoittajat ovat toki kiinnostuneita yrityksen strategioista ja niistä logistiikkaratkaisuista, heitä kiinnostaa kuitenkin ennen kaikkea se, että myyvätkö yrityksen tuotteet vai ei. Ja vaikka yrityksen brändi on tärkeä, ovat tuotteet ja palvelut vielä tärkeämpiä, koska tuotteet ja palvelut luovat pitkälti sen brandin eikä minkään yrityksen brandi kestä heikkoja tuotteita, ei edes Applen.

 

 

 

 

 Tuoteliiketoiminta

 

 

Kaikki tietävät mitä hyvin hoidettu logistiikka ja tuotannon tehokkuus tarkoittaa, mutta kuinka moni on kuullut tuoteliiketoiminnasta. Tuoteliiketoiminnalla tarkoitetaan kuvan mukaisesti sitä liiketoiminnan osaa, joka on asiakkaalle näkyvää ja jonka perusteella asiakas tekee ostopäätöksensä.

 

Monet yritykset ovat taitavia strategioissa, logistiikka ja tuotanto on tehokasta, mutta yritys ei ole asiakkaan mielestä kiinnostava. Näin kävi myös kamppailussa älykännyköissä Nokian ja Applen välillä. Nokialla oli todennäköisesti maailman tehokkain tuotanto- ja logistiikka ketju ja hyvät strategiat kun Applella taas oli haasteita niin tuotannossa kuin logistiikassakin, mutta Apple on edelleen maailman kannattavin kännykkävalmistaja. Ja mikä oli Applen salaisuus? Se oli keskittyminen tuoteliiketoimintaan tavoitteena hyvin muotoilu ja helppokäyttöinen tuote, johon sai palveluita ja jonka brandi oli houkutteleva.

 

Asiakkaat eivät osta strategioita, eikä teknologioita tai logistiikkaratkaisuja, he ostavat hyötyjä ja mielikuvia, joita tuotteet ja palvelut tarjoavat ja jotka konkretisoituvat yrityksen brandissä. Asiakkaat ostavat sen osan yrityksestä mikä on heille näkyvää. Ja syykin on varsin selvä, tuoteliiketoiminta toimii siinä rajapinnassa, mikä yhdistää yrityksen ja asiakkaan. Asiakas ei näe tuotantosaleihin, asiakas näkee yrityksestä vain tuoteliiketoiminnan ja tekee sen perusteella päätöksiä.

 

Siitä huolimatta juuri nämä liiketoiminnan alueet ovat yleensä varsin vähällä huomiolla yritysten arjessa. Tuoteliiketoiminnan merkitys kasvaa sitä mukaan mitä lähempänä yritys toimii lopullisia asiakkaita ja mitä enemmän tuotteen/palvelun ostamiseen liittyy tunneperäisiä tekijöitä. Tästä on hyvänä esimerkkinä älykelloja valmistava Suunto, jonka toimitusjohtaja totesi vähän aikaa sitten Tv –haastattelussa, että yrityksen menestymisen kannalta keskeistä on juuri tuoteliiketoiminnassa onnistuminen.

 

 

 

 

 

 

  Kuvio 1. Tuoteliiketoiminta.

 

Ajatuksia hintakilpailukyvystä, tuotteiden laadusta ja tuottavuudesta

 

 

Suomessa on viimeaikoina puhuttu paljon tuottavuudesta. Mutta mitä tuottavuus sitten tarkoittaa? Yleensä tuottavuudella tarkoitetaan sitä miten paljon tuotoksia yhden euron panoksella saavutetaan. Mutta onko se ”oikea” tapa määritellä tuottavuutta? Itse olen määritellyt asian hieman toisin 10 vuotta sitten julkaistussa kirjassani.

 

Kyseisessä kirjassa määritin tehokkuutta ja tuottavuutta siten, että tehokkuus kuvaa sitä, miten monta puupalikkaa eurolla saadaan tuotettua. Tuottavuuteen taas vaikuttaa tehokkuuden lisäksi se miten näitä puupalikoita jalostetaan, markkinoidaan ja myydään niin, että niistä saadaan mahdollisimman monta euroa yrityksen kassaan. Ero näiden määritteiden osalta on siis varsin suuri.

 

Oman määritelmäni mukaan tuottavuuteen vaikuttaa siis tehokkuuden lisäksi yrityksen kyky tarjota asiakkailleen lisäarvoa tuotteidensa ja palveluidensa muodossa sekä yrityksen kyky tehdä businestä näillä tuotteilla ja palveluilla. Oman käsitykseni mukaan Suomessa kyllä hallitaan tehokkuus, liiallisuuksiin saakka, kun liiketoiminnan kehittämisen painopisteen tulisi olla lisäarvon luomisessa ja liiketoiminnan skaalaamisessa (laajentamisessa) niin että euron panoksella saataisiin mahdollisimman paljon tuottoa. 

 

 

 

Yritysidentiteetti ja maailman valloitus

 

Maailmassa on paljon kaikkien tuntevia yrityksiä, joilla on mielenkiintoisia tuotteita ja vahva brandi. Näillä megabrandeillä on yllättävän paljon yhteistä. Tiedätkö mikä tekijä yhdistää esimerkiksi sellaisia yrityksiä kuten Rolls-Royce, Jaguar, Ikea, Pepe Jeans, Ralp Lauren ja Citroen? Se yhdistävä tekijä on niiden kansalliseen tai paikalliseen kulttuuriin perustuva yritys- ja tuoteidentiteetti.

 

Ralp Laurenin tuotteet ja imago perustuvat Yhdysvaltojen itärannikon yläluokkaiseen elämäntyyliin, Citroenin tuotefilosofia taas perustuu hienostuneeseen ja kepeään ranskalaiseen elämäntapaan. Rolls-Roycen ja Jaguarin tuotteet puolestaan kumpuavat brittiläisestä yläluokkaisuudesta siinä missä Pepe Jeans perustaa yritysidentiteettinsä Lontoon urbaaniin katuelämään. Ikean menestyminen taas pohjautuu pitkälti Ruotsibrandin taitavaan hyödyntämiseen niin tuotteissa kuin markkinoinnissakin.

 

Kuten yllämainituista esimerkeistä nähdään, monet kansainvälisesti vahvat brandit perustuvat kaikkien tuntemaan ja tunnistamaan sekä haluttuun kulttuuriseen elämäntapaan, joka luo näille brandeille vahvan identiteetin. Tämä taas tuottaa brandille uskottavuutta ja syvyyttä, josta voi ammentaa tuotteiden ja markkinoinnin suunnittelussa vuodesta toiseen. Aidon, tunnetun ja positiivia mielikuvia tuottavan identiteetin ympärille voi rakentaa mielenkiintoisia tarinoita, jotka kestävät aikaa ja trendien vaihteluita.

 

Kansallisen tai paikallisen kulttuurin aikaisempaa tehokkaampi hyödyntäminen tuotteiden ja markkinoinnin suunnittelussa voisi olla myös suomalaisille yrityksille aito mahdollisuus. Mietin tässä muutama vuosi sitten valmistellessani muotoilun johtamisen luentoa, että sen sijaan, että pyrkisimme kopioimaan ulkomaisia trendejä, voisimme katso omaan historiaamme, vaikka aikaan ennen sotia, mikä oli oman käsitykseni mukaan yksi suomalaisen kulttuurin kultakausia, ja miettiä mitä sieltä olisi saatavissa tuotesuunnittelun ja brandin rakentamisen inspiraatioksi.

 

Tällä hetkellä yksi parhaiten kansallista kulttuuriamme ja luontoamme hyödyntäviä yrityksiä on Polar, joka nimeä ja muotoilua myötä ammentaa luovaa voimaa paikallisista olosuhteista ja sen vahvuuksista. Tässä mielessä täällä Etelä-Pohjanmaalla on samansuuntaisia ja kiinnostavia aloituksia” Made in Seinäjoki” - merkinnän puitteissa. Omasta taustasta pitää olla ylpeä ja sitä voi hyödyntää myös liiketoiminnassa. Se on toimivaa ja kestävää koska se on aitoa.

Se henkisyys liiketoiminnassa – ja menestyminen

 

 

 Tiedetään, että menestyminen edellyttää kovaa työtä. Yrityselämässä tarvitaan myös näkemystä siitä mihin suuntaan ollaan menossa (visio) ja miten sinne päästään (strategia). Mutta menestyminen riippuu myös henkimaailman asioista. Liike-elämässä nämä henkiset asiat näkyvät mm. maailman suurimpien yritysten päivittäisessä tekemisessä. Ne eivät vain tee uusimpaan teknologiaan perustuvia kännyköitä tai kivoja puuhyllyjä, vaan niiden menestyminen perustuu liiketoiminnan ja tuotekehityksen ”henkisten tavoitteiden” määrittelyyn.

 

 Starback, tuo sokerista kahvia myyvä kahvilaketju, yksi maailman suurimmista yrityksistä, on määritellyt busineksensä siten, että se haluaa olla ”se kolmas paikka” kodin ja työn ohella, jonne on helppo tulla joko aamulla ennen töitä tai johon on matala kynnys tulla viettämään aikaa ystävien kanssa töiden jälkeen. Steve Jobs määritteli aikoinaan Applen missioksi luoda tuotteita, jotka muodostaisivat saumattoman jatkeen ihmiselle eli niiden piti olla intuitiivisia käyttää. Ikean menestyminen puolestaan perustuu pitkälti yhtiön suorittamiin sosiologisiin ja kulttuuriantropologisiin tutkimuksiin, joiden myötä yritykselle on syntynyt näkemys siitä, miten ihmiset haluavat elää elämäänsä ja tähän toiveeseen vastaamalla Ikea on luonut menestyksensä.

 

 Urheilussa hengen voima on havaittu jo vuosikymmeniä sitten. Kun joukkueen henki on hyvä, kun itseluottamus on tapissa, syntyy tuloksia. Ja päinvastoin, kun henki on huono ja ei ole uskoa itseen, tulokset eivät vain vastaa fyysisiä kykyjä. Sanotaankin, että henkiset asiat ratkaisevat voiton melkein lajissa kuin lajissa sillä fyysiset ominaisuudet ovat kärkimiehillä ja -naisilla niin lähellä toisiaan, että eroja ei niiden osalta juuri ole.

 

 Mielellä on suuri voima ja se näkyy myös lääketieteessä. Aikoinaan naureskeltiin tutkimuksille, jotka osoittivat, että lumelääkkeet todella tehoavat, mutta nykyään niille ei naureskella sillä ne osoittavat miten vahva mieli todella on. Mieli on siis parhaimmillaan niin vahva, että se parantaa jopa sairauksia, kunhan usko on vahva.

 

Usko itseen, porukan henki ja liiketoiminnan sekä tuotekehityksen tavoitteiden määrittely henkisellä tasolla, ne näyttävät olevan avain menestymiseen riippumatta siitä mitä teet. Vanha totuus, jonka mukaan liha on heikkoa, mieli on vahva, pätee edelleen.

 

 

 

Yrityksen elämäntehtävä ja menestyminen

 

 

Maailman parhaissa yrityksissä liiketoimintaa ajatellaan usein totuttua syvällisemmin. Liiketoiminnan tarkoituksena ei ole tehdä vain rahaa, vaan nämä yritykset ovat luoneet oman versionsa ”save the world” haasteesta. Tosin sanoen on pohdittu miten yritys voi omalta osaltaan tehdä maailman paremmaksi paikaksi elää. Se ei kuitenkaan tarkoita ”mission impossible” tyyppisiä sankaritarinoita, vaan esimerkiksi sitä, että elintarviketehtaan missiona on saada asiakkaat syömään terveellisesti ja kokemaan elämää rikastavia elämyksiä ruuan parissa.

 

Liiketoiminnan kehittämisen kannalta innostava ja merkityksellinen missio luo toiminnalle suunnan. Vaikka ympäröivä maailma on kaoottinen sekamelska, trendit ja johtamisopit tulevat ja menevät, yrityksen missio pysyy. Majakan tavoin se auttaa yritystä navigoimaan kohti pitkän aikavälin tavoitteita ja organisoimaan yrityksen toiminnan sen mukaisesti. Mielekkään mission määrittely auttaa myös läpi vaikeiden aikojen koska se luo uskoa tulevaisuuteen.  Kun tiedetään miksi työtä tehdään ja miksi se on tärkeätä, on meillä voimaa kohdata pienempiä arjen vastoinkäymisiä.

 

Yrityksen ”elämäntehtävän” määrittelyllä on myös suuri merkitys työntekijöiden sitoutumiselle ja motivaatiolle. Pelkän taloudellisen tuloksen jahtaaminen innostaa lähinnä omistajaa ja tuloksen jakoon osallistuvia ylimpiä johtajia. Paremman maailman luominen taas on jotain sellaista, mikä parhaimmillaan innostaa koko organisaatiota. Tällöin työntekijä tuntee olevansa osa jotain suurempaa kokonaisuutta, joka tekee jotain tärkeätä tässä maailmassa. Tuloksena on työntekijä, joka kokee tekevänsä merkityksellistä työtä, päivittäin.

 

Liiketoiminnassa ei ole kyse siitä, tekeekö johtaja hyvää työtä 24/7, vaan siitä, miten johtaja saa koko henkilökuntansa määrästä riippumatta tekemään päivittäin työtään innostuneesti ja motivoituneesti.     

 

 

 

Kokeileminen liiketoiminnan kehittämisessä

 

 

Monia yrityksiä on moitittu siitä, että ne uudistuvat liian hitaasti. Asioita pohditaan ja niitä suunnitellaan, pitkään ja hartaasti. Mutta nopeasti muuttuvissa tilanteissa ketteryys on tämän päivän menestyksen edellytys.  Se tarkoittaa sitä, että reagoidaan nopeasti muuttuviin olosuhteisiin ja tehdään uusia aloituksia. Miten ketteryys sitten sopii hieman jäyhään suomalaiseen mielenlaatuun? Tässä muutamia ajatuksia siitä.

 

Varsinkin isoissa yrityksissä uusia aloituksia suunnitellaan huolellisesti. Tehdään suunnitelmia ja laskemia. Pohditaan, että kannattaako tämä, onko tämä oikea tuote näille asiakkaille. Tämä toimintamalli on kuitenkin hidas ja jäykkä. Siksi monet suuremmat yritykset ovat liittoutuneet startup –yritysten kanssa, ne kun pystyvät nopeisiin kokeiluihin sekä tuotteiden ja palveluiden että markkinoille menemisen suhteen.

 

Avainsana on kokeileminen. Se tarkoittaa pientä ja hallittua testiä rajatussa ympäristössä. Huonekalutehtaassa tehdään malli, joka viedään markkinoille ja katsotaan miten se menestyy siellä. Ja jos juuri tämä malli ei toimi, niin tehdään uusi. Elintarvikemarkkinoilla uusia tuotteita koemarkkinoidaan maantieteellisesti rajatulla alueella ja testin tulosten perusteella päätetään laajentaa markkinoita tai sitten tuote tapetaan.

 

Kyse on siis kokeilusta, yrityksen ja erehdyksen kautta oppimisesta. Ideana on tehdä nopeita ja yksinkertaisia kokeiluja siitä mikä toimii ja mikä ei toimi. Ajatuksena on, että on parempi saada konkreettista tietoa markkinoilta kuin pähkäillä neljän seinän sisällä, että mahtaisiko tämä toimia vai ei. Konkreettinen palaute asiakkailta mahdollistaa myös tuotteen tai palvelun hiomisen asiakasta ilahduttavaksi paketiksi.

 

Kokeilemisessa on siis kyse sekä markkinapotentiaalin testaamisesta että oppimisesta. Lyhytkin koemarkkinointi paljastaa yleensä tuotteen tai palvelun todellisen potentiaalin ja varhaisessa vaiheessa ja nopeasti saatu palaute tuotteesta tai palvelusta voi olla ensiarvoisen tärkeätä tulevaisuuden menestystuotteen kehittämiseksi. Kyse on tietyllä tavalla markkinatutkimuksesta, mutta tässä tapauksessa se vain tehdään oikeilla tuotteilla tai palveluilla.

 

Vaikka hyvä suunnittelu on tärkeätä, eikä markkinoille voi viedä keskeneräisiä tuotteita, luovatkin ajatukset ilman konkreettista palautetta todellisilta asiakkailta ovat höttöä, jonka todellista arvoa on vaikea arvioida. Siksi konkretia on konkreettisesti parempi vaihtoehto.

 

 

 

Konkretiaa liiketoiminnan suunnitteluun – se ikuinen strategiakysymys

 

 

Yksi yritystoiminnan vaikeimmista harjoituksista on yrityksen strategian ja tulevaisuuden toiminnan suunnittelu. Strategiaharjoitus on vaikea koska siinä pitäisi niputtaa koko yrityksen toiminta yhteen nippuun. Monet kavahtavatkin koko strategia -käsitettä sen sekavuuden vuoksi. Itseäni on viehättänyt ajatus siitä, että liiketoiminnan suunnittelun voisi siirtää excel –taulukon tyyppiseen muotoon, tavoitteena yksinkertaisuus. Tätä ajatusta käyn läpi seuraavassa.

 

Toiminnan suunnittelu alkaa tavoitteiden määrittelystä. Ensimmäinen kysymys on: Mitä haluamme saavuttaa tässä maailmassa (eli yrityksen oma versio siitä miten teemme maailmasta paremman paikan)? Koska kysymys on abstrakti se edellyttää tavoitteen konkretisoimista eli mietitään miten sitä voidaan mitata. Parhaimmillaan se tarkoittaa jotain motivoivampaa kuin tiettyä liikevaihtoa tai markkinaosuutta. Koska matka ”lopullisen” tavoitteen saavuttamiseen on pitkä, tarvitaan myös välitavoitteita. Tähän kategoriaan lukeutuvat kysymykset siitä, missä haluamme olla 3-5 vuoden päästä ja mitkä ovat seuraavan vuoden keskeiset tavoitteet.

 

Seuraavassa vaiheessa visiot jaetaan osatavoitteisiin. Jokaisessa yrityksessä on erilaisia tavoitteita, mutta jotkut tavoitteet ovat aina muita tärkeämpiä. Nyt pitäisi määrittää ne osatavoitteet, jotka ovat tulevaisuuden suurten tavoitteiden saavuttamisen kannalta tärkeimpiä.    

 

Kun osatavoitteet on määritelty, on aika miettiä mitä pitää konkreettisesti tehdä tavoitteiden saavuttamiseksi. Tässä kohtaa määritellään myös vastuuhenkilö, aikataulu ja resurssit.

 

Toiminnan suunnitteluun liittyvät myös mittarit, joiden kautta seurataan tavoitteiden saavuttamista seuraavien 3-12 kk aikana. Yritystoiminnassa ne liittyvät yleensä pyrkimykseen tehdä asioita nopeammin, paremmin ja halvemmalla, esim. nopeampaa asiakaspalautetta, parempia tuotteita ja kustannustehokkuutta.

 

Viimeisenä tehtävänä on määritellä mitkä ovat valittujen osatavoitteiden toivotut tulokset lähitulevaisuudessa. Tavoitteena voi olla vaikka uuden tuotesarjan luominen, yrityksen brandin tunnettavuuden parantaminen, myymäläkonseptin uudistaminen jne.

 

Liiketoiminnan suunnittelu on haastava urakka eikä siihen ole olemassa yhtä oikeaa vastausta tai työskentelytapaa. Ainoa yleispätevä ohje on, että pidä se riittävän yksinkertaisena.